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2013銀行視窗服務工作總結


按照分行黨委的工作要求,及分行工會全年的工作安排,依據我行制定的《鞍山分行視窗櫃檯文明優質服務管理辦法》,XX年,我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務視窗的服務情況,進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先,為加強視窗服務工作的監督檢查力度,分行在配備了專職服務督導人員,並按月進行常規明查的基礎上,年初,還有償外聘了專業的服務監督機構,對我行各視窗單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪,從而,確保了全年考評結果的客觀性和真實性。

其次,為儘快提高我行視窗員工,特別是近年新錄用員工的臨櫃業務素質,真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務,去年四月,我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行,共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子,分發到各經營機構,做到每名櫃檯員工人手一冊,並在之後的服務檢查中,將員工對業務知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內容。

第三,為了在服務考核中切實做到獎優罰劣,進而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據,自去年年初起,根據每月的服務檢查資料,我部還為每一名一線視窗員工建立了“視窗員工服務檔案”,對每名臨櫃人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解,豐富了服務考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發揮了積極的參謀作用。

第四,XX年全年,我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查採取明查暗訪相互交叉的方式進行,每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次,對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結,肯定長處,指出不足,在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中,發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

XX年,我行的視窗服務工作,受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經過全行一線員工的共同努力,去年,我行的服務工作,無論是服務效率,還是服務水準,都得到了顯著提升,湧現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可,而且,也贏得了絕大多數客戶的稱讚和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一,XX年,是我國的奧運年。按照總、省行關於做好奧運金融服務的統一要求和周密部署,依據《中國銀行XX年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則,我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解,落實到人,並全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕,我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務,沒有出現任何閃失和差錯。儘管我們生活在一座非奧運承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。

第二,經過一年的反覆督促、檢查、競賽、評比,我們發現,全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中,已經透過服務工作,看到了經濟效益,並在日常工作中,將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線視窗的櫃員,也正由原來的被動服務,逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能,不斷開展服務創新,而且,開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務,才會煥發昔日的風采,重樹中行服務的金牌形象。

第三,過去的一年,我行在繼續狠抓視窗服務的軟、硬環境和條件的前提下,對服務工作的量化考核,也給予了前所未有的強化。臨櫃人員使用的星級櫃員牌,作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況,和私人客戶對我行服務的滿意度的工具,一直以來,始終沒有得到一線員工的足夠重視,在服務考評中,也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性,能夠避免人工評議的差錯和偏頗,所以,從XX年的服務競賽一開始,我們就將星級櫃員牌的使用情況,作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且,這項指標從考核的一開始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注,全體櫃員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具,給予了全新的認識,並在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束後,我們可以清楚地看到,視窗員工的星級櫃員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務及業務量數據,從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準,而且,也為我行一年一度的星級櫃員評定工作,提供了最為可靠的依據。

第四,去年全年,我行共接到、受理95566轉來的協查、建議、表揚及投訴信件216件。其中,協查信件110件,建議信件7件,表揚信件61件,投訴信件38件,其中真正的有效投訴,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標上,與xx年年相比,XX年,我行的客戶投訴量大幅下降,這直接反映出我行的視窗服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著服務競賽活動的全面展開,客戶通過95566服務熱線對我行視窗員工服務提出的表揚信件也與日俱增,全年表揚信件量達到61封,而xx年年,該項數據指標幾乎為零。

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