마케팅 전략 제목 종이 공유

개요 :이 논문은 고객 만족의 의미와 기업 마케팅에 대한 고객 만족의 중요성을 분석하고 고객 만족을위한 6 가지 마케팅 전략을 제시합니다. 점점 더 많은 회사들이 고객 만족의 중요성을 분명히 알고 있습니다. 왜냐하면 시장에서 고객은 돌을 만드는 유일한 "신"이기 때문입니다. 사람들이 귀하의 계정을 구매하지 않으면 귀하는 완료됩니다. "

시장 경쟁이 치열 해짐에 따라 소비자 시장은 판매자의 시장에서 구매자의 시장으로 변모했으며, 소비자의 요구는 더욱 개인화되고 다양 화되었습니다. 시장을 장악하기 위해 저가의 시장을 장기간에 걸쳐 채택하는 것은 새로운 시장에 점점 부적합 해지고 있습니다. 상황. 저자는 고객 서비스를 기반으로 고객 만족 전략을 수립하고 고객 만족도와 충성도를 향상시키는 것이 기업이 장기적인 경쟁 우위를 확보하는 최선의 선택이라고 생각합니다.

1. 고객 만족 (Customer satisfaction) 고객 만족이란 구매 한 제품의 효과 또는 결과를 기대 가치와 비교함으로써 고객이 형성 한 즐거움 또는 실망의 상태입니다. 효과가 예상보다 낮 으면 고객은 만족하지 못할 것이며, 효과가 예상과 일치하면 고객은 만족할 것이며, 효과가 기대를 초과하면 고객은 만족 스럽거나 행복 할 것입니다. 고객이 구매에 만족하는지 여부를 결정하는 요인은 제품에 대한 고객의 기대와 인식 된 성과입니다. 고객 만족은 제품의 예상과 인식 된 성능 사이의 근접성의 함수입니다. 고객의 기대 형성은 고객이 구매 결정을 내리기 전에 형성된 판매자, 친구 또는 기타 정보 출처에서 얻은 정보를 기반으로하며 고객의 구매 동기 부여를 형성하는 주요 요인이며 고객이인지 한 성과는 고객이 제품을 구매하고 사용하는 것입니다. 나중에 형성되는 것은 구매 목적, 수요의 만족도 및 사회적 평가에 기초한 구매 활동의 평가입니다. 제품의 성능이 예상보다 낮 으면 소비자는 실망하고 불만을 느끼게 될 것이며, 성능이 기대 이상일 경우 소비자는 만족하거나 매우 만족할 것입니다. 고객 만족은 역동적 인 개념입니다. 첫째, 시장 환경이 변화함에 따라 고객 만족의 내용이 끊임없이 변화하고 있습니다. 시장 경제의 초기 단계에 소비자들은 일반적으로 제품의 품질, 기능 및 가격을 고려하여 "우수한 품질과 저렴한"제품을 요구했습니다. 시장 경제의 발달로 상품의 공급이 풍부하고 구매자의 시장이 진입하고 소비자의 상품 평가 규모가 브랜드가되어 제조업체의 명성을 얻게되며 소비자가 사용을 요구하는 상품은 사회적 지위를 나타낼 수 있습니다. 시장이 진정한 구매자 시장이되면 소비자의 재화 판단 기준은 품질뿐 아니라 포장, 서비스, 광고, 컨설팅, 배송, 보관, 애프터 서비스 등입니다. 요인. 기업이 제공하는 제품은 더 이상 단위 제품이 아니지만 기업이 포괄적 인 3 차원 서비스 마케팅 전략을 구현해야하는 제품 시스템이됩니다. 둘째, 고객 만족도는 경쟁 업체와 비교하여 나타납니다. 이 개념의 표현은 소위 말하는 '최고가 아니고 단지 좋은 것'입니다. 점점 더 경쟁이 치열 해지는 시장에서이기려면 기업은 고객의 기대를 지속적으로 추적하고 이해해야하며 경쟁 업체의 상황을 모니터링 및 분석하고 경쟁 업체보다 높은 수준의 성과 수준을 유지해야합니다. .

