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優質服務月總結


 優質服務月總結

春回大地、春風送暖,伴著“優質服務月”的春風,集團各單位開展了一項又一項實實在在的服務活動,做了一件又一件與廣大師生的工作、學習和生活密切相關的具體事情。我們的目的是想通過這次活動激發全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性,增強其責任心、責任感和服務意識,促進各單位的工作,以此來推動集團的整體工作上台階、上水平。從廣大師生對活動情況的反映來看,“優質服務月”活動取得了可喜的成績,實現了以優質服務月活動為新的起點,全面提升後勤服務質量的預期目標。

一、領導重視 組織嚴密

優質服務月活動開始之初,集團專門召開了動員會,號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發動,確定“為廣大師生服務是我們的責任,廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號,並對活動作了具體的安排,要求各單位要結合實際,通過這次活動制定和完善各項規章制度、崗位職責,建立起規範化的工作規程,努力把後勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。

二、積極主動 活動多樣

各單位按照集團的要求結合本單位的實際,積極主動地開展了一系列活動

做了大量的工作:

行政部

行政部在“優質服務月”中做了許多工作,簡要如下:

為加大宣傳力度,辦公室做了條幅,懸掛在校園主要道路上,使大家了解到後勤集團“優質服務月”已經全面開展。設定24小時服務監督投訴電話7208259,聽取來自各方面的意見和建議,對於民眾反映的問題,及時通知有關部門並責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報導,公寓召開宿舍助管員培訓會,飲食中心召開學生座談會,維修中心在圖書館、新教學樓搞維修,熱力中心為大家做健身器材,職工醫院為老幹部體檢等各中心重大活動,辦公室人員和宣傳部人員都到現場記錄並拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單匯總並交宣傳部,目前已在校園網上做了宣傳報導。在近期的《後勤簡訊》上,對各中心的工作情況也做了宣傳報導。

我院交換機改造後,全部辦公、住宅電話變為直撥方式,總機室的2位機務員同志加班加點,為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間,他們常常工作到晚上10點多鐘,為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求,目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由於原來的四位電話號碼變為七位號碼,給大家內外聯繫帶來很大為便,這無形中增加了機務員的工作量,他們總是不厭其煩地給校內、校外用戶轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼列印裝訂成冊並發放給各部門及住戶。

收發室在優質服務月中,服務態度大為改觀,他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發放報紙、雜誌,得到了大家的認可。

財務部

1、 主要開展了微笑服務,並對老弱病殘者上門收費;

2、 對水電錶及線路有問題的住戶,進行了多次複查,並及時反饋到維修中心;

3、 為老年教職工配置了老花鏡等。

採購部

1、 到維修中心、學生公寓調查了解所夠材料的使用情況,解決具體存在的問題;

2、 配合各單位的具體活動,積極做好材料的供應:

為總機改造供應電纜;

為主樓前安裝舞檯燈供應材料;

為熱力中心做健身器材供應材料;

為維修中心供應開關、燈泡、燈管、鎮流器、燈架等;

為迎校慶做主樓、教學樓、圖書館的輪廓燈方案等。

飲食服務中心

1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副;

2、召開由學生代表參加的一伙食工作座談會;

3、實行流動售飯車售飯;

4、去邯鄲建工學院和衡水師專參觀學習;

5、與學生一起徹底擦洗食堂門窗。

宿服中心

1、統一著裝 掛牌上崗;

2、板報宣傳;

3、聘用學生助管員33名;

4、學六樓刷圍牆,美化環境;

5、為學生洗窗簾695塊、擦燈具2773架、擦洗電扇1738台。

職工醫院

1、 免費為老幹部體檢,建立健康檔案;

2 、聘請醫大第一醫院精神衛生中心主任做《大學生心理衛生講座》;

3 、對醫院門診進行了結構調整,建立了聯合診室,出示醫生簡介,患者可自由選擇醫生就診;

4 、設立意見箱和健康諮詢電話7207120;

5 、為教職工體檢;

6 、舉辦預防非典型肺炎現場諮詢會

熱力中心

1 、對供暖管道進行了普查,普查率達到80%以上;入戶調查,用戶滿意率達到100%;

2 、自行設計並加工製作了四套健身器材,準備安裝在北院花園中;

3 、在學生供開水管上安裝數字溫度指示表三塊,保證開水供應溫度不低於85℃;

4 、對院放映隊的銀幕懸掛設備進行了一次全面檢修,更換了拉幕用的鋼絲繩,更新製作手動絞盤兩個,製作雙面音箱一個;

