2019 년 은행 서비스 업무 및 업무 정리 요약

2019 문명 품질 서비스 경진 대회가 끝났으며, 2019 년 창구 서비스 업무의 경우 주정부 및 지방 은행에서도 새로운 표준을 설정하고 새로운 요구 사항을 제시했습니다. 상위 은행의 서비스 요구 사항을 효과적으로 이행하기 위해 은행의 서비스 수준을 새로운 수준으로 업그레이드하고 고품질 서비스를 통해 비즈니스의 지속 가능한 발전을 촉진 할 것입니다 2019 년 은행의 서비스 업무의 전반적인 상황은 다음과 같이 요약됩니다. 동시에 지방 및 지방 은행의 서비스 업무에 대한 새로운 요구 사항과 함께 2019 년의 서비스 업무에 대한 전반적인 조정이 이루어집니다.

2019 년 봉사 활동 요약

2019 년 4 월에는 새로운 분과위원회의 업무 요구 사항에 따라 "지회 문명 및 양질 서비스를위한 행정 조치"를 개정하였으며, "조치"는 창구 서비스에 대한 검사 기준을 더욱 정교화하고 서비스를 향상 시켰습니다. 기분을 상하게하는 요원의 처벌. 그 후, 지점 노조 서비스 감독 팀과 외부 전문 서비스 검사 기관은이를 바탕으로 예고없는 방문 방법을 통해 검사 결과를 계량화하고 관할권 내의 사업 조직간에 문명적이고 양질의 서비스 경쟁 활동을 수행했다. 9 개월의 엄격한 감독, 검사 및 평가를 거친 후, 은행 창구 서비스의 전반적인 품질과 수준이 전년도에 비해 크게 향상되고 개선되었으며, 특히 다음과 같은 측면에서 그렇습니다.

첫째, 각 사업 조직의 서비스 하드웨어 환경이 더욱 최적화되었습니다. 서비스 시설은보다 표준적이고 완벽하며 기본적으로 본사의 서비스 요구 사항을 충족합니다.

아울렛 서비스의 하드웨어 환경은 서비스 작업의 기초 일뿐만 아니라 외부 이미지의 구체적인 표현과 은행의 힘입니다. 지점의 새로운 "서비스 관리 조치"가 발행 된 후, 지점 노조는 관할하에있는 모든 사업 조직을 먼저 조직하고 본사에서 제정 한 "서비스 사양"의 요구 사항에 따라 각 소매점의 서비스 하드웨어 시설을 종합적으로 분류했습니다. 그리고 확인해. 각 은행은 자체 조사 결과에 대해 심각한 요약 및 분류를 실시하고 관련 사업 부문의 관리 부서와 적극적으로 의견을 교환하고 지방 은행의 서비스 기준에 따라 본사 표준에 추가 된 일부 서비스를 제거했습니다. 동시에 지사는 대부분의 아웃렛, 외화 환전소 및 콘센트의 유통 지침에 대한 관련 주문에 대한 통일 주문 및 배급을 담당하므로 영업소의 필요한 서비스 시설이 제때에 보충됩니다. 전체 은행의 서비스 하드웨어 환경 또한 최적화되고 개선되었으며 기본적으로 본사의 서비스 요구 사항을 충족합니다.

둘째, 전체 캐비닛의 직원에 대한 서비스 인식이 크게 향상되었고, 서비스 에티켓이 공정하게 구현되었으며 상사가 정한 서비스 표준 및 표준이 점차 Windows 직원의 의식적인 행동이되었습니다.

9 개월간의 엄격한 평가를 거쳐 본사에서 공식적으로 발표 한 서비스 에티켓은 점진적으로 대다수가 된 Windows 직원의 수동 실행에 의해 점차적으로 압도적 다수가되었습니다. 직원의 의식적인 행동. 특히, 지방 은행이 내각의 직원에게 제공하는 새로운 서비스 요구 사항 인 에티켓을 환영하기 위해 손을 들어야합니다. 이 에티켓 표준의 시행은 또한 2019 년 주정부 및 지방 자치 단체 서비스 조사 업무의 중점 사항이었습니다. 이를 위해이 지사는이 새로운 표준을 여러 번 구현하기위한 지침 파일을 발행하는 동시에 모든 조직의 직원을 대상으로 본사에서 기록한 서비스 에티켓 데모 기능을 배급 및 참조 용으로 배포했습니다. 거의 1 년 간의 평가와 감독을 통해 직원의 기계적 모방에서 자연적 행동으로 에티켓이 변형되었습니다.