둘째, 구룽의 만족 Yiyi 기업 고객 이익을 얻기 위해, 그리고 고객이 기업에서 벗어나면, 회사는 회사에 가장 심각한 타격 인 이익의 원천을 잃게됩니다. 고객 만족은 고객을 유지하고 고객 충성도를 유지하는 가장 좋은 방법이며 기업이 거래 비용을 절감하고 좋은 이미지를 구축하는 중요한 방법이기도합니다. 우선 소비자가 제품에 만족하는지 여부가 향후 구매 행동에 영향을 미치고 다른 사람의 구매에 영향을줍니다. 특정 제품에 만족하는 경우 제품을 다시 구매할 가능성이 있습니다. 자동차 브랜드가 선택한 데이터에 따르면 마지막으로 구매 한 브랜드의 만족도와 다시 브랜드를 구매할 의사가 높은 상관 관계가 있습니다. 예를 들어 도요타 자동차를 구매하는 미국인의 75 %는 매우 만족하고 있으며 75 %는 다시 도요타를 사려고하며 35 %는 시보레를 구입하고 35 %는 시보레를 다시 구매하는 것으로 나타났습니다. 동시에 기업 제품에 만족하는 소비자는 브랜드를 다른 사람들에게 알립니다. 따라서 많은 서구 기업들은 최고의 광고가 "만족스러운 고객"이라고 생각합니다. 불만족스러운 소비자 반응은 매우 다릅니다. 그들은 회사의 제품 구매를 중단하거나 친구와 가족을 생각 나게 할 것입니다. 싱가포르의 한 쇼핑몰에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객이 불만족 스러울 때 불만족 스러울 때 70 %의 구매자가 다른 곳에서 살 것이며 24 %의 구매자는 다른 사람들에게 가게에서 물건을 사지 말라고 말할 것입니다. 빈번한 사건은 회사의 평판과 이미지에 심각한 타격을 줄 것이며 회사의 생존과 발전에 심각한 영향을 미칩니다. 둘째, 고객 만족은 고객 충성도 향상에 도움이됩니다. 고객 충성도는 회사에 큰 영향을 미칩니다. 관련 정보에 따르면 미국 기업은 5 년마다 고객의 절반을 잃어 회사의 성장률을 35 % 나 낮추고 많은 기업은 고객의 5 %를 보유함으로써 수익을 100 % 늘릴 수 있습니다. 우수한 제품, 우수한 서비스 및 효과적인 커뮤니케이션을 제공함으로써 고객 만족도를 향상시키는 것이 고객 충성도를 향상시키는 유일한 방법입니다. 다시, 고객 만족은 마케팅 전략이되었습니다. 고객 만족도는 개념 만족도, 행동 만족도, 시청각 만족도, 제품 만족도 및 서비스 만족도를 포함하는 전체적인 마케팅을 포함하는 시스템 개념입니다. 마케팅의 핵심 개념은 고객 우선이며, 고객은 회사의 모든 활동의 중심입니다. 기업은 비즈니스 관리 시스템의 첫 번째 부분에 고객 만족을 두어야하고 고객이 시장 조사, 제품 개발, 제품 판매, 애프터 서비스 및 기타 마케팅의 전 과정에서 만족할 수있는 방법을 고려해야합니다. 따라서 고객 중심의 기업에서 고객 만족은 오랜 기간 동안 준수해야하는 장기 전략 목표 및 마케팅 전략입니다.

셋째, 고객의 마케팅 전략

1. 고객 중심의 마케팅 개념을 수립하십시오. 회사의 모든 직원은 고객의 관점에서 고객의 생각, 긴급의 긴급의 생각, 고객의 요구는 기업의 요구입니다 생각 "고객 우선"과 "고객을위한 모든"사고, 모든 것을 확립해야합니다. 기업은 고객의 요구에 따라 고객의 요구에 따라 고객 의견에주의를 기울이고 사용자가 의사 결정에 참여하도록하고 제품 서비스 시스템을 지속적으로 개선하여 고객 만족을 극대화해야합니다.

2. 고객 만족에 대한 추적 측정을 강화하십시오. 고객 만족을 위해 기업은 심층적 인 고객 만족도 조사를 실시해야합니다. 설문 조사를 통해 회사의 제품 구매에 대한 고객의 동기와 이유, 제품 기능 및 성능에 대한 소비자의 평가 기준, 경쟁 제품의 소비자 평가, 고객의 다른 요구 사항 및 회사 제품 불만 등을 이해합니다. 지속적인 후속 조사를 통해 고객 만족도를보다 정확히 측정 할 때만 작업 개선, 서비스 개선, 고객 요구 충족 및 고객 만족 향상을위한 목표를 달성 할 수 있습니다. 고객 불만 사항 및 조언 시스템 구축, 고객 만족도 조사, 잠재 고객 인척 고용하기, 고객이 쇼핑을 위해 경쟁 업체로 전환하는 이유를 분석하는 등 고객 만족도를 단순에서 복잡한로 추적하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 회사의 고객 만족 실수를 이해하는 것은 많은 회사에서 자주 사용하는 방법입니다.

3. 고객 불만 시스템을 수립하십시오. 기업의 경우 고객 불만이 불가피합니다. 고객 불만 사항은 회사가 제품 및 서비스 및 기타 활동에 대한 고객의 인식과 고객 노출 및 기대치를 이해할 수있는 정보 자원입니다. 기업은 고객 불만을 적절하게 해결하고 갈등을 해결하며 기업 평판과 고객 혜택을 유지하고 고객 만족도와 충성도를 향상시킬 수 있습니다. 오히려 회사 이미지와 명성에 영향을 미칠 것입니다. 하이테크 분야에서는 문제가 발생했지만 만족스럽게 해결 된 고객의 최대 90 %가 동일한 제조업체에서 다시 구매하게되며 문제가 발생하지 않은 고객보다 충성도가 높습니다. 기업은 고객 불만을 처리하기위한 적절한 조직 체계를 수립하고 고객 불만을 처리하기위한 정책과 조치를 수립하며 고객이 불만 사항을 기업에 전달할 수있는 명확한 채널을 확보 할 수있는 유연하고 다양한 방법을 채택해야 고객 불만 사항을 신속하고 효과적으로 해결할 수 있습니다.