5 、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯繫集中供熱事宜;

6 、正在積極爭取早日回收糧食工程公司拖欠的採暖費。

維修中心

1 、利用雙休日對所有教室的門窗、桌椅、燈具、插座進行了徹底的檢修,共更換燈管325支、燈泡200個、插座63個、修理桌面2392個、椅子6230個;

2、為圖書館更換走廊燈112個,閱覽室、書庫燈128套,換鎮流氣180個,維修開關26;

3、 為醫院走廊、辦公室、病房等處修理、更換燈具104套、換開關28個,更換了所有臉盆的水嘴和上水節門;

4 、對全院所有路燈進行檢修,共換燈泡17個,鈉燈6個;

5 、對家屬院的所有樓道燈、地下室燈進行了整修,更換聲光控開關100多個、解決了有些地下室多年不見光的問題,給大家帶來了很大的方便;

6 、利用雙休日在主樓前兩側安裝了自行設計的舞檯燈,晚上又對燈光進行了調試,受到有關領導的好評;

7、對水泵房大管道及水泵泵體進行除銹、刷漆,更換11#樓後面的下水管道,更換修復學生公寓洗刷間下水管,對綜合樓上下水全部整修;

8、徹底清理全院化糞池。

衛生綠化中心

1、調整綠化布局,移栽樹木34株;

2、在家屬區多樓間栽種櫻花、月季、玉蘭等8個品種,總計145株;

3、清掏所有雨水井、對全院的衛生死角進行了徹底的清理;

4、製作、懸掛樹木標誌牌,置放草坪宣傳牌,安放招引益鳥鳥窩。

5、正在主樓東側種草,綠化美化環境。

接待中心

1、統一著裝,掛牌上崗,微笑服務,站立服務;

2、更換了部分舊枕頭、舊被褥、舊毛毯;

3、為迎校慶更換了21台空調,還將要更換一些彩電;

4、建立了顧客意見本;

5、為預防“非典“,現在每天都要進行消毒、通風等。

汽車隊

三、服務質量明顯提高

通過優質服務月的活動,集團全體員工的精神面貌有了較大的改觀,工作的主動性和積極性有了很大的提高,服務態度明顯改善,服務質量明顯提高,我們的工作得到了廣大教職工的認可,共收到單位或個人的感謝信20多封,這次活動是後勤工作的一個新開端,我們要繼續努力,把這種活動長期永久地堅持下去,以滿腔熱誠的工作姿態為50周年校慶作貢獻。

 

優質服務月總結

 

