銀行優質服務總結

剛剛過去的4月，對xx銀行成都分行來說,無疑是一個豐收的日子：總行成功登入a股，成都分行又在「XX理財之春-中國金融理財節」上獲得六項大獎。

在xx人眼中，金融業的競爭，實質是一種信譽競爭，服務競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。為客戶提供優質、高效、快捷的服務，樹立良好的服務口碑是xx銀行順應市場競爭的內在需要。xx銀行成都分行自XX年以來，緊密圍繞服務品質創建工作做文章，通過創新服務體系，深化服務內涵，強化服務管理等系列舉措，不斷提高服務水平和提升服務質量，使全轄營業網點服務品質創建工作取得了明顯成效。

每家支行都有服務品質負責人

xx銀行成都分行秉承「創一流服務，爭一流銀行」的精神，高度重視服務品質工作，把其納為一項重要的工作來抓實抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓、檢查督促等多方面開展服務品質建設。

XX年以來，xx銀行多次組織召開了全轄規範服務工作會議，統一思想認識，強化問責制度，提出明確要求，並在分行成立了「優質服務領導小組」，負責服務品質的組織推進，在支行確定了服務品質管理負責人，管理網點的服務品質工作，而總行設有95558客戶服務中心，專門受理客戶的投訴和建議，形成了總行、分行、支行三級聯動的、長效的零售銀行服務管理體系。

提升服務    定期組織員工培訓

除了切實做好文明優質服務的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時轉發了四川省銀行同業協會的文明服務相關檔案，嚴格執行總行印發的《xx銀行零售銀行服務品質管理方法》《xx銀行零售客戶服務指引》等制度，而且結合實際先後印發了《xx銀行成都分行櫃面規範化服務管理辦法》《xx銀行成都分行「優質服務流動紅旗」評選辦法》等一系列檔案，有力保證全轄規範服務工作的順利進行。

在人員培訓方面，該行從XX年開始，組織櫃檯員工、大堂經理、客戶經理等一線人員先後開展了「xx銀行服務品質標準手冊」的學習，並舉辦了多期規範化服務禮儀及服務技能培訓，不斷強化員工的業務素質教育和服務能力培養。每個月，該行都會評選出服務明星，引導其他員工加強服務。

神秘顧客    親臨網點給員工打分

提升服務，僅靠內部制度遠遠是不夠的。為增強競爭力，彰顯xx品牌，xx銀行於XX年5月啟動了一項神秘顧客訪問制度，委託專業的服務諮詢公司對全轄14個網點從營業環境、儀容儀表規範、標準化服務規範等方面進行實際監測。

每天上班後，xx銀行的部分網點總會出現一些看似普通的客戶，他們中有30多歲的年輕男女，也有不滿20歲的在校學生，還有60多歲的老年人。這些客戶，有的會刻意刁難櫃檯人員，有的會裝著什麼也不懂問這問那。其實，他們都有一個共同身份--神秘顧客。針對網點的內部布局，以及員工的服務技能、服務態度，他們會悄悄打分。

通過神秘顧客不定點的實地監測，xx銀行成都分行每月都會通報檢查結果，總結分析網點服務存在的問題，對服務不到位的員工進行懲處，並督促相關網點和人員立即整改。一年來，xx銀行整體服務水平得到了明顯提升，各營業網點零售人員服務意識不斷強化，客戶滿意度和忠誠度有所增強。

「xx服務，天天進步」，服務品質建設是一項長期持續的戰略性工作，該行將常抓不懈。按照中國銀行業協會的安排和部署，5月12日至6月12日中國銀行業將組織開展「文明服務月」活動，xx將以此為契機，強化服務品質體系建設工作，增強員工的服務意識，激發員工不斷創新服務，不斷擴大服務的內涵，逐步強化顧客關係管理，推動其服務向規範化、標準化方向發展，最終實現銀行與廣大客戶的雙贏。

服務環境    全新面貌閃亮登場

5月9日,清江路支行店招經重新製作後閃亮登場，成為青羊區大街上一道亮麗的風景線。這也是分行近期改造的第十三家支行店招。

xx銀行成都分行現有14家網點，主要分布在市區經濟發達的繁華商務圈，並與眾多甲級寫字樓毗連，人口密集，交通發達，占據很好的商業口岸。成都分行認識到提供規範的服務環境，建設良好的外部形象，帶給客戶愉悅的享受，也是優質服務的內容之一。

從XX年7月起，分行陸續開始進行各網點的店招改造，重新製作的支行店招採用新vi標誌紅底白字的吸塑燈箱，大方整潔美觀，立體感強，提高了遠視距離和可視角度，夜間亮燈效果顯著，視覺衝擊力強，有效樹立了xx銀行良好的品牌形象。

為了給客戶營造一個舒適的環境，各網點如今都免費提供糖果、礦泉水、報紙、時尚雜誌、老花眼鏡等，並隨時注意更換座椅。此外，他們還增添了股票查詢機，並與xx證券一起開通了銀證轉帳業務，同時配備了專業證券分析師，為關心股票的客戶指點迷津。

目前，xx銀行在計畫增加自助設備投入的同時，正著手在雙流、郫縣、溫江等地籌備零售專業支行。明年起，該行的網點還將陸續發展到綿陽、宜賓、樂山等城市，讓xx銀行的服務領域更寬闊。