4. 건전한 고객 서비스 시스템을 수립하십시오. 고객 서비스 시스템은 제품 서비스 시스템, 기술 서비스 시스템, 원가 관리 시스템 및 고객 자본 관리 시스템을 포함한다. 제품 서비스 시스템은 기업을위한 고객의 기본 요구가 제품이고 제품 서비스의 내용이 제품 설계, 제품 생산, 제품 품질, 제품 개선 및 갱신을 포함하기 때문에 기초입니다. 기술 서비스 시스템은 고객을위한 기술 서비스를 의미하며, 애프터 서비스는 무료 핫라인, 정보 및 의사 결정 서비스, 방문 방문, 애프터 유지 보수 및 유지 보수 서비스, 수리 부품 공급, 품질 보증이되어야합니다. , 사용자 지원 및 교육, 보상 및 기타 업무 측면. 비용 관리 시스템은 일련의 방법을 통해 고객의 구매 비용을 줄이고 고객을위한 가치 창출, 고객 유치 및 고객 만족 및 충성도 추구를 의미합니다. 고객 만족 = 구매 총액 / 구매 총 비용. 총 비용 = 통화 비용 + 시간 10 정보 비용 + 실제 비용. 따라서 기업은 고객에게 더 많은 가치를 창출해야하며, 동시에 고객이 구매하는 데 드는 금전적 비용, 정보 비용, 영적 비용 및 물리적 비용을 줄이기위한 노력이 필요합니다. 고객 자본 관리 시스템은 고객 관리를 기업의 가장 중요한 자본으로 간주합니다. 즉각적인 이익보다는 장기적인 이익에 초점을 맞출 필요가 있습니다. 충성도가 높은 고객이 매일, 매월 또는 1 년 동안 귀하의 비즈니스를 방문하고 250 명의 친구 및 친척들에게 비즈니스를 홍보하기 때문에 고객의 가치를 "10 대 1"로 측정 할 수 없습니다. .

5. 서비스 재활 업무를 강화하십시오. 서비스 재활은 불만족스러운 고객을위한 것입니다. 고객 불만족에 대응하여 기업은 서비스 직원이 공식적 및 비공식적 표준화 된 재활 표준을 수립하기 위해 일반적인 문제와 치료 방법을 이해할 수 있도록 목표 된 재활 훈련을 실시해야합니다. 서비스 재활 업무는 다음과 같이 수행 될 수 있습니다 : 첫째, 고객이 경험하는 불편 함을 인정하고 사과해야하며, 둘째, 듣고, 공감하고, 처음 듣는 질문을합니다. 즉, 청취력이 좋고 고객이 자신의 경험에 대해 이야기하게합니다. 세 번째는 문제에 대한 공정한 해결책을 제안하는 것이며 네 번째는 고객에게 불편이나 부상에 대한 부가 가치 보상을 제공하는 것이며 다섯 번째는 고객에 대한 약속을 준수하고 여섯 번째는 조치를 취하고 이해하며 고객이 재활 작업에 만족하는지 여부에 관계없이 만족스럽지 않은 경우 후속 조치를 통해 회사는 고객을 두 번째로 유지할 수 있습니다.

6. 내부 캠프를 실시하십시오. 내부 마케팅이란 기업 문화와 기업 정신을 강화하고 내부 직원에게 양질의 서비스를 제공하고 내부 직원과의 상호 작용을 강화함으로써 외부 마케팅을 조율 된 방식으로 확장하는 것을 의미합니다. 내부 마케팅은 두 가지 주요 포인트를 포함합니다 : 첫째, 내부 고객으로서의 회사 직원, 공급 업체로서의 회사, 둘째, 모든 직원은 회사의 사명, 전략 및 목표에 만장일치로 동의하며 고객 서비스에 대한 회사의 충실한 대리인이됩니다. 속담은 다음과 같습니다 : "가정과 모든 것이 다 이루어지고 있습니다", "전에 있어야합니다." 마케팅 학자 인 페인 (Payne)은 "외부 고객을 판매하기 위해서는 내부 직원을 먼저 파면해야합니다"라고 강조했습니다.이를 위해서는 기업 문화와 기업가 정신을 중시하고 내부 마케팅을 적극적으로 수행해야 모든 직원이 만족은 직원들이 고객에게 전적으로 봉사하고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

참고 문헌 :

1 Philip Kotler : 시장 캠프 소개 Huaxia Publishing House XX 년

2 Wang Kewei, Fei Wei : "고객 만족"기업 경영 보도 자료, 1997

3 주 Zhaoxia : "고객 서비스 시스템의 설립"온주 직업 기술 대학 XX 년

4 진 숭이 : 상하이 캠퍼스 고등 교육 출판사 "시장 캠프 명"

5 Guqiao : "고객 만족도 달성", "Corporate Management"Mag, XX, No. 8