年度總結報告

 篇1：紀檢監督工作總結

今年，我們縣紀委監察局在市紀委監察局、縣委、縣政府的正確領導和大力支持下，堅持以“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹黨的十六大精神和中紀委二次全會、省紀委三次全會、市紀委四次全會精神，與時俱進，積極創新，紮實工作，務求實效，全面落實上級紀委部署的黨風廉政建設和反腐敗鬥爭各項工作任務，取得了明顯實效。

工作進展情況

今年，我們按照上級紀委工作部署，結合*實際，採取針對性措施，創造性開展工作，使各項工作得到了順利進展，有效落實。

一、創造性地開展了領導幹部廉潔自律工作

認真落實了“四書一談”制度。我們結合廉政檔案，建立了規範的“四書一談”檔案。按照分級監督的原則，縣廉自辦對鄉科級黨政一把手逐人建檔，各鄉鎮紀委、縣直各單位紀檢組對班子成員逐人建檔。並將“四書一談”制度延伸到村委和縣直單位二級機構。在實際操作中，廉自辦加強與信訪、糾風、案件檢查和下訪工作隊的橫向聯繫，加強與鄉鎮黨委、紀委，縣直單位黨組、紀檢組的縱向聯繫，全面掌握幹部的思想動態，及時發現苗頭性、傾向性問題，有針對性地實施“四書一談”制度。今年，縣委廉自辦共對*名鄉科級領導幹部發出情況“說明書”，對*名鄉科級領導幹部和*個鄉科級黨組下發了“整改通知書”，全年共下發了“提醒通知書”***份，下發“督查通知書”**份。同時，實行了紀委常委誡勉談話責任制，紀委常委分片包鄉實施誡勉談話。今年，縣紀委監察局共對**名鄉科級黨員領導幹部實行誡勉談話，促進了“四書一談”制度的順利落實。

全面推行了廉政承諾制度。我們採取面對面承諾，全方位公開的辦法，積極實施廉政承諾。縣委四大班子成員在廣泛徵求民眾意見的基礎上，面對***多名正科級幹部和***多名社會各界民眾代表，逐人公開承諾。在縣電視台連續播放一周，向全縣黨員幹部、人民民眾公開。各鄉鎮黨委、政府班子成員均採取與鄉鎮機關幹部、民眾代表、教師代表面對面的方式，做出鄭重的廉政承諾。縣直單位班子成員均面對單位全體工作人員承諾。主要負責人的承諾內容在公開欄內留置一年，以利於民眾隨時對照監督。一是結合民主生活會，加強組織內部監督。二是結合廉政檔案建設，加強紀檢監察組織的監督，將承諾履行情況逐人記錄歸檔，作為半年、年度考核、考察的主要依據。三是結合民眾評議，實行公開述廉。結合民眾評議領導幹部活動的開展，將廉政承諾履行情況作為述廉的主要內容，公開接受評議。促使領導幹部嚴格自律，自覺履行廉政承諾。**月**—**日，縣紀委監察局對廉政承諾兌現情況統一組織了民主評議，結果有**名鄉科級幹部履行承諾存在不同程度的問題，縣紀委對這些“言而無信”幹部區別情況逐人下發了“限期整改通知書”，責令他們限期整改，整改結果屆時向民眾公開的同時，向縣紀委廉自辦寫出書面報告，接受紀委核查。

狠抓了基層黨員幹部廉潔自律工作。為使基層黨員幹部切實適應帶領民眾全面建設小康社會的要求，今年，我們將基層幹部廉潔自律工作作為重點來抓。

首先，健全了領導幹部廉政檔案制度。通過近兩年來的實踐，我們感受到，實施領導幹部廉政檔案制度，不僅僅只是一種形式，更是強化對幹部的日常監督、促使幹部廉政監督經常化、規範化的有效措施。因此，今年我們在原來的基礎上，認真分析存在的問題，進一步健全廉政檔案制度。重點抓好三個方面的規範：一是形式上規範，統一檔案規格。縣紀委按照高標準統一製作了廉政檔案盒，對原來的檔案盒全部更換;二是內容上規範，統一內容要求。將領導幹部廉政承諾、重大事項報告、廉政考評、任期經濟責任審計、季度述廉、住房收入登記、年度述職、黨風廉政建設責任制履行情況等**項內容做為每個鄉科級領導幹部廉政檔案的必備內容。三是管理上規範，提高廉政檔案的效力。對廉政檔案我們要求由專人管理，採取定時填寫與隨時填寫相結合的辦法，對縣委、縣紀委統一部署的工作評估、民眾評議等定時填寫;對個性問題，比如誡勉談話的整改情況、個人重大事項報告制度落實情況等，按照組織要求隨時填寫，使廉政檔案共性問題重實際，個性問題不遺漏。同時，我們堅持將廉政檔案作為幹部政績評估、選拔任用的主要依據。切實增強了廉政檔案的效力。

