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大堂經理心得體會


篇一:銀行大堂經理心得體會

    如果把建行比作枝葉茂盛的大樹那我就是樹上的小鳥,願意用生命為她的蔥蘢永遠地歌唱,銀行大堂經理工作心得。這是我內心最真實的想法,決不是矯揉造作。因為,對我來說,是建行給了我第二次生命,我沒有理由不為她的繁榮昌盛貢獻我所有的力量。
    ……
    2001年,由於身體不好,行里出於照顧的目的,安排我到營業部當大堂經理。因為當時大家對大堂經理的定位和概念還很模糊,認為大堂經理就是坐在大廳為客戶解答一些問題而已,應該比較輕鬆。接到通知以後,生性要強的我感到非常失落,覺得自己成了無用的廢物,暗自傷心。沒想到的是,正是這個崗位,激發了我全部的工作熱情,使我的聰明才智得到淋漓盡致的發揮,人生價值得到了充分的體現。
    理念。在摸索中逐漸清晰上崗第一天,我呆呆地坐在大堂辦公桌前,不知道應該做些什麼,茫然、悲觀、失望的情緒壓得我抬不起頭來。那時候,客戶對大堂經理也不了解,遠遠地看一眼就走開了,根本沒人過來諮詢。痛苦、壓抑的一天終於過去了,回到家裡我一頭撲到床上大哭起來。第二天,我硬著頭皮又坐在了營業大廳。中午時分,一個大娘提個布包怯生生地走了過來,小聲問我可不可以換零錢換整。我連忙站起來說:“可以可以”,然後把大娘領到櫃檯前,幫大娘把一布兜的零錢換成了整錢。大娘臨走時抓住我的手乾恩萬謝:“姑娘,真是太謝謝你了!我跑了好幾家銀行,他們都嫌麻煩不給換,還是你們好啊!以後我還要來。”聽了大娘的話,我心裡比蜜還甜,思想和精神也為之大振!原來,我的工作是有價值的,能給別人提供幫助,能給建行帶來客戶,能給自己創造快樂。俗話說“予人玫瑰,手有餘香”。這不正是我夢寐以求的工作嗎?我開始用嶄新的目光重新審視這份工作,開始琢磨怎樣做一個稱職的大堂經理,把營業大廳這一畝二分地經營好、經營紅火。
    ……
    把這三點想清楚後,我豁然開朗,立即付諸行動。然而,說起來容易做起來難,尤其是對從沒有做過大堂經理、又沒有現成榜樣的我來說,困難可想而知。做好一天的服務很容易,難的是恆久堅持,我用雷鋒精神來不斷鞭策自己,從李向黨身上汲取力量:不懂業務知識,我抓住一切機會學習;不會公關禮儀,我自學公共關係學、禮儀服務,每天回家對著鏡子微笑,練習表情;為了擴大知識面,我認真學習投資與理財、演講與口才,功夫不負有心人,很快,我在實踐中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要動,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圓,臉要笑,業要熟,腦要記。掌握了這八個要領,在300多平方米、客戶熙熙攘攘的營業大廳里,我好比十字路口的警察,眼觀六路,耳聽八方,接一、待二、呼三,引導有序,指揮若定:好比客戶的貼心人,有問必答,有事必辦,有難必幫,有求必應。在我的不懈努力下,工作很快見了成效,大廳里秩序好了,氣氛融洽了;客戶投訴少了,業務量上去了。同志們刮目相看,客戶嘖嘖稱讚。
    感情,在服務中升華服務是一門學問,也是一門藝術,只有用心去做,才能達到更高的境界:只有真誠,才能換來客戶的信任。在六年的大堂經理生涯中,我用真情和奉獻與許多客戶建立了深厚的感情,贏得了他們的信賴和友情。
    2002年1O月,青海省廣播電視廳一位離退休幹部來到營業大廳,面帶笑容地說:“陳經理,你還認識我嗎?我去年病時,來您這取款,自己行動不方便,是鄰居陪同我來的,是您幫我填寫的取款憑條,並幫我取了錢。我就要回上海定居了,今天特地來看看你。”沒想到一件小小的、再普通不過的事,讓老人如此念念不忘,我非常感動,趕緊扶老人坐下,詢問他的近況。原來老人因重病纏身,要回上海治療。因治病需要一大筆錢,我又幫老人辦了張龍卡,仔細地教給他使用方法。老人臨走時握住我的手說:“閨女,有機會到上海,你一定要來看我啊!”。
    ……
    服務,在延伸中完美我深知,對客戶的服務是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務融入每細節中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。客戶到建行來,除了辦業務,還會有其他的需求。為了解答一些客戶提出的非專業性問題,我經常利用節假日、雙休日到附近的醫院、供電局、郵政局、移動通信公司等單位學習了解他們的一般業務常識,掌握這些單位的基本情況和所在的方位、地段等,以便為客戶提供詳盡的諮詢服務。有位客戶笑稱我是萬事通,有什麼事都喜歡先向我打聽情況。有位客戶向我打聽小橋儲蓄所怎么走,我詳細地告訴他坐幾路車,在哪裡下車,附近有些什麼標誌性建築物。他感慨地說:“問別人,只告訴我在城北:問你,一清二楚。”我說,我是大堂經理,為客戶提供完美的服務是我的追求。為了解決客戶的不時之需,我自己準備了一個便民服務箱,備有紙、筆、針頭線腦、膠帶、眼鏡、常用藥等,大家笑稱是“百寶箱”。就是這個不起眼的百寶箱,為客戶解決了不少難題,也為建行帶來了不少忠實的客戶。許多客戶說,到建行來圖的就是“家”的感覺。


