——開封車務段強化誠信服務的幾點做法

打造誠信服務品牌        增強企業競爭活力
——開封車務段強化誠信服務的幾點做法

開封車務段是鄭州鐵路分局主要運輸站段之一，營業里程176.3公里，管轄著東隴海22箇中間站，擔負著豫東鄭州、開封、商丘三市六縣及魯西南菏澤等地部分旅客和貨物集散任務。我段把加強「誠信鐵路建設」作為精神文明創建的重中之中，按照「抓教育，強化誠信意識；立規範，建立誠信機制；攻重點，整治突出問題；創品牌，加強示範引導」的總體要求，把工作重點放在「增強信用觀念、規範信用行為、最佳化信用服務」三方面，努力探索行業信用、視窗信用和個人信用建設的新機制，全力打造誠信服務品牌，不斷增強企業競爭活力，取得了社會效益和經濟效益「雙豐收」。2004年上半年提前一個月完成生產任務，六項主要生產指標創歷史新紀錄；截至9月份奪得分局月度勞動競賽紅旗4面，提前完成全年「保三爭四」的既定目標。
一、增強信用觀念，營造誠信氛圍
1、抓實作風教育，建設誠信班子。領導幹部的信用水平對民眾有著重要的影響和示範作用，必須把領導幹部的信用作為核心首先解決好。段黨委以創建「六好班子」活動為契機，健全段、站兩級中心組學習制度，改變過去「一人讀，大家聽」的學習方式，採取會前自學思考、會中一起交流、會後記好筆記的方法，緊緊圍繞「誠信」主題，查找觀念的落後，行為的不足。兩級領導班子成員堅持寫筆記記心得，真正從思想上認識到「人無信不立，業無信不興，社會無信不穩」的深刻道理。
2、培育信用道德，建設誠信隊伍。本著「重在塑人，廣泛參與」的工作思路，在全段啟動「做誠信職工，創誠信品牌」的主題教育活動。制定了有關措施和要求，編寫了宣講提綱，段、站領導親自動員宣講，職工分組討論，心得上牆，使誠信觀念深入人心。使廣大幹部職工自覺實踐「誠實守信的職業道德、服務至上的社會承諾、文明服務的行為規範」，主動接受社會監督，主動維護社會信譽。
3、注重選樹標桿，形成示範帶動。為調動職工的積極性，開展「比形象看誰的服務好、比任務看誰的貢獻大、比作風看誰的紀律強、比學習看誰的素質高」的「四比四看」工作競賽，經實績考核，選樹了「開封車務段『十佳』青年誠信崗位示範個人，樹立誠信服務榜樣，作好先進事跡宣傳。同時，對違反誠信規範，受到處罰的班組和個人進行公開曝光，使廣大職工認識到，個人信用是立於社會的「信譽卡」，是人生道路的「通行證」。
4、開展主題活動，深化誠信教育。為進一步激發職工的參與熱情，採取「以考代訓，以賽代訓」的方式深化誠信教育。組織職工在學習有關誠信知識和規範的前提下，通過全員考試，達到培訓的效果。在站與站之間開展文明服務勞動競賽，強化日常養成訓練，提高規範化服務水平。同時開展「誠信在鐵路、奉獻在崗位」的主題知識競賽和演講比賽，深化誠信教育。通過主題實踐活動，增強守信意識，謳歌誠信典型，鞭撻不誠信行為，使誠信觀念深入人心。
二、規範信用行為，強化長效機制
在實踐中我們深深感到，規則不健全、管理不嚴格、賞罰不分明是誠信影響力弱的重要原因。要打好誠信牌，必須與時俱進，創造性健全規則，建立規則監控機制，用規則去培養，靠制度去管理，向管理要作風，向管理要形象，向管理要效益。
1、規範職工行為，增強守規意識。為深化職工行為規範化建設，我們把《公民道德建設實施綱要》等應遵循的行為規範與客貨運職工服務規範要求作為班組學習的重要內容。進一步健全完善了崗位工作程式、辦事規則、儀容舉止、言行標準、工作紀律和管理監督機制等內容。明確鐵路運輸生產崗位提倡什麼，堅持什麼，禁止什麼，反對什麼。針對過去個別人員服務用語不規範，語言粗魯引發矛盾激化的問題，修訂了文明用語、服務忌語，並通過徵集崗位示語和企業精神。供客貨服務「視窗」職工學習，有效地遏制了不文明行為的發生。
2、規範日常養成，完善考評機制。我段從實際出發，給客運量較大的蘭考、民權兩站配備了客運副站長，加強「視窗」管理。結合運輸生產崗位特點和有關誠信服務規章制度，加強日常管理考評。使每個崗位人員對每天應該做什麼、誰來做、何時做、怎麼做在頭腦中形成定式，規範日常養成；每天由值班站長會同值班員本著高標準、實事求是，據實對每個人員情況進行考評，考評情況作為年終評先的依據之一。此外，還建立起了工作好壞獎罰不一樣，貢獻大小薪酬不一樣，素質高低使用不一樣，管理好壞待遇不一樣，即「四個不一樣」的激勵機制導向，從而使誠信建設逐步走上規範化管理軌道。