셋째, "고객 책임자"인 관할 구역의 직원들에게 첫 번째 질문 책임 시스템이 추가로 구현되어 대부분 직원의 기본적인 서비스 문해력이되고 있습니다.

첫 번째 질문 책임 제도는 주정부위원회가 2019 년에 착수 한 새로운 서비스 작업 시스템이며, 모든 직원을 위해 도당위원회가 제출 한 새로운 서비스 요구 사항이기도합니다. 관할 내에서 효과적으로 시스템을 구현하기 위해 지사는 지방 및 지방 노동 조합 전문가를 고용하여 200 명이 넘는 직원들의 백본에 대한 체계적인 특수 교육을 실시한 후 비디오 CD로 교육을 받았다. 모든 라인은 모든 직원이 배우고 실행할 수 있도록 전송됩니다. 임직원의 업무 수행을 위해 지사는 전문적인 서비스를 통해 예고없는 방문객을 매월 추적하여 불만을 제기 한 직원을 비판하고 처벌했습니다. 지금까지는 시스템이 효과적으로 은행에서 구현되었으며 "직접 참여"할 수있는 비즈니스 컨설팅은 고객에게 만족스러운 대답을 줄 수 있습니다. 이 시스템의 구현 및 구현을 통해 직원의 전화 에티켓 및 비즈니스 지식 또한 강화되고 업그레이드되었습니다.

넷째, 캐비닛 직원의 품질이 향상되었습니다. 고객마다 서비스 방법이 융통성 있고 경험이 풍부 해지고 고객 불만 건수가 크게 줄어 들었습니다.

2019 년 은행은 95566 고객 서비스 센터에서 총 96 개의 전자 메일, 10 개의 추천서, 3 개의 비즈니스 제안서 및 26 개의 불만을 접수하여 총 135 개의 전자 메일을 받았습니다. 26 건의 불만 제기 서 중 24 건은 고객의 책임이었으며 2 건은 유효한 불만이었습니다.이 지표는 2019 년에 비해 크게 감소하고 불균형했습니다. 국경일 기간 동안 청사진 프로젝트가 생산에 들어갔고 불만 사항이 직원들에 의해 만들어 졌음에도 불구하고 은행은 효과적인 고객 불만 제로 결과를 달성했음을 유의해야합니다.

거의 1 년 간의 서비스 경쟁을 통해 모든 부서의 품질과 서비스 수준이 크게 향상되고 개선되었습니다. 지회 사업부를 비롯한 5 개 기관이 주정부 금융 협회가 주최하는 주정부 서비스 경쟁 참가 단위로 명예 훈장 금메달을 수상했다. 지사 사업부 직원 인 천 준 (Chen Jun)도 지방 은행 협회 (Department of Banking Association)에서 문물 품질 서비스 모델로 선정되었습니다. 2019 년 4 월부터 12 월까지 각 라인의 서비스 계량화의 요약은 Haicheng Sub-branch, Daoxi Sub-branch 및 Furnace Sub-branch의 3 단위가 대회에서 우수한 결과를 보여 주며 요약표에서 상위 3 위를 차지합니다. ** 지점의 문명 및 품질 서비스에 대한 행정 조치의 관련 조항에 따라 지사는 뛰어난 서비스 스태프와 위에 언급 된 부서의 주요 관리 인력을 추천하며 구체적인 표창 방법은 별도로 통보됩니다.

2019 년 한 해 동안 우리 은행의 서비스 업무 전반에 걸쳐서, 지난 수년간과 비교해도 서비스 관리 업무는 약간의 성과를 거두었으며 일부 성과를 거두었습니다. 그러나 우량 은행의 서비스 요구 사항으로부터 우리는 모든 서비스 링크에 있습니다. 여전히 일정한 간격이 있습니다. 특히 다음과 같은 측면에 반영됩니다.