篇二:大堂經理心得體會

    我行在12月14日上午安排到瀋陽參加了明星大堂經理服務經驗報告會,這次學習給我的感觸很深,讓我學習到許多經驗。我們是客戶進入銀行之後接觸到的第一位工作人員,其服務直接影響客戶對我行的印象。我工作以來,不斷加強對禮儀與業務的學習,使其我能向客戶提供優質高效的服務。通過參加學習,我總結出以下幾點心得:
    一、眼睛要“明”
    作為營業大廳的現場管理者,大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方,時時刻刻關注客戶的需求,起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時,大堂經理要以真誠的笑容進行迎接,讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時,大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型,對有不同需求的客戶進行引導:對於有信貸需求的,引薦信貸人員接待洽談;對於持銀行卡辦理小額取款業務的客戶,將其引導至ATM機以減輕櫃面壓力;對於辦理轉賬、匯款業務的客戶,先指導客戶在填單台填寫好各種單據,避免客戶長時間占用櫃檯。當客戶對服務出現不滿情緒時,要及時把客戶引導至相對封閉的區域,了解客戶投訴原因,快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與櫃員發生直接爭執。
    二、心思要“細”
    首先要細心解答。作為大堂經理,必須具備的一個素質是:熟悉本行的業務流程和金融產品,能夠隨時解答客戶的各種業務諮詢。辦理貸款需要什麼手續?開立銀行結算賬戶需要什麼材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候,大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時,大堂經理要耐心的進行指導,指導時要注意語氣與措辭,避免使客戶產生不悅情緒;並且一次性要指導完畢,避免客戶多次填單。
    三、手腳要“勤”
    首先要勤於問候,當客戶在大廳等候時,大堂經理要對客戶一一進行問候,為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜誌等,緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤於行銷,大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介,爭取吸取優質客戶,增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候,大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁,主動地向客戶行銷我行的金融產品和交易方式,為其當好理財參謀。
    大堂經理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋,我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。


篇三:工行大堂經理心得體會

    實施一系列規範化服務。1、是要在員工中灌輸“服務興行”的思想,要求員工樹立強烈的服務意識,以先進的經營理念、規範的管理模式武裝員工思想,把國際商業銀行工作作風的一絲不苟,規章制度的鐵面無私,規範管理的一板一眼,作為學習借鑑的榜樣。2、是服務環境規範,從辦公營業場所的裝璜、擺設到辦公用品的配置,都統一規劃、統一風格,力求烘托出企業文化氛圍。3、是員工形象規範,要學習職業禮儀知識,從站立姿勢、接打電話、待人接物到與客戶交往,一招一式地演練,培養職工良好的禮儀素質。倡導員工在單位要成為優秀行員,在家庭要成為模範成員,在社會要成為良好市民,要具備高尚、美好的品德,置身於文明社會的前列。4、是櫃檯服務規範,對網點負責人、大堂經理、臨櫃人員的日常事務劃分職責, 對員工營業期間的服務言行和勞動紀律作詳細規定, 如臨櫃人員上班提前10分鐘到崗,著裝整齊,面帶微笑,態度熱情,站立接櫃,起立送客,文明用語伴隨整個業務過程。


