호텔 룸 부서 ~ 1 년 작업 계획은 XX 년 작업 요약을 완료, 우리는 XX 년 동안 더 많은 기대를 가지고, 나는 1 년이 1 년 가치가 있기를 바랍니다, 이런 이유로, 우리는 기존 결점에 대한 과거의 좋은 측면을 계속해서 수행 할 것입니다 우리는 깊이있는 이해와 개선을 가지고 있으며 다음과 같은 측면에 초점을 맞출 것입니다 : 첫째, 서비스 링크를 줄이고 서비스 효율성을 향상 시키십시오. 서비스 효율성은 서비스의 중요한 부분이며, 많은 불만은 서비스 부족 때문입니다. 효율성으로 인해 발생했습니다. 손님이 제공하는 모든 요청 및 서비스는 푸시 및 푸시되기보다는 최대한 빨리 해결할 수 있도록 지원되므로 "원 스톱"서비스를 구현하는 것이 필수적입니다. 호텔에 체크인 한 후에는 다양한 서비스 전화에 대해 확신 할 수 없습니다. 전화로 작은 전화를했지만 대부분의 손님은 심각하게 보지 않을 것이며 서비스가 필요할 때 전화를 받고 전화 번호를 누르십시오. 그리고 전화는 항상 주위에 전송되므로 고객의 만족도가 크게 떨어지도록 손님에게 매우 불편합니다. 우리 부서는 서비스 연결을 줄임으로써 서비스 효율성을 향상시킬 것입니다. 게스트 서비스 센터의 설립 현재의 교환 대 및 서비스 센터는 전화로 고객을 서비스하는 두 가지 위치에 있으며, 많은 고객이 교환 대나 다른 내선 번호로 전화를 걸려면 서비스가 필요하며 스위치 보드 또는 다른 내선 번호는 서비스를 받고 서비스로 전송됩니다. 센터에서는 다른 직위가 손님의 요구를 전혀 이해하지 못하기 때문에 서비스 지연이나 서비스 정보가 손실되기 쉽습니다. 업무량이 많으면 서비스 지시가 지연되거나 잊혀져 서비스에 큰 불편을 겪습니다. 손님으로부터 불만이 접수되었습니다. 전화를받는 사람 만이 손님의 불안을 이해하고 손님의 실제 요구 사항을 이해하며 어떤 서비스가 가장 열심인지 파악하고 합리적으로 서비스에 알립니다. 서비스의 편리 성을 줄이기 위해 배전반과 서비스 센터를 병합하여 게스트 서비스 센터를 구성 할 수 있으며 호텔의 모든 서비스와 문의는 "0"번으로 전화를 걸면 모든 것이 해결 될 수 있습니다. 1. 게스트 서비스 센터의 기능은 호텔의 정보 센터이기도합니다. 호텔의 모든 정보와 호텔에 대한 외부 정보를 수집하고 정렬하여 전달하며 서비스 정보를 균등하게 수신하고 서비스 지침을 정확하게 전달하여 서비스가 가능하도록합니다. 시간에 제공됩니다. 2. 게스트 서비스 센터 1의 작업 내용은 전화에 응답하고 서비스를 제공합니다. 배전반과 서비스 센터가 합병 된 후 호텔의 모든 외부 전화와 서비스가 게스트 서비스 센터에서 전송되며 특별한 경우 고객이 서비스를 제공 할 수있을뿐 아니라 서비스의 정확성을 보장하고 정확성을 떨어 뜨릴 수 있습니다. 층 승무원의 작업량. 2 전화 예약 및 문의 접수. 리셉션 데스크에는 현재 3 개의 내선 번호가 있으며, 통계에 따르면 9 월에서 11 월까지 하루 평균 평균 수신 전화 수는 20 개가 넘고 매일 걸려 오는 전화 수에 도달합니다. 최대 70 번, 이러한 높은 교통량 때문에 안내 원이 손님을 충분히 수용 할 수 없습니다. 호텔 외부에 도착하면 가능한 빨리 체크인을 원할 것입니다.하지만 서비스가 보호받지 못하게하기 위해 접수 담당자가 전화로 여러 번 중단됩니다. 게스트 서비스 센터 컴퓨터가 프론트 데스크에 연결되어있는 경우 게스트 서비스 센터에서 모든 전화 예약 및 전화 문의를 할 수 있습니다. 게스트 서비스 센터는 손님을 용이하게 할뿐만 아니라 안내 원에게 손님에게 더 많은 시간을 제공합니다. 3 방 상태를 변경하여 방을 임대했는지 확인하십시오. 바닥에있는 방을 확인한 후 손님 서비스 센터에 전화하여 방 상태를 변경할 수 있습니다. 