春回大地、春風送暖,伴著“優質服務月”的春風,集團各單位開展了一項又一項實實在在的服務活動,做了一件又一件與廣大師生的工作、學習和生活密切相關的具體事情。我們的目的是想通過這次活動激發全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性,增強其責任心、責任感和服務意識,促進各單位的工作,以此來推動集團的整體工作上台階、上水平。從廣大師生對活動情況的反映來看,“優質服務月”活動取得了可喜的成績,實現了以優質服務月活動為新的起點,全面提升後勤服務質量的預期目標。一、領導重視組織嚴密優質服務月活動開始之初,集團專門召開了動員會,號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發動,確定“為廣大師生服務是我們的責任,廣大師生的滿意是我們的目標”為這次活動的口號,並對活動作了具體的安排,要求各單位要結合實際,通過這次活動制定和完善各項規章制度、崗位職責,建立起規範化的工作規程,努力把後勤的服務質量和服務水平提高到一個新的高度。二、積極主動活動多樣各單位按照集團的要求結合本單位的實際,積極主動地開展了一系列活動做了大量的工作:行政部行政部在“優質服務月”中做了許多工作,簡要如下:為加大宣傳力度,辦公室做了條幅,懸掛在校園主要道路上,使大家了解到後勤集團“優質服務月”已經全面開展。設定24小時服務監督投訴電話7208259,聽取來自各方面的意見和建議,對於民眾反映的問題,及時通知有關部門並責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報導,公寓召開宿舍助管員培訓會,飲食中心召開學生座談會,維修中心在圖書館、新教學樓搞維修,熱力中心為大家做健身器材,職工醫院為老幹部體檢等各中心重大活動,辦公室人員和宣傳部人員都到現場記錄並拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單匯總並交宣傳部,目前已在校園網上做了宣傳報導。在近期的《後勤簡訊》上,對各中心的工作情況也做了宣傳報導。我院交換機改造後,全部辦公、住宅電話變為直撥方式,總機室的2位機務員同志加班加點,為教職工調試電話、確定號碼。在那段時間,他們常常工作到晚上10點多鐘,為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求,目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由於原來的四位電話號碼變為七位號碼,給大家內外聯繫帶來很大為便,這無形中增加了機務員的工作量,他們總是不厭其煩地給校內、校外用戶轉達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅電話號碼列印裝訂成冊並發放給各部門及住戶。收發室在優質服務月中,服務態度大為改觀,他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發放報紙、雜誌,得到了大家的認可。財務部1、主要開展了微笑服務,並對老弱病殘者上門收費;2、對水電錶及線路有問題的住戶,進行了多次複查,並及時反饋到維修中心;3、為老年教職工配置了老花鏡等。採購部1、到維修中心、學生公寓調查了解所夠材料的使用情況,解決具體存在的問題;2、配合各單位的具體活動,積極做好材料的供應:為總機改造供應電纜;為主樓前安裝舞檯燈供應材料;為熱力中心做健身器材供應材料;為維修中心供應開關、燈泡、燈管、鎮流器、燈架等;為迎校慶做主樓、教學樓、圖書館的輪廓燈方案等。飲食服務中心1、在食堂懸掛宣傳橫幅二副;2、召開由學生代表參加的一伙食工作座談會;3、實行流動售飯車售飯;4、去邯鄲建工學院和衡水師專參觀學習;5、與學生一起徹底擦洗食堂門窗。宿服中心1、統一著裝掛牌上崗;2、板報宣傳;3、聘用學生助管員33名;4、學六樓刷圍牆,美化環境;5、為學生洗窗簾695塊、擦燈具2773架、擦洗電扇1738台。職工醫院1、免費為老幹部體檢,建立健康檔案;2、聘請醫大第一醫院精神衛生中心主任做《大學生心理衛生講座》;3、對醫院門診進行了結構調整,建立了聯合診室,出示醫生簡介,患者可自由選擇醫生就診;4、設立意見箱和健康諮詢電話7207120;5、為教職工體檢;6、舉辦預防非典型肺炎現場諮詢會熱力中心1、對供暖管道進行了普查,普查率達到80以上;入戶調查,用戶滿意率達到100;2、自行設計並加工製作了四套健身器材,準備安裝在北院花園中;3、在學生供開水管上安裝數字溫度指示表三塊,保證開水供應溫度不低於85℃;4、對院放映隊的銀幕懸掛設備進行了一次全面檢修,更換了拉幕用的鋼絲繩,更新製作手動絞盤兩個,製作雙面音箱一個;5、正在與市供熱辦公室和華電供熱公司聯繫集中供熱事宜;6、正在積極爭取早日回收糧食工程公司拖欠的採暖費。維修中心1、利用雙休日對所有教室的門窗、桌椅、燈具、插座進行了徹底的檢修,共更換燈管325支、燈泡200個、插座63個、修理桌面2392個、椅子6230個;2、為圖書館更換走廊燈112個,閱覽室、書庫燈128套,換鎮流氣180個,維修開關26;3、為醫院走廊、辦公室、病房等處修理、更換燈具104套、換開關28個,更換了所有臉盆的水嘴和上水節門;4、對全院所有路燈進行檢修,共換燈泡17個,鈉燈6個;5、對家屬院的所有樓道燈、地下室燈進行了整修,更換聲光控開關100多個、解決了有些地下室多年不見光的問題,給大家帶來了很大的方便;6、利用雙休日在主樓前兩側安裝了自行設計的舞檯燈,晚上又對燈光進行了調試,受到有關領導的好評;7、對水泵房大管道及水泵泵體進行除銹、刷漆,更換11#樓後面的下水管道,更換修復學生公寓洗刷間下水管,對綜合樓上下水全部整修;8、徹底清理全院化糞池。衛生綠化中心1、調整綠化布局,移栽樹木34株;2、在家屬區多樓間栽種櫻花、月季、玉蘭等8個品種,總計145株;3、清掏所有雨水井、對全院的衛生死角進行了徹底的清理;4、製作、懸掛樹木標誌牌,置放草坪宣傳牌,安放招引益鳥鳥窩。5、正在主樓東側種草,綠化美化環境。接待中心1、統一著裝,掛牌上崗,微笑服務,站立服務;2、更換了部分舊枕頭、舊被褥、舊毛毯;3、為迎校慶更換了21台空調,還將要更換一些彩電;4、建立了顧客意見本;5、為預防“非典“,現在每天都要進行消毒、通風等。汽車隊三、服務質量明顯提高通過優質服務月的活動,集團全體員工的精神面貌有了較大的改觀,工作的主動性和積極性有了很大的提高,服務態度明顯改善,服務質量明顯提高,我們的工作得到了廣大教職工的認可,共收到單位或個人的感謝信20多封,這次活動是後勤工作的一個新開端,我們要繼續努力,把這種活動長期永久地堅持下去,以滿腔熱誠的工作姿態為50周年校慶作貢獻。