其次，完善了重大事項報告制度。縣紀委制定下發了《關於實行重大事項報告制度的規定》，對重大事項報告制度從時間、內容、方式、審批等方面進行了全面規範。一是明確報告事項。具體規定了單位黨組織應報告的十項重大事項和黨員領導幹部應報告的五項重大事項。二是規範報告時間及報告方式。規定凡屬應報告的重大事項，必須提前*—**天以書面形式報告。三是規範報告內容。對一些重大事項的報告內容作了具體明確的規定。比如建樓、換車等重大事項，不僅要寫明事由，且要寫出詳細預算報告，提供相關資料附屬檔案，以備核查審批。四是規範了審批程式。縣委廉自辦接到報告後五日以內做出答覆，單位黨組織或領導幹部必須按批示意見執行。五是明確了監督責任。各級黨組織和領導幹部要強化對落實重大事項審批意見的監督。重大事項執行完畢後，單位紀委書記或紀檢組長及時向縣委廉自辦匯報。六是明確了責任追究辦法。對應報告不報告，不按時、如實報告，或不按審批意見辦事、陽奉陰違的，對單位領導人、相關責任人制定了具體的責任追究辦法。使重大事項報告制度可操作、易落實，切實加強了對黨組織和黨員領導幹部的日常監督。

第三，著力解決鄉鎮黨員幹部和基層站所負責人廉潔自律中存在的實際問題。一是進一步遏制公款吃喝玩樂歪風。我們在鞏固落實取消村級招待費和中國小校招待費成果的基礎上，對行政事業單位的招待費實行“一刀切”，出台了《關於對行政事業單位公務招待費實行總量控制限額管理的暫行規定》。明確要求各鄉鎮每年招待費一律不得超過**萬元;縣直單位招待費按編制數控制在每人每年**元以下，一律不準超支。今年來，我們明查暗訪共查處黨員幹部公款吃喝行為*起*人，均給予了相應處理。二是糾正婚喪喜慶大操大辦歪風。今年，我們對《關於狠剎婚喪喜慶事宜大操大辦歪風的若干規定》又制定了補充規定，必須事前報告縣委廉自辦，接受組織監督，事後對落實情況寫出書面報告，存入廉政檔案。同時，還具體明確了對違規者的處理意見和責任追究辦法。三是解決財務管理混亂問題。在堅持村帳鄉管的基礎上，鄉鎮全部實行會計委派，財所主任、主管會計和農經站長全部由縣財政局統一調配，統一管理。縣紀委會同財政、審計等部門，對鄉鎮、站所和村委財務帳目定期不定期進行檢查，對執行財務管理制度不力、問題突出的單位重點檢查。對少數有令不行、有禁不止、欺上瞞下、嚴重違犯財經紀律的嚴肅查處。今年，共查處基層幹部違犯財經紀律案件**起，處理**人。四是解決黨員幹部八小時以外的監督不力問題。我們針對部分鄉鎮領導幹部“走讀”以及一些黨員幹部不能嚴格要求自己，出入營業性娛樂場所，甚至參與賭博、封建迷信活動等現象，結合*實際，制定了《關於對領導幹部“八小時以外”監督管理的暫行規定》，實行了四項制度，即領導幹部外出活動匯報制度、領導幹部雙休日、節假日活動記實制度、八小時以外黨風廉政特邀監督員制度。通過加強監督管理，八小時以外的違紀問題明顯減少，節假日領導幹部公款旅遊、公車釣魚、公款吃喝、鄉鎮幹部走讀等都得到有效治理。