통지를받은 후, 게스트 서비스 센터는 방을 즉시 대여 할 수 있도록 방 상태를 즉시 변경할 수 있습니다. 4 키 관리. 모든 열쇠는 객실 서비스 센터에서 보관, 배포 및 등록합니다. 5 분실물 처리. 게스트 서비스 센터는 호텔 전체 품목의 보관, 보관 및 수집을 담당하며 규정에 따라 취급합니다. 6 전화의 통계 분석. 게스트 서비스 센터는 수신 된 전화에 대해 매월 통계 분석을 수행하고, 단점을 분석하며, 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고, 서비스 수준을 향상시킵니다. 컨시어지과의 설립으로 수하물 일시 수하물, 수하물 수거, 간단한 커미션 에이전시, 서신 배송 및 기타 서비스를 고객에게 제공 할 수 있지만, 사회 발전과 산업 발전으로 고객의 요구가 향상되었을뿐만 아니라 이러한 요구 사항을 충족시킬 수 없었습니다. 손님이 필요합니다. 호텔에는 금색 열쇠가 있고 황금 열쇠 서비스는 서비스의 가장 훌륭한 구현이어야하지만 한 사람의 힘만으로는 기능을 수행하기 어렵습니다. 따라서 컨시어지에는 손님의 합리적인 필요를 충족시키기 위해 서비스를 함께 제공하는 합금 열쇠가 있습니다. 1. 컨시어지과의 기능 컨시어지는 일반 수하물 서비스를 제공 할뿐만 아니라 고객의보다 합리적인 요구를 충족시킬 수있을뿐만 아니라 매장 내 문의를 제공하여 리셉션의 업무 부담을 줄이고 접수 담당자를 개선 할 수 있습니다. 리셉션 손님. 2. 컨시어지 1의 수하물 임시 보관을위한 내용. 상점에있는 모든 손님을 위해 수하물 보관소를 제공하고 안전한 장소에 보관하십시오. 2 수하물 수령. 매장 손님을위한 수하물을 받고 등록하십시오. 3 대행사를 대신하여 위임 받았다. 손님의 합리적인 요구를 수용하고 손님을 위해 신속하게 처리하십시오. 4 매장 방문. 손님의 질문에 동의하십시오. 둘째, 프론트 엔드 팔의 FIT 시장 확대, 개인 고객의 소득 증대 프론트 데스크의 프론트 엔드 판매 증가는 프론트 엔드 판매 증가를 기본적으로 달성했다. 그 차이는 매우 멀습니다. 주로 개별 승객의 단일 출처 때문입니다. 고객의 주요 원천은 이제 손님의 집입니다. 고객을 되찾고 기존 고객을 확보하여 더 많은 고객을 확보하는 것이 우리의 핵심 과제입니다. 처음으로 체재하는 사람들을 위해, 누가 책임을진다. 손님을받은 후, 접수가 끝날 때까지 서비스를 따라야합니다. 즉, 체크인 당시부터 리셉션을 책임질 사람은 누구이며, 머무는 동안 누가 서비스를 추적 할 책임이 있으며, 다른 직원은 서비스에 협조해야합니다. 특정 작업 내용 : 1. 손님을 체크인 할 때 접수 담당자는 직장 번호와 직장 전화를 손님에게 맡기고 손님에게 전화 할 필요가 있다고 말하면 언제든지 손님에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 명함 아래. 2. 손님이 방에 도착한 후에는 방으로 전화하여 방의 배열에 대한 만족감을 손님에게 물어볼 수 있습니다. 손님은 귀중한 의견을 제공 할 수 있습니다. 3. 숙박 기간 동안 호텔의 최신 행사 및 현지 소식을 손님에게 알리고 참여를 권유 할 수 있습니다. 손님의 합리적인 요구를 충족시키고 손님에게 서비스를 제공하십시오. 4. 투숙객의 체크 아웃 시간을 결정하고 수하물을 휴대 할 수있는 수하물을 준비하십시오. 프론트에서 체크 아웃하면 손님들이 손님들의 의견을 청취하기 위해 노력할 것입니다. 소중한 의견과 제안을 해주시고 손님들에게 안전한 여행을 기원하십시오. 5. 체크 아웃 후 2 일째, 손님은 손님의 명함에있는 전자 메일 주소를 기반으로 손님에게 전자 메일을 보내고 손님을 인사하고 호텔을 선택해 주셔서 감사드립니다. 