網管中心寬頻專家座席工作報告

尊敬的公司領導：

我代表寬頻專家座席，向領導報告本班組2009年的工作，並對今後的工作提出建議，並請領導提出意見。

一、2009年工作回顧

2009年，我們座席付出了很大的努力。在領導的支撐和幫助下，座席的各位成員認真處理寬頻故障申告，盡力發展行銷任務，頑強工作，積極應對複雜多變的客戶服務環境，努力克服工作中的各種困難，取得了較良好的進展。

人員壯大、結構完善。目前除了有四個行銷中心的熟悉裝維工作的人員，還有來自前台門市的班長、10060的工作人員，不但能夠處理客戶的寬頻線路故障，而且能夠處理關於客戶客戶帳號和計費方面的申告。目前四個行銷中心也將人員進行了固定，基本上都是新招的本科大學生，不再頻繁更換。這給寬頻專家座席帶來了前所未有的穩定和新鮮活力，他們積極工作、努力學習、思想活躍，遵守紀律，是強大的支撐力量。

完善和強化勞動紀律。由於寬頻專家座席來電頻繁，如果座席缺席或者曠班，就會造成電話無人接聽，引起裝維人員和公司內外客戶的不滿。因此座席的值班紀律十分重要。因此在寬頻專家座席實行了嚴格的勞動紀律。而且大家目前也都自覺地遵守勞動紀律。我對外聲明：如果有人打電話過來，發現無人接聽，只要告訴我，我必定認真確認實際情況，並做出嚴肅的處理。對於座席中偶爾出現的吸菸和吃零食等情況，也進行了禁止。

處理工單效果變好。 10060要求：在所有工單上註明名字。以便確認責任。並且詳細登記「服務預約本」。我對外聲明：如果有人發現某張工單處理的有問題，只要報給我工單流水號，我必定認真確認實際情況，並做出嚴肅的處理，同時通報給對方處理情況。隨著公司授權寬頻專家座席處理更多的工作，寬頻專家座席的作用越來越大。

座席不但處理10060工單，而且處理巨量電話申告。 目前全市pppoe帳號的解綁、修改密碼工作都在寬頻座席執行。同時隨著座席電話被廣為人知，撥打座席電話的數量大大超過工單數量，而且越來越多。

逐步健全帳號管理制度。由於寬頻專家座席功能逐漸強大，所配帳號越來越多。如：聯創、潤匯、綜合行銷、計費、寬頻商務、10060相關工號等， 進行了認真的管理，責任到人。防止越權操作。

建立簡訊服務模式。有時候，為了給用戶說明一個網址或者一種電腦操作方法，需要和客戶說很長時間，客戶才能明白。為了方便工作，提高效率，我向公司申請了寬頻商務工號。這樣，我們在工作中大量採用簡訊服務，把客戶常用的網址和測速方法，以及下載客戶端的方法，在徵得客戶同意的情況下，用多條簡訊傳送到客戶的手機和小靈通上。大大提高了工作效率，取得了良好的工作效果。

不斷更新和完善網頁服務內容。我在新浪網上建立了自己的部落格。在自己的部落格中，我建立了寬頻故障處理專欄。將各種故障案例詳細整理後，隱去客戶和公司詳細資訊，發表在網上。並且在平時與同事、客戶、以及網友中進行交流，包括上網常識、網上精彩套用、網通客服系統聯繫方式等等。並且在平時把網址以簡訊的形式傳送給寬頻客戶。

二、未來工作展望

目前公司已經為座席配置了一台新電腦和組合柜子， 同時有兩個座席提供服務。現在已經申請配語音卡， 以便實現省公司要求的兩個座席的「線上實時服務」，可以隨時直接接受客戶的電話申告。

切實提高故障過濾率和及時率。這是寬頻座席的根本。我們的所有工作都將圍繞這兩項核心指標展開。

繼續盡力發展行銷任務。

嘗試建立座席內部的「先進學習小組」，組織在學習上有發展潛力的同志深入研究網路套用和寬頻故障處理，並努力形成研究成果。

編制新的考勤和工單考核制度。我目前正在編制一個程式：可以訪問10060客戶系統資料庫，調出歷史工單詳情，並對座席工作人員處理故障的及時率、過濾率、處理工單數量進行認真的考核，並對工單處理的詳情進行考察。鼓勵工作人員在工單中寫出詳細的故障處理步驟，並積極編寫寬頻故障處理案例集錦。

嘗試建立寬頻客戶資料庫。建立客戶移動聯繫電話群，以便群發簡訊，發展任務、傳送新業務介紹、傳送寬頻系統割接通知等。建立客戶網上電子郵件中心，把客戶的電子郵件建立一個群，把相關的網通業務和故障處理方法信息等群發電子郵件。並對寬頻故障申告客戶進行建檔，詳細登記故障情況、目前線路環境狀況、客戶電腦熟悉程度、地址、各種聯繫電話、故障處理詳情和

如果有條件，嘗試建立「網上寬頻客戶社區「，並組織一些社區活動，如生日聚會、遊戲團隊、自發郊遊活動。當然這個難度很大。