篇四:建設銀行之大堂經理心得體會

    梳理,共梳理出需要解決服務與效率的瓶頸問題57項,個人異地電子匯款業務操作流程不合理就是梳理出的問題之一。經過認真研究,分行對該業務操作流程進行 了最佳化、整合,明確了個人異地電子匯款業務採用一站式服務,綜合櫃員制機構取消中間過渡賬戶、匯款時留存個人身份證件複印件、退匯時填寫印鑑卡片等環節, 從而大大提高了業務辦理速度,得到客戶的一致認可。不僅如此,我行還對手工清點現鈔、自助設備代收費、個人結構性存款、外匯個人期權、公積金支取等許多業 務中存在的問題也逐一進行了梳理,並制定出了具體改進措施。
    行長張民說,大堂經理不僅能招呼、引導客戶、介紹業務,還可體現一個企業的管理水平。我行在9月底前全轄網點的大堂經理全部到崗。為提高大堂經理的溝通能 力和服務技巧,分行專門邀請國內最優秀的客服專家,對重點選擇的100個大堂經理進行培訓。同時,分行加強大堂經理的制度建設,印發大堂經理的工作手冊, 讓大堂經理為客戶提供統一的標準化服務。2005年9月30日我正式走上了建行大堂經理的崗位,認真的執行著“切切實實地提高服務水平”,落實著“以客戶 為中心”理念的體現,心中時刻牢記分行行長張民的講話:“假如每名員工做一件改進服務的實事,我們的服務就會前進一大步。”。
    “一進你們銀行的大門,就聽到大堂經理的問候聲,真讓我有一種賓至如歸的感覺”10月2日,在我們行宮儲蓄所,客戶王先生向劉雙文所長感慨地說。同樣令人 感慨的一幕發生在10月4日,大堂經理用熱情內行的服務,向客戶行銷我行的付費通業務,簽約了電話銀行,每月從儲卡上扣繳話費,令這位來交電話費的客人高 興而來,滿意而去。10月7日,通過大堂經理的熱情周到的服務,客戶馮女士在辦完一筆速匯通業務後,高興地說:“以前至少需要十分鐘才能辦完的業務,今天 不到三分鐘就辦完了,你們業務處理快了,我等待時間短了,當然高興了。”其實,讓馮女士感到高興的事就源自業務流程的一個小的改變:從源頭上指導客戶添好 業務單子,審核各項要素,並引導到相應的櫃檯;同時告知還可以用電話銀行或ATM機或網上銀行進行轉帳、匯劃等業務的操作。
    我所地處繁華居民社區,人流旺盛,商貿繁榮,置業活躍,近年來以服務客戶的小差別贏得客戶信賴。為落實分行要求,我們行宮所還推出了大堂經理AB角制,確 保大堂經理崗位不出現真空。現在,客戶業務需求在一開始就得到分解、分流,加上ATM自助設備的幫忙,使得客戶排隊問題得到了有效緩解。
    只有差別的服務 沒有差別的客戶
  “80%的利潤來自20%的客戶”,這個銀行經營的二八理論,曾經讓很多銀行把服務重點轉移到為少部分VIP客戶的服務上,一度忽視了櫃檯前一般客戶的 服務。而在我們這裡,無論領導和員工都不敢忽視每一位普通客戶。“不難想像,這80%的客戶服務滿意度對銀行聲譽的影響是決定性的。另外,普通客戶可能也 有機會帶來VIP客戶,也可能成為VIP客戶。”所長劉雙文這句話,不禁讓我想到一個“長尾理論”。“長尾”理論是統計學中的一個概念。簡單說就是:許許 多多小市場可能聚合成一個大市場。
    我認為,一般客戶雖然一時不能帶來較大的眼前經濟效益,但從長遠看,會通過服務積累帶來社會效益和潛在的經濟效益,因此服務好這樣的一般客戶,我頗下了一番功夫。
   對於一般客戶,重點是要控制排隊人數。為避免客戶排隊時間過長而產生焦慮情緒,為此劉所特別制定了解決櫃面排隊問題和例外情況處理的辦法。當排隊人數超 過“警戒線”時,大堂經理就要注意穩定客戶情緒,同時要求櫃員採取先入為主、主動處理的辦法,與下一位客戶作一個溝通,諸如,“對不起,讓您久等了”。遇 到有客戶提出有急事要先辦理業務,大堂經理一般採取兩個辦法:一是徵得客戶同意後向排在前面的其他客戶說明原因,徵得同意後安排優先辦理,並向讓位的客戶 致謝;二是安排客戶到VIP專櫃辦理業務。
只有無限的用心 才有客戶的忠誠
在我們行宮所,VIP與一般客戶之間的差別服務,重點體現在硬體設施和服務內涵的不同。在服務VIP時,客戶可以直接使用專門為其開闢的VIP視窗,由個人理財經理和優秀櫃員專門服務。
    VIP客戶李小姐前幾日在的我們建議下嘗試七日通知存款,200萬元存30天,存活期的話收入480元,採用我們的建議得到收入1080元,李小姐非常滿意。
    劉雙文所長在向我傳授該所個人理財中心的經驗時,做了很精闢的概括:對VIP服務的最大特點就在於,針對客戶需求提供的三大服務:了解市場,及時準確的信息 服務;挖掘需求,細緻周到的理財服務;滿足收益,保值增值的專家服務。為此,我做了深入細緻的研發,並總結出了一套價值最大話的方法:
    1、“定期每月存入”存錢法,適合每月的操作。即每月存入占有一定家庭收入比例金額的一年定期存單,這樣到第二年,手裡即有了可以當月支取的到期存單,沒用的 話可以連同新的家庭收入一併存入新的一年定期,解決了定期存單提前支取利息的損失,同時在最大程度上減少因利率上調而遭受的利息損失,因為不論利率上調發 生在哪個月份,利息損失期限都鎖定在3個月內,比一般的定期儲蓄的利息平均損失減少一半,並可以最大程度上減少了因利率上調而遭受的利息損失。
    2、“定期123存入”存錢法,適合金額較大的期限稍長的存款,即把存款拆分為不同年限,以10萬元為例,3萬元存一年,3萬元存2年,4萬元存3年,一年後 把到期的3萬元轉為3年,二年後把到期的3萬元轉為3年,這樣一來,客戶手裡擁有的都是3年期的存單,可以擁有較高的利息收入,並可以把提前支取的損失程 度減少到最低。
    3、“紅雙喜”存錢法,適合期限較長的存款,為客戶推薦新華人壽的紅雙喜A、C、D款,剛剛走上新的工作崗位時,不了解紅雙喜產品,經過一段時間的了解後,站在客戶的角度上為客戶推薦,僅11月份就投保了100多萬元,取得了比定期更高的收益。
    以上3種存款方法,經過我的試用,客戶很是滿意,對我行細緻入微的服務讚不絕口。
   現在,行宮所已經是良鄉社區的一枝亭亭玉立的蓮花,盛開在社區客戶的心中。之所以能夠贏得客戶的信賴,同時也為自身帶來豐厚的社會資源和經濟效益,源於 我們把客戶尊為上帝,堅持“以客戶為中心”,堅持差別化服務,針對不同客戶需求提供差別化服務,同時挖掘客戶需求,為其提供周到細緻的理財服務的結果。