다음에 방문하시는 것을 환영합니다. 6. 축제 기간 동안 손님들에게 인사 카드를 보내고 우리 호텔에 손님을 초대하는 진심 어린 축복을 보냅니다. 매장으로 돌아 오는 고객을 위해 손님을 맞이할 때 호텔의 최신 개발 내용을 소개하고 주요 제품을 홍보하며 가장 빠른 시간에 체크인합니다. 통보 서비스 센터, 엘리베이터 룸은 손님을 접견하며 음식 및 음료 부서에 과일 접시를 손님에게 나누어 줄 수 있습니다. 손님이 다른 소비 장소에 머물렀을 때의 피드백으로 호텔 직원이 성을 사용하여 손님에게 전화 할 수 있습니다. 축제 또는 호텔 행사가있을 경우 호텔에 초대 카드를 보내 손님을 초대하십시오. 셋째, 임금 차용을 최대한 활용, 직원 열정을 동원 현재 부서 급여는 직원의 일일 실적, 비즈니스 기술 및 평가의 다른 측면에 따라 승진되는 500 위안, 600 위안, 700 위안, 직원 임금의 세 가지 수준으로 나뉘어져 일반적으로 단지 상승 또는 하강, 일부 직원의 급여가 승격 된 후, 작업은 어렵지 않고, 게으르고, 흩어지지 않으며, 호텔에는 임금 조정 조항이 없으며 다른 직원은 잘 작동합니다. 그러나 임금 인상을위한 지표는 없으며 이는 매우 불공평하며 직원들의 열정을 쉽게 약화시킵니다. 전통적인 관습을 깨고 임금 차입을 더 잘 활용하고 직원들의 열정을 동원하기 위해서는 임금이 더 이상 고정되지 않고 탄력적 인 조정이 필요하며 능력 이상의이 정책을 시행하는 것이 좋습니다. 직원 급여 조정 방법 1. 직원 급여 기준은 500 위안, 기술 급여는 100 위안 및 200 위안입니다. 직원의 평가 결과에 따르면 급여 조정이 이루어집니다. 기술 급여가 최대 200 위안에서 100 위안까지 높습니다. 나쁜 학년은 500 원의 기본 급여 만받을 수 있습니다. 2. 부서는 일일 실적, 비즈니스 기술 및 포괄적 인 역량을 토대로 분기 별 직원 평가를 실시하며, 평가 결과는 일반인에게 발표됩니다. 기술 임금을 가진 근로자가 숙련 된 임금 표준을 충족시키지 못하는 경우, 기술 급여없이 연봉을 500 위안으로 조정할 수 있습니다. 3. 기술 연봉을 가진 직원이 4 분의 1에 3 건의 유효한 불만 사항을 가지고있는 경우, 성과가 우수하더라도 기술 연봉을 계속 누리지 못하게됩니다. 4. 병가 및 임신 휴가와 같이 기술 연봉이있는 직원이 3 개월 연속으로 근무하지 않는 경우 직원은 기술 연봉을받지 못합니다. 포먼 임금 조정 방법 1. 포먼의 급여 기준은 700 위안이고, 사후 급여는 200 위안과 400 위안입니다. 임원의 평가 결과에 따라 그에 상응하는 급여 조정이 이루어집니다. 2. 감독직, 직원 연수, 연대 및 협력, 포괄적 인 능력 및 기타 측면의 비즈니스 수준에 따라 분기 별 평가가 수행되며 최악의 감독은 연속 3 회 평가되며 감독의 자격은 취소됩니다. 3. 3 개월 연속 직장에 들지 않은 감독은 기본급 만 누린다. 넷째, 직원의 관찰 능력을 키우고, 맞춤 서비스를 제공하고, 서비스 브랜드를 창출한다. 업계의 발전과 함께 호텔 업계의 경영 철학과 서비스 컨셉이 끊임없이 업데이트되고 고객 만족도를 높이는 것만으로는 충분하지 않다. 이를 위해서는 표준화 된 서비스를 기반으로 맞춤 서비스를 제공해야합니다. 호텔 서비스는 "손님들이 생각하는 것을 생각하고 손님들에게 긴급함"에주의를 기울입니다. 서비스 요원은 손님의 심리를 관찰하고 만지기 위해주의를 기울여야합니다. 손님이 아직 요구 사항을 명시하지 않은 경우 서비스는 가장 빠른 속도로 제공됩니다. "자주 잠자리에 들고 싶으면 베개를 보낼 것입니다." 고객이 그러한 서비스에 대해 잊을 수 없다고 상상해보십시오. 