 

優質服務月總結

根據市人行在全市金融系統開展“誠信金融”創建活動的要求,為推動創建活動的全面深入開展,促進我行文明優質服務水平的不斷提高,努力實現“時間過半,任務過半,力爭超過半”的工作奮鬥目標,六月份,我們以改善金融服務為切入點,在全轄集中開展了“金融優質服務月”活動。下面將活動的開展情況總結如下:

一、加強領導,廣泛動員

為加強對“金融優質服務月”活動的領導,市行成立了以XXX行長為組長的“金融優質服務月”活動領導小組,成員由工會、行長辦公室、人事監察部、計財部、風險管理部、零售業務部、信息科技部的有關人員組成,並下設辦公室。要求各行處也成立了相應的領導機構,負責指導組織活動的開展。領導小組辦公室結合我行實際,認真研究制定了開展“金融優質服務月”活動的具體實施方案。

為了深入紮實地開展好這項活動,6月4日晚,市行召開了全轄“金融優質服務月”活動動員大會,黨委書記、行長XXX同志作了重要動員講話,對活動的開展進行了全面部署和安排。會議闡明了開展“誠信金融”創建活動和“金融優質服務月”活動的重要意義。指出了我行文明優質服務工作中存在的突出問題,提出了開展“金融服務優質月”活動的具體措施及具體要求。

二、思想重視,提高認識

我行組織廣大員工認真學習了人行開展創建活動的有關精神和要求,要求全轄把文明優質服務工作當成“一把手”工程、“生命”工程來抓,充分認識到做好文明優質服務工作的長期性、重要性,切實增強主動性和緊迫感,以趕超同業一流為目標,把不斷提高我行行業信譽和服務水平作為一個長期性的任務常抓不懈,切實做到服務工作和業務工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核,認真抓好落實。領導幹部以身作則,帶頭查服務,找問題,究原因,定措施,促整改,以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工,使員工增強自覺服務意識和緊迫感,真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的,圓滿實現了“時間過半,任務過半,力爭超過半”的工作奮鬥目標。

三、措施得力,狠抓落實

為使創建活動真正轉化為每位員工的實際行動,努力為客戶提供優質高效的金融服務,一是積極做好輿論宣傳工作,在每個網點都懸掛宣傳橫幅,組織員工上街進行了大規模的宣傳,並充分利用宣傳欄、黑板報大造聲勢。二是在督促檢查、嚴格獎懲、狠抓落實上下功夫,做到落實落實再落實,形成行領導親自抓,職能部門經常抓,基層行、處重點抓,社會人士監督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業道德教育和遵章守紀依法合規經營等方面的教育,重點抓好對《中國銀行員工行為守則》、《中國銀行櫃檯服務規範》、《中國銀行櫃檯文明優質服務獎懲暫行規定》等制度的全面落實。三是從大處著眼,從小處入手,全方位、立體化地進行監督檢查。六月下旬,我行首先由專門聘請的社會監督員對全轄的文明優質服務情況進行了暗訪,然後,由市行有關領導帶隊,組織工會、行長辦公室、計畫財會、零售、風險、信息科技等部門共十餘人的檢查小組,按照各自分管的職責,對全轄文明優質服務的軟硬體環境進行了拉網式的大檢查,做到了邊查邊改,立查立糾,並加大考核力度,迅速有效地提升了我行的服務水平。

各支行、市行營業部和開發區分理處針對各自存在的問題進行了認真總結,對照總行《櫃檯服務規範》逐項逐條對照找差距,按照我行文明優質服務三年規劃的目標要求認真抓好文明優質服務硬體建設,加強一線櫃檯員工的業務技能培訓和《櫃檯服務規範》的知識學習,加強制度建設,嚴格考核。各單位將文明優質服務與考核掛鈎,對這次檢查存在的問題責任落實到人,嚴格兌現獎懲。