二、進一步加大了查處違法違紀案件力度

**年，我們縣紀檢監察機關共立案***起，其中大要案**起;處理黨員幹部***人，撤職以上重處分**人。特別是一些大案要案的成功查處，在民眾中引起了強烈反響，對廣大黨員幹部起到了很好的警示教育作用，收到了良好的社會效果。

**年，我們在查案工作中著重抓好了三個方面：

強化領導。堅持領導抓、抓領導，實行“三個負責制”。即：常委分工包片負責制、室主任履行本室工作職能負責制、承辦人對案件基本事實和卷宗質量負責制。將全縣各鄉鎮、縣直各單位劃分為七個協作區，每個協作區由一名常委和一個室具體組織協調，對查案工作統一部署，統籌協調，具體運作交叉辦案、頂崗辦案和集中力量突破大案要案。通過查案協作區的建立、運作，集中了力量，加大了查案力度，切實提高了查案效率。今年，僅基層紀委、紀檢組就查辦案件**起，同比上升*%。

強化了質量監督。為保證辦案質量，在進一步完善辦案紀律十不準的基礎上，縣紀委出台了《關於在查辦案件工作中對辦案人員的監督管理辦法》，制定了**條辦案紀律和**項內部監督制度。又明確了關於在實施“兩規”、“兩指”過程中的紀律規定，實行了錯案追究制度，，由案管室和幹部室對每起案件跟蹤監督。同時，對一些重大案件，堅持以《案情通報》的形式向領導通報，對民眾反映的熱點案件，通過我們縣電視台開設的“以案說法”和“曝光台”專欄等新聞媒體及時報導，公開接受廣大民眾的監督。

建立健全辦案協調機制。今年，我們致力於建立一個“機構健全、分工明確、渠道暢通、運行規範”的辦案協調機制，保證參與辦案的各個部門能按照統一部署，各負其責、密切配合、協同作戰，提高辦案效率，保證辦案質量。在充分發揮縣反腐敗協調小組的基礎上，針對具體案件，以參加辦案人員的部門為基礎，自下而上成立專項工作組、指揮中心、專案工作小組。通過召開聯席會議，專題會議，領導督、批辦，信息交流等，集中剖析案件，交流辦案經驗,分析存在的問題，總結查案經驗和教訓，提高辦案人員的查案技巧。今年，我們共召開案件分析會**次,促進了整體辦案水平的提高。

三、狠抓了糾正行業不正之風工作

今年我們將糾風工作作為轉變作風、重塑幹部形象的切入點，堅持“誰主管，誰負責”、“管行業必須管行風”的原則，列入黨風廉政建設責任範疇，緊緊圍繞民眾反映強烈的“熱點、難點”問題，標本兼治，糾建並舉，突出重點，綜合治理，取得了明顯成效。

認真治理中國小亂收費。今年，我們對教育系統實施了“八項制度和“五條禁令”。即：收費報批准入制度、學校向家長送發收費通知單制度、統一選用學生用書制度、收費管理制度、學生費用結算制度、目標責任制度、責任追究制度、公開公示制度。“六條禁令”;嚴禁以勤工儉學等名義向學生收費、嚴禁學校代收保險費及其它部門、單位委託性收費、嚴禁攤派經營學生校服、嚴禁辦各類收費補習班、特長班、嚴禁增加考試科目收費。今年，在對全縣**所中學***所國小的檢查中，共查出中國小亂收費案件*起，涉及費用**萬元，清退違紀違規收費**萬元，黨政紀處理**人。切實遏制了中國小亂收費歪風。

篇2：藥廠工作總結

xxxx年即將過去，我來到xx藥業已差不多有兩年的時間，從最初的實習生到現在的產品部主管，真的很感謝各位領導對我工作能力的認可以及信任，對我工作方面的教導!

根據分工，我現在的工作職責主要體現在：洽談、引進新品種的合作;理解、讀懂新形勢下的醫藥方案;負責廣東省掛網的統籌工作;組織安排學術推廣會議;協助副總處理部門的工作;編制各類統計報表;審核首營資料以及藥監數據上傳;負責處理藥品質量方面的工作等等，雖然工作面非常寬，工作內容非常雜。但是，這兩年來，本人緊緊地圍繞著公司“xxxxxx”的宗旨，不僅對客戶，對同事，對本人更是如此，嚴格要求自己，刻苦學習，紮實工作，不斷改進工作方法，提高工作效率，增強工作的系統性、預見性、科學性，較好地完成了各項工作任務。xx年過去了，靜心回顧這一年的工作生活，收益頗多。現將幾方面的工作情況總結如下：