이 부서는 직원의 생활 습관을 기반으로 맞춤 서비스를 제공하는 교육에 중점을 둘 것입니다. 일상 업무에서 훈련, 수집 및 분류, 시스템 규제 및 교육 보상을 장려함으로써 직원의 의식적인 행동이되며 전체적인 서비스 품질 향상을 촉진합니다. 1. 교육 장려 : 업무 수행 능력이 뛰어나고 고객의 칭찬을받은 사람들을 위해이 부서는 서비스 지향과 서비스 품질을 높이기 위해 백본으로 교육하여 일류 서비스를 위해 노력합니다. 2. 수집 및 분류 : 부서 관리자는 일상 업무에서 현장 관리를 강화하고, 일선 서비스에서 개인화 된 서비스의 전형적인 예를 찾고, 수집 및 정렬 한 후 파일로 저장합니다. 3. 시스템 사양 : 일반적인 분류 사례가 촉진되고 체계적이고 표준화 된 데이터를 형성하기 위해 지속적으로 보완되고 완성되며 서비스 품질, 퍼지 관리 벡터화 관리 전환을 측정하는 표준으로 지속적으로 보완됩니다. 4. 교육 보상 : 편집 된 자료는 교육 자료로 사용할 수 있으므로 신규 직원은 처음부터 작업 및 학습 목표의 요구 사항을 이해할 수 있으므로 이전 직원은 비교를 통해 차이를 찾아 직원의 이해를 향상시킬 수 있습니다. 직장에서 탁월한 성과를내는 직원의 경우, 부서가 다양한 형태의 보상과 보상을 제공하므로 직원들이 선진 분위기와 더 많은 기부금을 조성 할 수 있습니다. 비즈니스의 핵심은 제품을 만드는 것이고, 호텔의 핵심은 서비스를 만드는 것입니다. 일상적인 서비스에서 직원은 단순함, 편리 성, 신속성 및 훌륭한 서비스 기준에 따라 "5 인 중심"서비스를 제공해야합니다. Jane : 작업 프로그램은 가능한 한 간단하며 작업 지침은 가능한 간단하고 직선적이며 피드백은 간결해야합니다. 손님이 가게에서 가게로 가게하는 것이 편리합니다. Fast : 귀하의 요구가 가장 빠른 속도로 충족됩니다. 지에 : 웨이터의 반응은 민첩해야하며, 고객의 말과 행동을 신속하게 이해하고 대응할 수있는 서비스가 좋다 : 서비스를받은 후 고객은 "가치"를 가져야한다. 물건은 호텔 제품 : 서비스입니다. 정성 어린 서비스 : 주요 손님을위한 진료, 일반 손님을위한 진심 어린 서비스, 특별한 손님을 돌보는 서비스, 안목있는 손님을위한 환자 서비스, 어려움을 겪고있는 사람들을위한 열정. V. 외부 녹색 환경 개선, 실내 녹색 식물의 다양성 교체 10 월 말까지, XX, 호텔과 Xingyuan Greening Company는 기술과 경험 부족으로 인해 직원이 관리 한 주변 녹화를 중단했으며, 일부 녹색 식물은 유지되지 않습니다. 비가 부족하고 올해 상해 상하이에 너무 좋았습니다. 죽음의 현상이있었습니다. 내년에는 죽은 식물이 교체되고 일부 꽃이 피는 식물이 심어 질 것이며 일부 남부 과일 나무가 바깥 지역에 심어 져 호텔에 즐거움을 선사 할 것입니다. 이제이 호텔에는 단일 실내 식물과 낮은 등급의 문제가 있습니다. 내년에, 우리는이 문제를 완전히 해결하기위한 합의에 도달하기 위해 적절한 녹화 회사에 연락 할 것입니다. 여섯째, 비즈니스 층 고객 용품 교체 현재 비즈니스 층 룸의 개조 이후 손님들은 더 높은 등급을 느낄 수 있지만 객실의 게스트 용품은 대체되지 않았으며 등급은 일반적으로 매우 조정되지 않았습니다. 티백을 벌크 차로 변경하고 욕실 제품의 포장 상자를 환경 보호 백으로 교체하여 객실 등급을 향상시키는 등 비즈니스 층의 게스트 품목을 교체 할 계획입니다. 위의 계획을 수행하려면 전 직원의 공동 노력, 다른 형제 부서의 지원 및 협력, 매장 지도자의 지원이 필요하며, 우리의 계획을 이행 할 수 있습니다. 내년의 작업을 검토하기를 바랍니다. 당시에 수확은 자신감이 가득 할뿐만 아니라 결실을 맺은 결과이기도합니다.