優質服務心得：醫患溝通藝術在優質服務中的作用

我們科室是我院首批優質服務試點病房，至實施以來已有五個月了，當我回想這五個月以來工作中的點點滴滴時，深感到了醫患溝通藝術在優質服務工作中的重要作用。醫患溝通的質量決定了醫療服務的質量。醫生診治疾病不僅僅是套用技術解決問題的過程，更主要的是一個與病人交流情感，產生共鳴的過程。如果醫生，護士在提供醫療服務的過程中能夠善於傾聽，善於溝通，那麼醫患關係也必然如我們想像那樣和諧，融洽，所以醫患溝通藝術對優質服務工作起著推波助瀾的重要作用。

所謂溝通古語指：挖溝使兩水相通。彼此通連，相通。溝通只有遵循一定的原則才能產生應有的效果，要能掌握溝通藝術是需要長期的積累和套用的。我非常佩服我們科室的李護士長，記得有一次，一個眼科病人因為手術順序的問題對我們工作很不滿意，在病房裡大吵大鬧，情緒很不穩定。幾經勸解無效我趕緊報告護士長，李護士長詳細了解情況後，來到病房，耐心的向這位男病人解釋到：「真是不好意思，因為我們手術安排的問題給你帶來了不便，為此我們感到很抱歉，首先我要向你解釋一下原因，因為本來你的手術安排在第3台，所以手術室工人就把你提前接到手術室外準備手術，但是臨時因為增加了一台急診手術，所以只能借用了你的手術間，所以要請你回病房等待，我們感到很抱歉，也請你理解一下，體諒一下，先讓急診手術做，，急診手術做完我們會馬上把你接到手術室給你做手術，為你做手術的醫生們中途不會休息，一定會把你手術做完才休息，所以請你放心，今天一定給你做手術，請你在病房等待一會兒。」男病人聽後情緒穩定下來了，也沒開始那麼急躁了，問道：「那醫生中午不吃飯會不會影響手術？」護士長乾脆的回答道：「這你放心，別看我們下班的時候很疲憊的樣子，一旦進入工作狀態，就像注入了興奮劑一樣精神抖擻，眼睛手術要求非常精細，我們醫生和護士絕對是百分百投入。」病人聽了之後像吃了定心丸一樣反而跟我們開起玩笑來：「你們太辛苦了，該休息還是要休息，該吃飯還是吃飯哈，我們沒意見啦。」當時站在一旁的我好佩服護士長啊，這讓我深深體味到了溝通藝術在優質服務工作中的必要性和重要性！

還有一次，我管床的一位家屬對「輸血前檢查」這項收費項目百思不得其解，我們好幾位護士都向其解釋了什麼是輸血前檢查，但是他還是弄不明白為什麼要做這項檢查。最後護士長過來了解情況後，先翻開他爸爸的病例，找到輸血前檢查報告單，然後指著報告單開始跟他耐心詳細的解釋了輸血前檢查包括哪些項目，做這個檢查的目的，有兩個方面的原因，一方面，對患者本人有很大的益處；患者可以從報告單了解到自己住院前和住院後有沒有在醫院內感染到傳染性的疾病，從這個角度來講，做這項檢查對患者本人來說就是一個自身利益的保護。另一方面，對醫院和醫生護士來說也有益處，我們可以了解到病人是否有傳染性疾病，從而可以加強自我的預防保護，也可減少和避免醫院內感染的發生。所以每一位做手術的病人我們之前都要給他們做這項檢查。聽了護士長這番話之後，我覺得我都聽得好明白，以前還真沒想過這項檢查有這麼必要，真的很佩服我們護士長的經驗和溝通藝術。

在優質服務工作中，我們確實從像護士長這樣優秀的護理工作者身上懂得了很多關於溝通的技巧，比如護士長常告訴我們說我們在給患者交流或者心理輔導的時候可以嘗試坐在他們床旁與之交流，從而打破了以往我們習慣站著和病人交流的模式。我嘗試著坐著與病人交流後發現最大的一個變化就是我和病人之間的距離感消失了，我們就像朋友在談心一樣，這樣病人對我的信任感增強了，從而利於我跟他之間有效的溝通和交流。

優質服務回頭看，讓我發現工作就是不斷發現問題，解決問題，不斷積累，不斷進步的一個過程，溝通藝術在這個過程中就是一劑良藥！

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