一、招投標及掛網工作

剛進入xx藥業，從器械部轉到質管部，首先第一接觸的就是招投標的工作，一直延續到現在的掛網。看似很繁瑣重複的工作，卻教會了我很多東西。從最初的xxxx市屬招投標，到xxxx汕尾市招投標、市屬22種降價抗生素招投標、xx年廣東省掛網、xx年部隊招投標，五個項目，每一次都讓我更深刻地體會了“責任心”、“耐心”、“細心”、“信心”的深刻含義。

責任心：就是指每一個人對自己的所作所為，敢為負責的心態;是對他人、對集體、對社會、對國家及整個人類承擔責任和履行義務的自覺態度。xx年的廣東全省統一掛網，是一個全新的模式，一個新生的事物。對於醫藥政策的每一次變動，我都需要深刻地去理解，理解是為了更專業的對待我的工作，對待我面對的客戶。對於每一個委託我司全權進行投標，掛網的品種或是廠家，我都以高度的工作責任心去對待，因為每一次投標或是掛網的開始，就預示著我司未來一年所經營的產品，也預示著廠家的品種未來一年內在廣東的市場基礎。正是工作責任心的驅動，每一次對方案，我都是反覆地閱讀思考，讀透理解，並了解與其相關的一些政策檔案，如差比價原則等。總結xx——xx年的幾個項目，報錯價的機率為0%，報價並成功入圍品種的機率為90%，客戶滿意度為100%。

責任心的另一個方面是耐心、細心，招投標及掛網工作涉及到大量的數據，如果不耐心，不細心，那將會造成不可挽救的錯誤，因為涉及到客戶委託我們報價。總結以往的招投標、掛網經驗，其實數據多、大並不可怕，最重要的是有沒有想辦法去解決它，而不是盲目地解決，這樣盲目一個一個數據去核對，就算完成了，也只是一個空白白的結果，並不能感受到解決難題的勝利，也不能總結方法套用到下一次的工作中。

在工作中，每一個人都必須要信心百倍的對待自己的工作，這樣才能夠做得更出色。必須要做自已本職工作的專家。當然，做本職工作的專家，就必須要付出自己的努力，在20xx年，新一輪的廣東省掛網中，我會更加努力，更加讀懂方案，多跟前輩學習，彌補自己的不足。

二、新產品引進，洽談-------產品部

xx年的廣東全省統一掛網，給公司帶來了機會，也帶來了挑戰。“一品兩規”，加大了產品競爭的激烈化，市場份額競爭的白熾化。目前公司的產品結構主要以抗生素、心腦血管、能量合劑為主，附帶部分普藥，婦科藥等，所經營品種數共___個，其中底價合作___個，配送品種____個。市場競爭的激烈，迫使大多數的醫藥企業都在尋找長線，獨家通用名，空間大的品種，以完善公司的產品結構。

受益於招投標、掛網經驗，目前我對產品的敏感度有了一定程度的提高，基本了解醫院的部分常規用藥，常規規格，對於產品的藥理分類歸屬也有了一定的認知;通過多次與廠家、代理商溝通、洽談品種，溝通技巧有了一定的進步，但同時也深深認識到自己對於產品市場了解的缺乏。或者是因為自己的急於求成，為了更快地了解醫藥行業的趨勢及市場情況，每天一下班回家後都迫不及待地回家搜尋、查看中國醫藥聯盟網的產品與市場版塊，招商版塊，上百度查看相關品種的相關信息，相關市場情況，像一隻無頭蒼蠅，轉來轉去的，成效並不大。當然，談品種，除了要對產品有一定的了解，而且也需要市場銷售數據的分析、敏感度。這就有賴於銷售數據的整理分析、報表編制以及圖像分析。談品種不難，難的是談到好的品種，這必須下很大的苦功夫。只有產品跟市場相結合起來，才能找到好的品種，有銷售數據的不一定就是好的品種，沒有銷售數據的不一定是沒有前景的品種。我相信，最了解市場的一定是站在最前線的一線人員，要彌補自己的不足，空白之處，除了要多了解醫藥行業發展的趨勢，而且必須要跟客戶、業務員多溝通，因為從與他們的溝通當中，可以獲取到更多更新的信息。另外，要對品種多做數據分析表，從數據表中讀出信息。

