建立優質服務病區總結

在醫療市場競爭日益激烈的今天,把病人視為醫療服務的主體，開展優質服務勢在必行。近幾年來，我們神經內科不斷總結經驗，逐步完善並落實了一系列優質護理服務措施， 倡導主動服務、感動服務、人性化服務，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫環境，把愛心奉獻給病人，為病人提供全程優質服務，取得了滿意的效果。現將具體做法報道如下。

1 營造學術氛圍，強化貭素，變滿意服務為感動服務

通過多種形式如必修-選修、自學-脫產學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合貭素，人人樹立起「病人至上,真誠關愛 」的價值觀、建立「以人為本、以病人為中心」的服務理念，激發起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘「為一切病人、一切為病人、為病人一切 」的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從「要我做 」轉變為「我要做」，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內容,積極創造服務條件,自覺自願地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。

2 關註細節,開創優質服務示範病區

2.1 規範的用語、規範的禮儀，使病人感到溫馨

語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業需要註意的細節之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用國語與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的嚮往和追求,對疾病的痊癒和康復,產生了不可替代的積極影響。

工作中，除了遵守一般的社會公德及醫德規範外,還要求遵守具有自己職業特點的行為規範：一切以病人為出發點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態給人以穩重、真誠之感。護理人員語言和行為的規範性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。

2.2 規範的服務、規範的行為，使病人得到溫馨

規範服務，從小事做起；規範行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節中 。

2.2.1 護患溝通規範化

主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫院個性化護患溝通服務，做到「護患溝通規範化」。

2.2.2 禮儀服務規範化

迎接病人規範、文明用語規範、禮儀著裝規範、稱呼病人規範、征徇意見規範、送別出院規範，實行賓館式的禮儀服務，做到了「禮儀服務規規化」。

2.2.3 溫馨服務規範化

提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供「六個一」服務，入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；註重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供「四有」措施，全程服務到位。實行家庭式的溫馨服務，做到了「溫馨服務規範化」。

2.3 從關愛病人延伸到關愛家屬，使病人有了家的溫馨

為了讓病人親屬在醫院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區騰出房間，給重症患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到「四心」，而且對病人家屬做到了「四不」,延伸了護理服務內涵，有利於病人治療上的配合和疾病的轉歸與康復，是建設「優質服務示範區」的一項創新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。

3 關愛生命，以精湛的專業技術救死扶傷

神經內科是急危重症病人集中的科室，我們每月進行一次的崗位技術練兵活動，造就了一支技術過硬、業務扎實，全面掌握了氣管內插管、人工呼吸、心電監護、心髒除顫等急救技術的全科護士隊伍，時刻守護著生命，搶救病人的成功率在95%以上，得到了廣大市民的好評。

總之，開展護理優質服務是醫院管理中的一項重要工作內容。我們通過落實上述優質服務措施，取得了病人滿意、醫院滿意、社會滿意的活動效果，形成了一支團結、友愛、具有強大凝聚力、向心力的學習型護理團隊，XX年被醫院評為「優質服務示範病區」，XX年「3.8」婦女節被襄樊市婦聯評為「先進巾幗文明示範崗」，為醫院取得了良好的社會效益。