우선, 하드웨어 서비스 시설의 구성에서 본사 서비스 사양에 필요한 1 미터 선 또는 1 미터 선 표식은 우리 은행의 거의 모든 매장에서 설치 및 구현되지 않았습니다.

둘째, Windows 직원 기본 서비스 에티켓의 구현이 더욱 강화되어야합니다. 특히, 실습 행사에서 일부 종업원은 열심히 일하며 수동적 실행과 형편없는 징후가 있습니다.

셋째, "취급", "이전"및 "약속"의 첫 번째 책임 시스템의 세 부분의 구현이 고르지 않습니다. "이전"및 "약속"에 관련된 일부 고객의 경우 일부 직원 그것은 여전히 ​​제도적 절차에 완전히 부합하지 않으며 컨설팅 고객을 만족시킬 수 없습니다.

넷째, 전선 직원은 고객의 캐비닛 경험을 축적하고 풍요롭게해야하며 고객의 효과적인 불만을 억제 할 여지가 아직 남아 있습니다. 우리 은행의 유효한 고객 불만 건수는 2019 년에 잘 통제되었지만 고객 서비스 센터의 고객 의견은 96 건의 문의 서에 신중하게 반영되어 고객 불만의 요소와 가능성을 암시합니다. 회신을 수락하는 과정에서 약간의 부주의가 발생하며 일부 고객 상담은 효과적인 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

위에서 언급 한 서비스 링크에는 여전히 불만족스러운 점이 있다고 할 수 있습니다. 서비스 요원의 구현은 서비스 규칙을 위반하는 사람이 여전히 많다는 것입니다. 통계에 따르면, 법에 저촉되는 직원 82 명을 정부에 의해 직접적으로 처벌 한 사람이 20 명에 이르며, 처벌 당국은 9 명, 법규를 위반 한 직원은 10 명으로 나타났다. 서비스 위반자의 경우, 해당 경제 처벌에 추가하여, 별표 박힌 승무원의 자격 취소 및 서비스 작업을위한 행정 조치의 관련 조항에 따라 서비스 모델 선택에 대한 처벌을 부과했습니다.

2019 년 서비스 작업 배치

전년도 우리 은행의 서비스 업무 문제와 올해의 서비스 업무를위한 지방, 지방 및 지사위원회의 새로운 요구 사항과 결합하여 2019 지부의 서비스 관리 업무가 다음과 같이 정리되었습니다.

I. "지회 업무를위한 행정 조치"를 수정하고, 감독 및 검사 기준을 개선하고, 위반에 대한 처벌을 강화하고, 관할권 내에있는 다양한 사업 조직들 사이에서 문명화되고 양질의 서비스 경진 대회를 계속 수행한다.

현재 본사에 의해 개정 된 "** Banking Network Service Specification"은 전체 관할권의 시행을 촉발 시켰습니다. 지방 및 지방 자치 단체위원회는 또한 새해에 서비스 관리에 대한 더 높은 요구 사항을 제시했습니다. 은행의 서비스 기반을 공고히하고, BOC 서비스 브랜드를 구축하고, 고품질의 효율적인 서비스로 지사의 건전하고 지속 가능한 발전을 도모하기 위해 지사는 2019 년에 제정 된 "서비스 업무 관리 방안" 관할 내에서 서비스 경쟁을 계속하십시오. 지회 당위원회의 요구에 따라 새로운 방법은 경쟁 항목을 적절히 조정하고 서비스 검사 기준을 더욱 세분화하며 비표준 서비스 요원에 대한 처벌을 강화하고 서비스 감독 규칙을 은행의 현실에 더 가깝게 만듭니다. 이 새로운 방법은 가까운 장래에 개정 될 것이며 은행의 서비스 작업의 3 월 회의에서 시행 될 것입니다.

둘째, 매장의 검사 밀도를 높이고 검사 방법을 변경하고 검사 범위를 확장하고 서비스 위반을 늘리고 검사 결과의 공정성과 객관성을 향상시킵니다.