三、學術推廣會議

xxxx年_____，我司與xx藥業策劃召開xxxx的大型學術會議，會前經過精細的策劃,順利地召開。總結此次經驗，一個會議的順利召開，必須要經過會前，會中，會後的精細安排;要加強策劃人員的溝通，

xxxx年度，我司前後共舉行了xxxxxxxxxx等等產品的知識講座，這些知識講座對於公司包括業務員在內的員工提高對產品的認知度以及熟悉度，起到了很大的作用，而且經過廠家相關人員的介紹，業務員對產品的藥理以及相關臨床套用、用法用量有了更深的理解，更有利於他們開展其業務工作。但總結xx年度的各類知識講座，本人覺得有幾點是有待改善的：

1、在介紹產品本身的同時，應同時對其競爭產品作比較。才能更突出其優勢及賣點;

2、區別對待商務一部、業務部以及商務二部。商務一部面對的客戶全部是臨床人員、業務部面對的客戶直接是藥劑科，對產品本身的特點、優勢要求有明確的了解熟悉。而商務二部面對的客戶大多數是商業或個人代理商，除了對產品本身的特點等需要了解外，更需要的是對於市場的分析。

公司內部的產品培訓。因工作的擔擱，本人只在商務二部舉行過xx注射液的產品培訓，原計畫的省代品種的知識培訓並沒有按時完成，這是最大的遺憾，在新的20XX年，我一定會加強這方面的工作，同時，自己也會加強醫、藥學知識，醫藥市場方面的學習，加強學術推廣能力。

四、質量管理方面------質管部

藥品是一種特殊的商品，其質量問題直接關乎到人類的生命。所以，國家頒布了GSP，醫藥經營企業必須對其經營的藥品質量進行嚴格的管理。

質管部的工作：對首營資料進行審核、歸檔;處理藥品出現的不良反應事件;藥監上傳數據的審核;二類精神藥品購銷存數據上報、熟練千金方物流管理系統等等。

工作總結：對首營藥品、首營企業、一般商品檔案資料重新進行了以編碼為序的資料整理，資料歸檔已趨完善有序;熟練千金方物流管理系統，能及時導出相關的數據，自如應對藥監局的GSP檢查，飛行檢查，申請二類精神藥經營範圍的現場檢查、申請蛋白同化、肽類激素的現場檢查等等，並獲得了相關部門對我司資料管理的讚許。對二類精神藥的購銷進行實時的監督，做到及時上傳。

不足之處：未能及時追蹤業務員與醫院簽訂的二類精神藥購銷契約;部分首營資料尚不齊全，需完善。

建議：對於藥品資料，應在原代碼里備註其藥品編碼，以示其已歸檔，避免重複，增加工作量。對於首營資料，儘量在藥品進倉前進行審批。

五、其它

為業務部、商務一部提供不限價品種市場潛力分析統計表;為商務二部提供省代品種月銷量分析表;為業務部提供公司品種月銷量排名數據並製作圖表等等。通過各種各樣的數據，使他們更了解清晰各自的工作情況。同樣，自己在制表的過程中，除了更掌握EXCEL的使用以及技巧外，對品種的銷售情況也有了一個大概的了解……

xx年是很特殊的一年，受大環境的影響醫藥市場受到了很大的衝擊，由從前的臨床藥品清一色的招標採購而逐漸被掛網採購所取代，對於我司來說面臨的就是要改變招標思想，與掛網採購做到同步，要及時學會並適應掛網採購所有流程，並且要求精通並適應掛網採購的各個環節，同時也要帶動公司全體人員學習和了解並適應掛網採購這種形式，將信息反饋工作做好。

xx年，對於產品部的本職工作，我一定會嚴格把關，把每一項細小的工作要做得更加完美，做好各部門的溝通工作，想盡一切辦法提高工作效率，制定工作目標，及時進行總結與提高，合理分配工作，以產品部主管的角度除了做好本職工作外，還要配合其它部門做好其它工作。對於xx年，我信心百倍!

篇3：物業品質部工作總結

品質培訓部20xx年各項工作有條不紊進行。現將本年度具體工作總結匯報如下：

一、完善督查與激勵機制，持續提升物業服務質量

規範維修、客服、環境等檔案檔案管理

先後三次組織各物業處經理、項目負責人、維修、客服、辦公室相關人員進行檔案規範化管理培訓與交流，以質量標準體系為依據，針對各項目檔案管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時等進行限期整改、完善，為內審、外審工作順利進行奠定基礎，促進了物業管理的標準化和規範化