3、嚴肅工作紀律，弘揚崗位正氣。我段從幹部抓起，樹正氣狠剎歪風，僅今年以來就處罰管理幹部和班組長20多人次，起到良好的警示作用，也促使幹部作風保持良性發展勢頭。此外，我們小事入手，狠抓了路風建設。年初，因為一個職工與旅客發生了口角，我段迅速在全段開展了「誠信服務大反思」活動，讓大家暢所欲言，談論工作中的酸甜苦辣，引導職工進行換位思考，從自身查找不足、找差距、找解決問題的方法，樹立正確的服務理念，讓廣大職工明確優質服務是競爭的核心，從而自覺努力提高文明服務水準，有效控制了路風事件的發生。
三、最佳化信用服務，抓實履約踐諾。
1、創新服務項目，踐行服務宗旨。誠實守信、樹好視窗形象離不開優質的服務。我段從增強職工信用意識，規範信用行為入手，增加服務內容，拓展服務領域，擴大服務範圍，不斷提高服務水平。2004年春運，蘭考車站的站舍正在改建當中，面對洶湧而來的客流，這個站的幹部職工沒有退縮，沒有降低服務標準，千方百計保證旅客走得了、走得好，短短40天，收到10封表揚信，錦旗3面。今年入秋以來，蘭考及其周邊5縣的大批民工前往新疆摘棉，蘭考站積極取得上級主管部門的支持，開行了4趟民工專列，上萬人愉快地踏上「致富路」。僅此一項，蘭考車站收入130多萬元。蘭考縣是全國有名的泡桐產地，大大小小的板材加工廠和個體加工戶不下千家，產品除了國內各大城市銷售外，還遠銷到日韓等國。為了方便貨主裝車，站領導多次帶領行銷人員深入鄉村走訪貨主，廣交朋友拉貨源。為了讓他們了解鐵路運輸要求，還送上《蘭考車站優質服務承諾書》，公布服務監督電話，堅決杜絕一切怠慢、刁難、敲詐、勒索貨主的行為，深受貨主歡迎。他們還多方疏通渠道，為貨主解決短途運輸遇到的難題，使板材順利上站，如今板材成為該站一個四季不斷的固定貨源。
2、廣泛徵求意見，提高服務水平。向社會公開誠信服務承諾，自覺接受社會監督，是我們履約踐諾、提高服務質量的一項重要措施。豫東盛產小麥、玉米、大豆、花生、大蒜，並擁有聞名全國的中牟、杞縣大蒜基地。為了搞好鮮蒜外運工作，車務段組織專門人員對今年大蒜的運量、去向、存在的問題提前調查分析，還成立了以客貨、多元人員為主體的專兼職行銷隊伍，在縣城和周邊鄉鎮設立行銷服務網點，對糧食、大蒜等重點運輸貨物，實行優先承運、優先裝車、優先掛運等措施，堅持24小時營業制度，嚴格落實收費標準，採取掛牌服務、微笑服務措施，設立了舉報箱和意見簿，確保運輸組織工作公正公平，並把「裝一輛重車、保一路平安」的服務承諾落到實處。同時，聘請路風監督員，召開監督員座談會、走訪單位等形式廣泛徵求意見，逐條進行研究整改，促進了服務水平的提高。
3、大辦好事實事，竭誠服務民眾。把小事當作大事辦，把份外事當作份內事來做，只要貨主和旅客需要，對安全運生產有利，就盡全力辦好。去年「非典」期間，廣大客運職工冒著生命危險，按照規定為每一位檢測體溫，及時消毒和打掃衛生，實現了旅客、職工及家屬零感染，被開封市南關區表彰為抗擊非典先進單位。今年4月18日全國鐵路第五次大面積提速調圖後，為了讓民工了解車站列車車次和到發時刻變化，方便他們出行，我段啟動了「萬張時刻表送民工」行動。使每位剛剛踏上家鄉土地的農民工沒有出站就接到一張新的列車時刻表。各站還組織行銷宣傳小分隊，深入當地機關、學校、公交汽車站點，直接把乘車信息傳遞到鄉親手中。同時，又在當地媒體上連續報導鐵路第五次大面積提速調圖給人們出行帶來的新變化以及車站辦理的業務等，這些舉措都受到當地黨政機關、企業學校和人民民眾歡迎。
如今，我段各個營業站都組成了以黨員、團員青年為主的「志願者服務隊」，「文明車站」、「文明班組」、「文明貨場」、「文明崗位」的創建活動如滾滾春潮，在豫東鐵路大動脈上涌動。全段上下幹部職工為旅客貨主著想的多了，違規違紀的少了；相互競爭的多了，平庸度日的少了；主動辦好事的多了，舉報投訴的少了；關心集體榮譽的多了，打個人和小團體「算盤」的少了，出現了「四多四少」的可喜局面。