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電子銀行推廣情況調查報告


中國農業銀行溫州市分行自助設備客戶問卷調查表
調查人數:57人
學歷:高中以上54人;國中1人;國小2人;
年齡:20歲以下:0人; 20-35歲54人;36-50歲3人;
一、 您平常使用ATM情況? 偶爾使用佔53%
二、 如果您經常使用ATM,原因是什麽? 櫃台人太多佔94%
三、 您平常使用哪一個銀行的ATM? 農行34% 建行36% 工行14%
四、 您若不常使用ATM原因是什麽? 擔心安全問題佔73% 不會使用
五、 您是否有通過自助通繳電費,手機費,轉帳? 偶爾使用 95%
六、 您是否有用農行卡在其他銀行ATM上使用? 從不使用84%
七、 如果有使用,原因是什麽? 周邊無農行 79%

網點自助設備及電子銀行的出現是一種必然現象,它是銀行臨櫃業務的一種拓展和演化。憑藉以人為本的服務理念,自助設備及電子銀行以其方便、快捷、低手續費等優勢解決了客戶在日常的櫃面業務辦理中所遇到一系列繁瑣的問題。
然從實際使用率上來看,自助設備的使用遠不及我們之前所預測的那麽普遍。客戶並非把自助設備作為自己業務的主要服務對象。往往是在櫃面排隊現象十分嚴重的情況下,才考慮使用ATM,自助通等自助設備,這已經偏離了當初推出自助設備的本意。
從農行針對客戶的“自助設備問卷調查表”①中看出,客戶對自助設備使用上存在如下幾個突出的問題:
1、 因為櫃面人太多,才使用自助設備。
2、 使用自助設備客戶群的學歷往往是高中以上。
3、 擔心安全問題人不在少數。
而以上這些恰都是目前農行自助設備的使用難以普及的主要因素。
對於客戶使用自助設備的意願,由被動性到主動性的改變是主要的改善方面。故此,我們應從宣傳上入手,通過媒體、廣告、宣傳手冊、工作人員口述等多元化的方式,來體現出自助設備相對於臨櫃服務所體現出的巨大優勢,且讓客戶能真切感受到這樣的優越。使得客戶能從主觀上接受並樂意使用自助設備。並努力讓客戶建立起自助設備和櫃面服務是同等服務性質的觀念,自助設備是為客戶開闢了一條新的服務途徑,而不是櫃面服務的附屬。如此一來,相信客戶對自助設備的認識上會有很大程度的提高。
從客戶群的學歷上看到自助設備的可操作性不強,人性化不夠徹底。自助設備對於一些低學歷的外來務工人員和老年客戶群體還存在一定的操作難度,從而使得這些客戶通過自助設備不能很好的完成他們所需的業務,也就使他們從另一個方面對自助設備有了抵觸的心態。所以,我們應該從自助設備的研發上著手,通過技術手段讓操作更合理化,人性化。譬如,減少不必要的按鍵,過多的按鍵不僅僅不能讓客戶感覺到快捷的優勢,反而加大了他操作的難度;在自助設備無人操作使用的時候,自動在螢幕上播放使用錄象,使客戶能及時明了操作的規程和步驟;對於非正常或特殊的操作要有足夠的提醒,讓客戶明確自己目前處於什麽服務狀態,該如何解決,特別是在某些不常見的操作上,因及時給客戶以提醒。
而自助設備的安全性是廣大客戶最為關心的,也是自助設備必須能為客戶提供保障的。特別是如今大量離行式自助設備的迅速增加,特別是在居民住宅區也存在不少的離行式自助設備。在自助設備更加深入老百姓的生活的同時,卻也大大提高了安全隱患。各種以銀行自助設備為工具的犯罪方式層出不窮。許多不能熟練操作自助設備的客戶,時常被犯罪份子利用,蒙騙,而蒙受巨大的損失。同時,自助設備的物理損耗也必須控製在一定範圍之內,自助設備的機械性能必須要有保障。

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從目前我實習的網點來看,自助設備時常出現物理故障,為客戶帶來相當長的等待時間。可見,我們應派專門人員定期定點對自助設備進行性能上的檢測,而不是在真正出現故障的時候才對機器進行維修。因為,從明確故障,到請人維修,再到排除故障,這期間必定存在一定的時間量,這也就為ATM等自助設備的客戶群體增添了不少麻煩,增加了他們的等待時間。久而久之,會讓自助設備的使用者產生不滿情緒,故排斥使用自助設備。另外,定期對自助設備進行安全檢測也可以排除一定的安全隱患,使得犯罪份子沒有可乘之機在自助設備上動手腳的餘地。減少自助設備被動手腳的可能性,也增加了客戶對自助設備的信心。
對自助設備使用者的操作提醒與警告不應以文字的形式貼在自助設備周圍,這會讓犯罪份子有可乘之機。警告與提醒應當在螢幕上的顯示和突出。
隻要在自助設備的高效性、可操作性和安全性上下功夫,那麽自助設備使用的普及定成為必然。
電子銀行與自助設備類似,也是櫃面業務的拓展。但電子銀行比自助設備的功能更強大,業務種類也更多。憑著電腦和手機的大面積普及,電子銀行作為一種新的銀行平台模式也漸漸走進人們的日常生活。
溫州農行本月初在茶山大學城所開展的“農行網銀送K寶,時尚網購更安全”,的網銀推廣活動,舉辦的也是非常成功,非常有效的。
首先,本次活動針對的對象是高校大學生與教職工,客戶群體本身就具備一定的知識底蘊,樂意接受新興事物。同時,大學生網上購物消費也比較普遍,而正符合了網銀的特徵,真是物盡其用。選對了客戶群體也為這次活動開了一個好頭。
其次,活動過程中,整個流程比較流暢。通過發放小禮品和在各個生活園區定點辦理以吸引客戶。在客戶量相對集中的中午,C區A+隊隊員們,分工明確,配合良好,使得整個活動進行得忙而不不亂,井然有序。
農行的組辦者,以精神和物質雙方面的獎勵讓我們這些參與活動的隊員有了十二分的積極性,投入到這次活動中並帶來相當不錯的效果。從本次活動來看,農行在行銷策略上還是很有敏銳度的。
作為新興的電子銀行,網上銀行必定會在很多的一段時間內迅速普及,而農行還需要和他行進行競爭。因此,農行的網銀必須要有吸引客戶之處,必須要有有別於他行的特殊的功能和優勢。個人認為,基金買賣,外匯等功能各個銀行所推出的網銀都已具備,並不能顯出農行的特色。農行的K寶其實是一個很好的賣點,它不僅從安全性上使得廣大的客戶對農行有了一個新的認識,同時又滿足了客戶獵奇的心理。將K寶在一段時間內免費推廣下去,會是贏得客戶的一個有力手段。
另外,作為以網路為媒介的網銀,更應該利用網路的優勢,在信息的更新和咨詢方面應體現速度感。而網路安全也是需要格外註重和加強的。從我個人使用網銀的情況來看,農行網銀的網路介質存在一些問題,不穩定是一個主要的問題,急需改善和解決。網路的不穩定不僅僅體現在訪問的速度方面,更體現在證書製作和生效的這個環節。
總言之,銀行網點的建設、渠道的多元化,不是一朝一夕可以造就,可以形成。同樣,我們需要一種企業文化,能夠支撐著整個銀行的發展。渠道建設的關鍵是能堅持,在穩定中求變化,在變化中求突破,求得適合自身生存和壯大的一條新路。

方超
2007-03-17
附錄①:

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