三級責任狀管理辦法的制定與實施

制定了物業總公司三級責任狀管理辦法，以“安全第一，預防為主”為指導方針，依照“誰主管，誰負責”的職責定位，執行“三級安全管理”。物業總公司對集團、項目經理對總公司、主管對項目經理、員工對主管分別簽訂責任狀。先後與15個物業處經理、3個職能部門經理負責人簽訂了責任狀。簽訂責任狀後，增強了各項目負責人的安全管理意識，有效降低了企業風險。統計顯示，20xx年度僅發生一起工傷事故。責任狀的簽訂，對物業總公司範圍內各項工作良性發展有積極意義。

經理績效季度考核工作

制定了《項目經理季度考核實施辦法》《項目經理績效考核內容及評分細則》《職能部門經理績效考核內容及評分細則》，二、三、四季度分別對項目經理和職能部門經理進行了季度考核工作。

通過對各項目經理季度工作的實際情況評估，將月度績效工資的發放與實際工作業績緊密結合起來。利用績效工資的激勵性，提高了經理的工作積極性，對服務品質的提升有一定的推動作用。

項目創優工作

依據評優標準，品質培訓部主要圍繞整改做相關工作：

1.創優整改

圍繞評優標準，制定創優整改850多條，全程跟蹤完成情況，累計抽查整改完成項300餘項。

2.培訓交流

組織創優項目員工培訓、參觀、交流計逾100人次，為進一步規範各種作業記錄、提升服務標準起到了促進作用。

3.創優資料規範

圍繞創優匯報PPT及創優資料整理，完成品質部修訂、審核、定稿材料10餘套。

4.設備房規範

對4個創優項目的設備房進行規範，更換、懸掛設備標識牌以及安全生產標識牌300餘塊，並對地面統一進行刷漆，清除設備銹跡、上油、刷漆保養，規範了設備房維修、巡查等記錄表格。

公司內審與外審工作

根據貫標認證工作整改要求，組織物業相關人員對XX、XX、XX、XX和XX物業處進行了內部審核，驗證公司質量環境體系及覆蓋產品是否符合ISO9001;2008、ISO14001;2004標準規定的要求。內審後，XX物業處作為各物業處代表，順利通過了專家組的外審工作。內審與外審工作的順利通過，確認了物業公司質量環境質量體系的符合性和有效性。

住戶滿意度調查工作

組織各物業處部分房管、秩序隊員協助進行20xx年度業主滿意度調查，上、下半年各一次。組織入戶調查180多人次，發放入戶問卷8850份;統計整理業主合理化建議600餘項，並下發各處制定計畫整改。從統計結果看，20xx年住戶滿意度整體保持97以上。

石家莊基本服務標準社會考評工作

組織各物業處迎接由房管部門帶隊的考評團隊，積極應對XX基本服務標準社會考評並順利通過。服務標準考評工作對物業服務提出了更高要求，有利於物業公司標準化運作的進一步加強。

日常工作

1.工作促提計畫的監督檢查

匯總各物業處的全年整改項總計18000餘項，每周都對其進行詳實的記錄並定期對整改完成項進行檢查和監督，提高了物業處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣傳資料的分發和管理

累計發放《XXX報》《XX日報》等宣傳資料總計20餘萬份，同時，根據發放明細不定期對各物業處執行相關制度情況進行抽查，確保報紙發放到位。

3.通過獎懲促提高

經日常檢查及不定期夜查，因員工違紀及工作不達標下發處罰通報達150餘次，累計處罰600餘人次，款額69400餘元。

4.有效處理業主各類投訴

接待各類投訴10餘起，實現以投訴促工作提升。通過投訴後與相關部門、人員溝通總結，提高跨部門協作與解決投訴能力，增強了物業人員接待業主、處理事件的能力。

二、加大員工培訓力度，促進員工素質與服務意識提升

品質培訓部20xx年度完成的主要培訓項目共五項，參訓員工達1260多人次，培訓課時150多個課時。

新入職員工崗前培訓

根據每月人事部提供的報崗人員名單，截止12月中旬，品質培訓部先後組織新入職員工崗前培訓十五次，共培訓員工408人次。培訓內容包括集團和物業公司概況、行為規範與規章制度、物業服務禮儀等。

參觀見學

3月份，品質培訓部組織各物業處經理及物業總公司骨幹員工，總計23人，赴北京參觀了XX大廈、XX及XX項目。在各項目認真聽取了項目物業處的講解及經驗介紹並形成書面報告存檔。培訓時間約為兩天。