篇五:大堂經理服務心得

    大堂經理是客戶進入銀行之後接觸到的第一位工作人員,其服務直接影響客戶對我行的第一印象。光山支行自設立大堂經理崗位以來,不斷加強對大堂經理的禮儀指導與業務培訓,通過大堂經理把客戶、綜合櫃員和客戶經理緊密地連線起來,使其真正發揮出紐帶與橋樑的作用。那么大堂經理怎樣才能向客戶提供優質高效的服務呢?通過一年多的大堂經理工作,我總結出以下幾點心得:
    一、眼睛要“明”
    作為營業大廳的現場管理者,大堂經理必須眼觀六路、耳聽八方,時時刻刻關注客戶的需求,起到維持秩序、引導分流的作用。當客戶進入營業大廳時,大堂經理要以真誠的笑容進行迎接,讓客戶感受到熱情的服務。當客戶等待辦理業務時,大堂經理要關注客戶所辦理業務的類型,對有不同需求的客戶進行引導:對於有信貸需求的,引薦信貸人員接待洽談;對於持銀行卡辦理小額取款業務的客戶,將其引導至ATM機以減輕櫃面壓力;對於辦理轉賬、匯款業務的客戶,先指導客戶在填單台填寫好各種單據,避免客戶長時間占用櫃檯。當客戶對服務出現不滿情緒時,要及時把客戶引導至相對封閉的區域,了解客戶投訴原因,快速穩妥地處理客戶提出的批評性意見,避免客戶與櫃員發生直接爭執。
    二、心思要“細”
    首先要細心解答。作為大堂經理,必須具備的一個素質是:熟悉本行的業務流程和金融產品,能夠隨時解答客戶的各種業務諮詢。辦理貸款需要什麼手續?開立銀行結算賬戶需要什麼材料?存款利率是多少?當客戶問到這些問題的時候,大堂經理要能夠熱情而準確的給出答案,及時為客戶答疑解惑,這樣才能夠體現出我們銀行服務的專業化。其次要細心指導。當客戶在填單時遇到不解時,大堂經理要耐心的進行指導,指導時要注意語氣與措辭,避免使客戶產生不悅情緒;並且一次性要指導完畢,避免客戶多次填單。
    三、手腳要“勤”
    首先要勤於問候,當客戶在大廳等候時,大堂經理要對客戶一一進行問候,為等待時間較長的客戶送上茶水、報刊雜誌等,緩解客戶的焦躁情緒。其次要勤於行銷,大堂經理要根據客戶的需求對本行的金融產品進行宣傳與推介,爭取吸取優質客戶,增加支行存款。在客戶排隊等待辦理業務的時候,大堂經理可以適時的為客戶遞上我行的宣傳單頁,主動地向客戶行銷我行的金融產品和交易方式,為其當好理財參謀。
    大堂經理不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時,我們為其指明方向;在客戶遇到困難時,我們施予援手;當客戶不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務去贏得每一位客戶,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業,感受到賓至如歸的感覺。

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