移動通信公司行風評議自查報告

移動通信公司行風評議自查報告

為認真貫徹 落實河南省通信管理局、河南省網通分公司民主評議行風工作電視電話會議精神 ，積極搞好我公司民主評議行風工作，根據新縣糾正行業不正之風領導辦公室對2005年民主評議行風工作的安排部署，今年我公司以「三個代表」重要思想和「為民、務實、清廉」的工作要求為指導，大力開展以「樹立行業新風，最佳化發展環境，服務社會大眾」為主題的民主評議行風活動，積極推進「服務領先」戰略，強化「客戶至上，誠信服務」的理念，以解決通信服務質量問題為重點，堅持標本兼治、糾建並舉的方針，統一思想，提高認識，積極配合，虛心接受評議，主動搞好整改，全面提高服務水平，不斷提升企業核心競爭力，促進企業全面、協調、可持續發展，為全縣改革發展穩定工作大局做出應有的貢獻。 
現將我公司2005年民主評議行風工作自查情況匯報如下
一、統一思想，提高認識。民主評議行風是實踐「三個代表」重要思想，實現好、維護好、發展好人民民眾利益的重要舉措，是擴大基層民主，強化民眾監督，促進黨風、政風和行業作風建設的重要途徑。有利於通信企業及時傾聽社會各界的意見和建議，加大監督檢查工作的力度，不斷改進通信服務工作，提高服務質量和水平。作為重點評議單位，我們充分認識到民主評議行風工作的重要意義，於5月26日召開了XX分公司2005年民主評議行風動員大會，全面部署民主評議行風工作。把民主評議行風工作列入重要議事日程，積極配合當地政府糾風辦和評議代表做好工作，確保民主評議行風工作的順利開展。
二、 完善機構，落實責任，切實加強對民主評議行風工作的領導。為落實好民主評議行風工作，結合新縣網通實際，成立了縣公司行風評議領導小組及辦公室。經理XXX任組長，副經理XX、XX、XXX任副組長，客戶服務部、運維中心、工會、人事等主要負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在綜合部，XXX擔任辦公室主任。辦公室印發了《XXX分公司民主評議行風實施方案》， 針對評議內容和當地問卷調查反映出來的問題，制定自查自糾工作措施。
根據工作職責，進一步明確民主評議行風各項工作的牽頭負責部門。民主評議行風組織協調工作由辦公室負責；執行通信服務規章制度由客戶服務部負責；通信服務質量由服務督察負責；通信設備維護、故障處理、電信運營商之間的互聯互通問題由運維中心負責；利用職權「吃、拿、卡、要、報」由人事負責。
三、加強協調配合，形成整體合力。我們加強了與縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面的聯繫，做到多請示、多匯報、多溝通。重要活動主動邀請縣委、政府、人大、政協、新聞媒體、通信監管部門及社會有關方面參加指導。切實加強上情下達、下情上報工作，保證信息暢通。把行風評議與提高通信服務質量、加快通信業務發展等工作有機結合起來，統籌安排，通過行風評議進一步提高服務質量，促進今年各項工作任務的全面順利完成。 
四、強化獎懲措施，加強監督檢查，進一步促進通信服務質量提高。按照民主評議行風實施方案的要求，縣公司行風評議領導小組及辦公室在民主評議行風活動組織實施階段和整改階段將組織不定期、不打招呼的檢查。通過檢查各單位落實通信服務各項規章制度情況、通信服務質量情況和民主評議行風工作開展情況，促進公司所有員工，尤其是企業的各級管理人員充分樹立自覺服務意識，營造良好的服務氛圍，進一步提高通信服務質量和水平，確保我公司在全縣民主評議行風活動中取得較好的成績，努力爭當「年度行風建設先進單位」。同時，加大獎罰的力度，結合服務工作目標管理和業績考核，對民主評議行風活動開展較好的實行獎勵；對民主評議行風活動開展較差的實行重罰。為了使員工服務意識及服務水平不流於形式，使其持之以恆，市、縣兩級分別成立督導小組，採用市公司聘請商務調查公司以「神秘客戶」的身份進行暗訪，縣公司組織相關服務管理人員進行明查等多種手段進行督導和檢查，市公司每月組織一次「神秘客戶」暗訪，並將檢查結果向全市進行通報。縣公司每周都組織人員對視窗服務人員進行突擊性檢查，對於出現問題的班組和個人進行通報和罰款。