2019 년의 서비스 점검 업무를 바탕으로 월별 노동 조합은 원 서비스 감독 팀과 예고없는 방문 기관의 정기 검열을 토대로 현재 서비스 업무의 최신 항목에 대한 특별 검사를 준비하고 검사 결과를 경쟁 결과에 반영합니다. 서비스 검사 결과를보다 현실적이고 합리적이며 공정하게 만들기 위해서. 또한, 2019 년부터는 각 문제에 대한 정류 시간을 수정하고 교정하기 위해 관련 부서에 명령을 내리고 서면으로 지점에 피드백을 보냅니다.

셋째, 지점 컴플라이언스 문화 교육과 결합하여 일선 직원 서비스 표준을 교육하는 데 훌륭한 업무를 수행하십시오.

올해, 지방 당위원회는 준수 문화를 직원 교육의 주요 구성 요소로 지정했습니다. 지점의 관련 부서는 해당 연도의 직원에 대한 중앙 집중식 교육을 조직합니다. 지회 노조는 또한 교육 내용으로 본사의 최신 서비스 규격을 채택하고 참가하여 전선 직원 서비스 업무의 이론적 품질을 지속적으로 개선 할 것입니다.

넷째, 고객의 만족도를 높이기 위해 첫 번째 조사 책임 시스템을 계속 구현하십시오.

2019 년에 은행은 매달 교육 및 예고없는 방문, 매월 감독, 월별 평가를 통해 은행의 서비스 업무의 초점과 중심으로 항상 첫 번째 조사 책임 시스템을 구현하고 점진적으로 시스템을 관할 구역 내 모든 기관에서 실행 및 시행됩니다. 열심히 일한 후 첫 번째 책임 시스템의 요구 사항이 점차 전체 은행 직원의 의식적인 행동이되었습니다. 일일 평가에서, 대부분의 Windows 직원이 즉각적으로 대답 할 수있는 질문에 대해 만족스러운 대답을 줄 수 있지만 개별 직원은 "이전"및 "수행"해야하는 업무를 처리 할 때 표준화되지 않았 음을 알았습니다. 첫 번째 질문 책임 시스템에 대한 프로세스 요구 사항의 엄격한 구현은 없습니다. 이를 위해 올해 창세 서비스 관리 업무는 생산을 담당하는 첫 번째 질문을 핵심 업무로 계속 수행 할 것이며 첫 번째 조사 책임 시스템은 "이전"및 "약속"이라고도합니다. 초점으로 사업. 캐비닛 직원의 서비스 수준을 지속적으로 향상시킴으로써 우리 은행에 오는 모든 고객은 진정으로 책임있는 BOC 태도를 진정으로 느낄 수 있습니다.

5. 네트워크 서비스에 대한 소프트웨어 및 하드웨어 표준을 표준화하고 외부 서비스 이미지를 통합하십시오.

지난해 말 지방 당국은 지방의 사업소에 ​​대한 통일 된 서비스 기준에 대한 작업 요구 사항을 제출하고 지방 노동 조합에 지방의 매장을 하나씩 조사하도록 직원을 조직 할 것을 요청했으며이 작업은 올해 2 월 또는 3 월 초에 시작될 것으로 예상됩니다. . 지방 은행의 이러한 요구에 적극적으로 대응하기 위해 가까운 미래에 은행은 주정부 은행에서 발행 한 "네트워크 서비스 판매 프로세스 매뉴얼"에 명시된 소프트웨어 및 하드웨어에 따라 노동부, 보안, 과학 기술 부서 등과 협조하도록 개인 금융 부서에 지시합니다. 서비스 표준, 관할 구역 내의 모든 사업소를 철저하고 철저히 조사하고, 누출을 점검하고 채우며, 도심 은행의 서비스 표준 및 외부 표준의 균일 성을 보장하기 위해 지방 은행의 최신 표준에 따라 표준을 충족하지 않는 서비스 시설을 바로 잡습니다. 서비스 이미지.

위의 내용은 2019 년에 실시 된 2019 문명화 된 서비스 업무와 2019 년 서비스 작업의 전반적인 내용을 종합적으로 요약 한 것입니다. 모든 보고서는 은행 전체에 적용되며, 모든 부서는 신년에 공부하고 좋은 직장을 갖도록 직원을 조직해야합니다.