培訓交流會

20xx年，品質培訓部共參與組織專題培訓交流會三次。

1.卓達案例培訓會

2月份，整合公司實際發生的案例，舉辦了卓達案例專題培訓會，參訓員工256人，範圍涵蓋物業全體秩序隊員、部長級以上員工等。此次培訓加強了員工的自我約束及風險防範意識。

2.創優項目試點單位交流會

5月30日，組織各物業處設備主管、負責人參觀了創優試點單位XX物業的工程設備規範資料及設備房。對項目設備管理存在問題及改進方向、措施提出建議並相互交流，有助於促進創優項目設備管理水平的提升。

3.客服、環境資料交流會

8月10日，品質培訓部舉辦客服、環境資料規範交流會，各物業處經理及相關主管、物業總公司員工總計32人參加了培訓。此次培訓對完善各項資料、規範資料管理提出了更高要求，對項目創優、內審工作有指導意義。

專業技能培訓

本年度，共組織各項專業技能培訓七次。

1.註冊物業管理師培訓

聯繫外部培訓機構，對物業公司骨幹員工進行了註冊物業管理師培訓。培訓11人，培訓時間為15天。通過培訓，在20xx年全國物業管理師考試中，3人全科通過，其餘人員部分科目通過。

2.OA作業系統使用培訓

品質培訓部協同辦公室、集團信息中心於2月份、3月份、11月份，分三次對辦公平台OA系統的操作方法進行了由淺入深的講解。受訓員工共61人次，均為經常使用OA報件的辦公室人員和經理級以上人員，培訓課時逾10課時。培訓有助於員工熟悉OA作業系統，有效的提高了報件效率。

3.秩序隊服務禮儀、佇列比賽培訓

4月份，組織對秩序隊員進行了軍訓及服務禮儀的培訓;10月份，協同秩序部組織各物業秩序舉辦秩序佇列比賽，有助於提升秩序隊的服務意識、服務水平和團體榮譽感。

4.消防培訓

5月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓會。6月份，聯繫河北XX防火教育中心，對主管級以上及秩序隊全體員工進行消防意識、安全用火、滅火設備使用的專題培訓。兩次參訓員工總計242人次，培訓總計8學時。培訓結束後，對培訓效果進行調查問卷，結果顯示，受訓員工對於培訓的滿意度評分為2.89分，98%的員工認為培訓有助於工作的開展，97.6%的受訓員工有繼續參加公司培訓的意願。

5.門禁系統辦卡規定培訓

5月份，組織對秩序隊員、收費員、經營人員進行了門禁系統辦卡管理規定的培訓，培訓時間為兩天，參訓員工33人。對規範收費、辦卡流程及操作有積極的推動作用。

6.配電室操作培訓

6月份組織對相關人員進行了配電室操作講解現場培訓，時長約2小時，31名維修電工及主管參加培訓。此次培訓有助於規範操作、降低工作風險、減少事故發生。

7.如何做好業主工作培訓

6月份，組織對各物業處部長級以上員工進行如何做好業主工作培訓。培訓員工35人，培訓時間3課時。就如何和業主有效溝通、如何解決業主投訴的技巧詳細講解，對改善工作方法、促進服務提升起到了積極作用。

新項目員工培訓

本年度對新承接項目XX局、XX員工進行了統一培訓。培訓包括講授崗前培訓課程、參觀公司管理項目等。共培訓員工30多人次，培訓時間約12課時。對XX、XX、XX項目員工進行了現場培訓，培訓內容為公司企業文化、相關規章制度、行為規範等，培訓30多人次，培訓時間約4課時。

XX員工培訓

3月份，接待XX員工十人進行了為期兩周的培訓。培訓包括對物業相關崗位規範、流程、標準的講解，參觀物業管理項目，各物業處輪崗實習等。培訓結束後，組織參訓員工以交流座談會形式探討了工作中遇到的問題及今後工作規劃，並形成總結文檔留存。

三、工作中的不足與存在的問題

全面統籌仍有欠缺

因物業管理瑣碎事情較多，臨時性的突發事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時會墜入具體事務的處理，導致品質培訓工作全面統籌仍有欠缺，不能確保物業各項工作有效執行到位。