五、針對評議內容，著重抓好以下幾方面的內容 。服務規範方面。我公司嚴格執行《中國網通有限公司河南省分公司入戶服務規範》、《電信服務標準》，建立健全服務質量監督，檢查和考核辦法，出台了《服務督查工作管理實施細則》、《2005年度通信服務質量檢查考核評分標準》、《通信服務獎懲辦法》等，大力推行「首問負責制」和「黃牌警示制度」，並規定：凡因服務工作連續兩個月被出示黃牌者，扣減該單位10分，連續三個月被出示黃牌者，除減該單位20分以外，該單位負責人的績效工資降級一檔一年；連續三個月無用戶有理由投訴，獎勵單位10分；當月評為第一名的，獎勵該單位5分，連續三個月評為第一名的，獎勵該單位10分，其單位負責人績效上浮一檔一年。視窗服務方面。要求營業視窗人員一要做到著裝統一，佩戴工號牌；二是態度要熱情、主動，做到「來有迎聲、去有送聲、問有答聲、唱收唱付」；三是儀表舉止規範；四要使用文明規範用語；五要規範執行站立服務，嚴禁對用戶出現「生、冷、硬、頂」現象。在裝移機入戶規範服務方面實行預約上門服務，並要求和客戶約定時間前後不超過10分鐘，統一著裝並佩戴工號牌，禮貌服務並使用文明用語，裝移修機操作符合規範等，嚴禁「吃、拿、卡、要」，發現上述一例現象，一經查實，有關部門將給予10倍罰款，嚴重者作待崗處理。障礙查修方面。我公司實行對外的承諾是：屬電纜障礙48小時修復，非電纜原因24小時修復。電信資費方面。 我公司嚴格執行國家資費政策，並將資費標準在收費上牆公布，用戶可根據需要，憑有效證件隨時進行免費查詢。為方便用戶繳費，我分公司和農行攜手合作，在縣城和各個鄉鎮共增加收費網點9個，並配備了坐椅、老花鏡、紙、筆和各種宣傳資料。客服台服務方面。我們開通了96189諮詢熱線，實行24小時值班，能及時、準確地回答用戶的諮詢，及時責成有關人員處理問題。
此外，我們加大業務教育力度，努力打造一流的服務隊伍。針對服務工作中部分人員素質參差不齊，業務水平不精的現狀，我公司不斷加大培訓工作力度，多次組織人員到省、市公司參加各種業務技術培訓。今年3月初，我們對全縣對營業員、線務員進行輪訓；認真學習了《電信條例》、《企業服務標準》、《國發辦 75號檔案》等，6月份，對他們進行理論和實際操作學習和演練；另外，還組織人員參加各種崗位練兵、技術比武，安排了知識講座，案例分析，答卷考核等形式多樣，內容豐富，新穎的培訓活動，通過多渠道，全方位的培訓，使廣大員工強化了學習意識，完善服務知識結構，規範了服務標準，改進服務方法和服務手段。
此外，我們還在公司上下開展「三講一樹」和「創先爭優」活動，號召員工「遠學王樹明，近學姜運昌」先進事跡，對服務工作中堅持「客戶至上，誠信服務」事跡突出的員工給予表揚，對在本崗位正常工作，因按章辦事遭到個別客戶無理取鬧、謾罵或毆打，做到罵不還口，打不還手的給予獎勵。
通過開展民主行風評議活動，我公司服務工作較往年相比，全體員工服務意識明顯增強，工作作風明顯改善，服務水平和辦事效率明顯提高，企業經營環境明顯改善，社會滿意度普遍上漲，以往用戶反映的「四亂」、「四難」和吃、拿、卡、要等現象沒有了，但當前的工作中仍存在著一些問題和不足，有些員工對服務工作認識不夠，個別單位在長效機制上堅持不夠。對此，我們將繼續做好以下工作，一是要採取更加強有力的措施，確保長效機制建設目標的實現；二是要進一步增加服務檢查頻次，加大投訴件的查處力度，做到發現一起，查處一起，懲處一起，做到不漏一個細節，不放掉一個不稱職的員工，切實轉變員工的工作作風，提升整體服務質量與水平；三是認真開展「整治環境看成效」活動，確保我分公司整治工作全面實現目標要求。
把XXX通信事業不斷推向前進，是我們義不容辭的責任，是歷史賦予我們的光榮使命。我公司將繼續以此次整治企業經營環境為契機，深入學習貫徹黨的十六大精神，充分發揮網路優勢，不斷增強服務意識，全面提升員工素質，進一步解放思想，更新觀念，開拓創新。今後，我們決心在縣委、縣政府和市分公司的領導下，在各位參評代表、糾風辦領導的關心和指導下，努力把XXXX建設成為一個網路先進、機制靈活、管理科學、服務一流的通信企業，為XXX社會發展，經濟繁榮和人民生活水平的提高做出我們應有的貢獻。