酒店客房部2013年工作計畫

2009年在歡樂中度過，在經過了一年艱苦的工作後，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報。回顧一年以來我們的工作，可以說，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。2009年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚！做完2009年工作總結，我們對2010年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對於存在的不足，我們有深省的認識並加以改進，並在酒店客房部2010年工作計畫重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著行業發展，飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上，提供 個性化服務。酒店服務講究「想客人之所想，急客人之所急」。服務人員要註意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務，就向我們常說的「剛想睡覺，就送來一個枕頭」。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？ 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養：對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨幹進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足 本崗位，爭創一流服務。

2.蒐集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現個性化服務的典型事例，進行蒐集整理，歸納入檔。

3.系統規範：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統化、規範化的資料，並做為衡量服務質量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品，酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供「五心」服務。 簡：工作程式盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對，然後進行服務 好：客人接受服務後要有「物」有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。 五心服務： 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治，室內綠色植物品種更換 自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止契約後，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由於缺乏技術和經驗，有些綠色植物養護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，並在外圍範圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協定，徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以後，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務環節，提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行「一站式」服務勢在必行。 客人入住酒店以後，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

2009年已經走過，2010年正在走來。在2009年，我們公司在黨支部的領導下，勝利的度過了全球金融危機對我們的影響，將金融危機對我們的影響降到了最小，這是最值得我們歡欣鼓舞的事情，公司2010年的發展就在眼前。隻要我們公司全體員工在公司黨支部的正確領導下，就一定能夠盡快的完成公司的復興，實現最好的發展！特擬定了2010年公司黨支部工作計畫：

2010年是求真務實、開拓創新年。在新的一年中，我們要進一步貫徹、落實集團公司機關黨委的檔案精神，緊緊圍繞****公司的中心工作，「抓服務、促效益、謀發展」，進一步發揮****支部的核心作用，把支部建設提高到一個新的水準，為轉變工作作風，提高工作效率，樹立「廉潔務實，文明高效」的工作作風打下堅實的思想基礎，推動物流運輸事業的跨越式發展。****公司黨支部擬決定在2010年裏廣泛深入地開展各種形式的思想教育和理論學習活動，全年的活動安排如下：

1、不定期地開展黨員與民眾談心活動，全年不得低於50人次。黨員們通過傾聽民眾呼聲、聽取民眾意見、反映民眾意見，密切黨同民眾的聯系，以達到為民眾辦實事、解難題的目的。

2、安排各種「紅色之旅」、支部聯誼會、觀看革命教育紀錄片、專題討論會、專題演講比賽等特色支部活動，寓教育於各種豐富多彩的活動中，通過活動來提高公司的凝聚力、向心力、吸引力，保證人才隊伍的穩定，不斷提高社會效益和經濟效益的雙豐收。

3、加強對我司先進事跡、先進典型、新風尚、新風貌的宣傳報道，努力營造良好的工作氛圍和內外部環境，全年宣傳報道不得低於8次。

4、充分發揮支部的領導核心作用，積極吸收優秀青年、骨幹分子入黨、不斷壯大支部隊伍。

5、半年召開一次民主生活會，每季度組織上一次黨課，進行黨風、黨紀教育。每一位黨員做到有學習計畫、有學習筆記、有心得體會、有學習總結，確保支部的所有黨員形成認真看書學習，努力鑽研業務和積極奮發向上的良好風氣。

6、半年進行一次民主評議活動，黨支部檢查和評議黨員發揮先鋒模範作用的情況；黨員向支部匯報思想、工作和作風方面的情況。通過民主評議，表彰優秀黨員，對後進黨員進行幫扶教育。

能否做好黨支部工作計畫，直接影響到公司日常工作的正常開展和實施。在新的一年中，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，以堅定、成熟、穩健的步伐，不斷開拓、進取的精神風貌，為建設現代化的****公司而作出更大的貢獻。

2010年，我們一直在期待，期待公司能夠在這一年裏，取得更大的發展，這是對我們一種最好的回報，相信我們一定能夠在不斷的發展中得到最好的前進，得到最好的發展。公司的經過金融危機的洗禮，已經不再像之前一樣強大，所以我們一定要註意，一定要在2010年把公司恢復元氣，保持最大的發展！