工作廣度、深度不夠，可追溯性落實有待提高

品質檢查工作仍顯單薄，缺乏應有的廣度和深度，缺少對檢查項目可追溯性的切實落實。目前，在環境衛生、小區外觀外貌、公用設備實施維護等方面檢查的多，檢查深度不夠;對秩序維護、XX、XX、XX等專業公司檢查較少涉及。檢查中，對出現問題的上、下相關節點、環節糾察不足，未能確保可追溯性的具體落實。同時，對各崗位、部門員工的培訓工作沒有形成系統，缺乏對培訓深度的挖掘，培訓標準及成效有待完善和提高。

過程管理亟待加強

過程有效執行和把控，才能贏得良好的結果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩順延。物業管理各項工作的過程控制未能實現具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿意度調查作為事後調查，未能完全體現物業服務過程管控。

員工評估和培訓激勵長效機制缺乏

有效評估與激勵，是員工不斷追求進步、工作逐步完善的推動力。目前，員工培訓評估方面仍不完善，對員工受訓後工作表現缺乏長效評估激勵機制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵和品質培訓工作的持續改進有一定影響。

四、改進措施

強化對工作的處理與掌控能力

通過不斷學習，提高部門專業技能及個人素養，加強對工作的預測、計畫、實施、指揮和掌控能力。立足質量監控與服務考核兩大工作內容，具體事件及各環節確定相應責任人，做到事前想到、事中控制、事後反饋。

落實可追溯性，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質檢查範圍，將物業公司各物業處及職能部門工作列入檢查督導日程。完善作業記錄、巡查檔案，將可追溯性落實到綠化、環衛、保潔、維修、秩序、客服等各個板塊，對服務過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關記錄定期檢查。一旦發現問題，問題起因、發展、是否及時控制等，各環節一目了然。

聯繫外部培訓機構，拓寬培訓渠道，加強與各物業處的溝通聯繫，調動中基層員工培訓的積極性。根據市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓成長體系，有針對性地協助、指導、監督各物業處根據培訓計畫舉辦不同形式和內容的培訓。

加強對過程和服務質量的管控

通過培訓和工作實踐等多種形式，提升員工工作能力。品質管培訓部組織專業知識培訓;各物業處、部門組織具體崗位服務流程培訓。根據各物業處意見和工作實際情況，不斷完善、最佳化各物業處、部門的工作流程，加強對各處工作流程的落實。通過日常品質檢查、不定期夜查等多種途徑，實現物業服務工作流程的規範化和服務質量的提升。

建立培訓與考核激勵的長效機制

完善培訓與考核體系，建立評估、激勵的長效機制。在客戶滿意度考核的基礎上，將過程內部質量指標納入考核體系，強力推進，確保效果。將培訓與考核聯繫起來，不僅對員工進行培訓激勵與考核，還對培訓講師激勵與考核，二者結合，強化培訓效果，建立長效考核激勵機制。

五、20xx年度工作計畫

為了提高物業整體工作質量，更好地為公司持續發展培養優秀人才，20xx年，品質培訓部將在上一年度工作基礎上，立足公司發展，創新工作形式，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計畫如下所示：

繼續貫徹質量環境管理體系

組織所有品質管理人員參加標準體系培訓，深入研究討論。貫徹質量環境管理體系要求，按照ISO9001和ISO14001體系標準，強化管理，提升物業服務水平。

創優工作

抓好物業處創優工作，適時、適宜的提供指導和服務;分批次組織創優項目員工赴物業管理優秀示範項目參觀學習，提升認識，為創優工作順利進行創造有利條件。

經理績效考核

根據各物業處、職能部門不同情況修訂完善考核標準和體系，明確考核人員、考核方法、考核時間等，促進考核工作制度化、規範化。

品質檢查工作

每月採用日常檢查與不定期暗訪、夜查相結合方式，利用作業記錄、工作巡查記錄等相關記錄，將檢查發現的問題追本溯源，徹底整改，杜絕隱患。

滿意度調查

上、下半年各進行一次入戶滿意度調查，據調查數據分析物業服務存在的問題。將業主提出的問題和建議整理分類，需要改進的積極整改，有待提升的服務進一步規範。

經理級外出考察

組織經理級以上員工外出參觀，學習一流物業服務企業的管理模式和管理經驗，促使經理提高意識、看到差距，主動查找不足，不斷提升物業服務與管理水平。

物業全員知識競賽

完善物業試題庫，並發放至各物業處自行組織學習，擬於下半年舉辦一次全體員工物業知識競賽，增強員工的學習意識，普及物業專業相關知識，進而提升物業員工專業素養。