社會實踐:售後服務利與弊

2005年的暑假我在保定「新世紀汽車集團」進行社會實踐，在新世紀短短一個月的維修使我對維修站的整車銷售、備件供應、售後服務、維修技術以及信息反饋等有了一定的了解認識和深刻體會。現在我以一個實踐生的了解和認識來介紹一下汽車「4S」店的優勢與弊端。  在新世紀汽貿我做汽車維修工作。維修的車輛基本為哈飛路寶、哈飛賽馬、昌河北鬥星、秦川福萊爾以及起亞千裏馬等車型。維修項目基本為更換機油等一些保養項目以及一些小型的維修項目。八小時的工作雖然是三點一線的機械工作，可是我卻學會了很多，至少是在學校裏學不到的實實在在的「實戰經驗」，同時也認識到了其中的利與弊。雖然汽車售後服務市場發展迅速，但仍存在許多問題，我認為其中弊端主要為以下幾點：  １．服務觀點淡薄是比較普遍的問題。各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為使用者服務少，隊伍還沒有經過嚴格的訓練和教育,貭素較差，缺乏全心全意為使用者服務的思想，尚未建立起規範的服務製度和辦法。對汽車故障的排除和維護保養質量重視不夠，新加入汽車服務市場的廣大後來者，他們參加服務貿易大多是以營利為目的，更缺乏服務意識。  ２．進入維修市場的維修配件商，多數是看中這個行業旺盛的前景，抱著賺錢的目的來的重在擴大經營規模和銷售數量，而不重視售後服務和產品質量。在價格方面低進、高出，導致假冒偽劣產品嚴重。  ３．汽車維修零部件的製造出現一哄而上的情況。在工業發達的地區發展了大量汽車維修配件製造廠。生產能力發展很快，產品質量很差，成了許多假冒產品的來源，雖然緩解了維修配件短缺的矛盾，但卻影響了汽車維修的質量。  ４．各種各樣的保養廠、快修店很不規範，其中不少是配件銷售的兼營者,不僅高價出售配件，在維修保養方面也敲竹槓。  ５．維修成本較高，使用者負擔較重。由於逐漸採取換件修理和修理費用隨意提高，增加了使用者的負擔，甚至有些專賣店更換的零件由易損件發展到一些總成件，如有些著名品牌的汽車居然更換轉向橫直拉桿以類的總成件,更增加了使用者的負擔，這在實行品牌戰略的今天是不應該的. 汽車保險和購車信貸等金融方面也存在著一些問題。主要是製度不健全,做法不規範造成的，有待進一步改善。  ６．作為汽車下遊的售後服務業，在中國加入WTO以後因所特有的「本土化」性質，使經營者們獲得了優勢。但從目前看，這些先天優勢還不足以成為參與市場競爭的強大競爭力，更無法以此與外國經營商進行抗衡。  下面以我淺薄的認識具體分析一下國內、外的售後狀況。  第一：國外售後狀況  　從世界經濟多年來的發展看，連鎖經營的經營模式在經濟發展中扮演的角色越來越受到關註,同時也無處不影響人們的生活。連鎖經營在服務業、零售業和餐飲業的行業取得的成功有目共睹，應該說加盟連鎖是歷史上非常成功的經營概念。 汽車售後的服務領域是一個大市場，今後一定將是各方競爭的重要陣地.特別是國外服務業的進入，由於其強大的資金支持和先進的經營概念，會對國內的售後服務市場形成相當大的沖擊。比如，汽車租賃業，最終將走上連鎖店的經營方式。國外的知名汽車租賃公司都有上千家連鎖店，極具競爭力和知名度，國內公司要想發展壯大，這種聚沙成塔的過程必不可少。  在國外，汽車售後市場大多是以連鎖經營方式經營的，他所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車服務經營者日後發展的必經之路國外服務行業的連鎖店每個品牌都會有上幾個站點，像沃爾瑪連鎖店網站多達幾千家。而我國的連鎖經營店和他們比起來規模太小，而且沒有自己過硬的知名品牌，這樣的結果就造成了競爭能力不強，消費者認識程度差。  就國外的經驗者看，商務用車和企業租賃會逐步增加。國內的汽車租賃業有一個怪現象，那就是節假日租不到車而平常時間租車的人很少。這種現狀正好與歐美等國的租賃業正好相反。隨著我國私人轎車擁有量的增加，周末開私家車外出的人會越來越多，這種公、私「倒掛」的現象也會得到改變。  國外汽車售後服務市場發展的經驗表明，售後服務連鎖經營的優勢在於可以加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使盟加商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決商業過程中的多問題，能在創業之初就順利的以成熟的面貌開始經營。  第二：國內發展不規範  　其實，在國內汽車服務業當中已經有了一些初具規模的連鎖經的企業，這些企業在管理上具備了一定的經驗，在網點開拓上也有一定的客戶資源。這些前期做的基礎工作都會成為日後與國外企業競爭合作的前提。  [1]  [2] [3] 下一頁  

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