四、搞好結合,整體推進

在活動中,我們一是把開展創建活動與創建“青年文明號”、“視窗示範單位”、“十佳網點”、“十佳服務標兵”等爭先創優活動相結合,通過開展活動,真正轉變工作作風,提高辦事效率。二是與我行正在開展的“百日優質服務競賽”活動緊密結合起來,按照《中國銀行櫃檯文明優質服務手冊》的要求,切實抓好對所轄營業網點包括市行機關在內的營業環境、服務設施、員工儀容儀表、文明用語、業務技能、服務質效等方面的規範化和標準化建設。三是與加強員工隊伍建設結合起來,培養全體幹部職工的敬業精神和奉獻精神,牢固樹立職業紀律、職業道德和職業責任的意識,牢固樹立“愛行敬業、勤政儉樸、信譽至上、服務為本”的理念。

五、公平競爭,維護中行社會形象

公平競爭是銀行業遵守的基本職業道德。在與同業的競爭中,堅持“客戶自願”的原則,不貶低競爭對手,不採取不正當競爭手段,依照國家有關法律法規開展業務,不斷改進服務態度,最佳化服務手段,創新業務品種,提高工作質效。

六、下一步的工作措施

大力開展崗位練兵活動。要認真組織,大力開展崗位練兵、業務技術達標和各類技能比賽,鼓勵員工學業務、練技能,樹立憂患意識,提高競爭能力,在保持我行優勢項目水平的基礎上,努力創造更好成績。要搞好崗位培訓,推動崗位輪換工作的開展,培養高素質業務人才,努力為社會、為客戶提供優質服務。

進一步搞好“星級櫃員”評定工作。推出“星級櫃員”,實現星級服務是我行發揮比較競爭優勢,提高服務質量的一項重要舉措和形象宣傳。要發揮星級櫃員的榜樣作用,帶動一線櫃檯人員學業務,練技能,爭當星級櫃員。要注意培養星級櫃員,同時對達不到標準的星級櫃員要堅決取消其星級櫃員資格。

進一步落實規範化服務。標準化、規範化服務是我行樹立良好整體形象,發揮整體競爭力不可或缺的重要方面,要充分發揮文明優質服務檢查督導職能,積極協調配合有關部門,抓好規範化和標準化建設,重點抓好“十統一”的推廣工作。

繼續加大服務檢查力度和考核力度。我行已確定將服務檢查工作作為一項制度,實行明查與暗訪相結合,長期堅持抓緊抓好,不留死角,不走過場。要堅持月檢查制度、通報制度、服務工作點評制度、獎懲制度、考核制度等,做到規範員工服務行為有規章可循,有制度可依。要認真學習同業的好經驗和兄弟行的好做法,推動服務質效的不斷提高。要修訂綜合考核辦法,將文明優質服務工作作為一項重要指標,加大其考核權重,將文明優質服務工作放到應有的重要位置。活動結束時,除對排名前5位的行處進行表彰外,還要對排名後5位的行處在績效考核總分中分別扣減10分、9分、8分、7分、6分。我行要在轄內評選兩個“優質服務先進集體”,對在活動中有突出成績的個人,授予“優質服務明星”榮譽稱號。

實施切實有效的社會監督體制。要面向社會,廣開監督渠道。通過開展形式多樣、內容豐富的“百日優質服務競賽”、“行業行風萬人評”、“青年文明號”、“巾幗文明示範崗”等爭先創優活動,強化社會監督力量,對內形成比學趕幫超的核心競爭力和奮發向上的企業文化氛圍,對外樹立中國銀行誠實守信的良好服務形象,創造名牌效應。做到“六個一樣”,即:工作忙閒一樣耐心,錢多錢少一樣歡迎,零幣整幣一樣受理,爛幣髒幣一樣收儲,生人熟人一樣對待,存款取款一樣熱情。

 

正確處理文明優質服務與依法合規經營的關係。要堅持誠信經營,發揚金融“三鐵”精神,嚴格按規定開展代收代付及其它中間業務,嚴禁期詐客戶的行為。要加強存款管理,杜絕不正當競爭。要規範信貸行為,嚴格執行國家信貸政策,嚴格按照《貸款通則》等規定發放貸款。要規範結算秩序,嚴肅結算紀律,保證結算渠道暢通高效。要完善現金服務,解決好當前民眾反映強烈的零幣兌換服務問題,做好損傷票據管理及人民幣反假工作。

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