2013 은행 창 서비스 업무 요약

은행이 제정 한 "안산 지문 창구 문명 문명 행정 법안"에 따라 지회위원회의 업무 요건 및 지회 노조의 취업 계획에 따라 외무부 관할권 아래의 11 개 관할 구역 외의 50 개 부서 서비스 창의 서비스 상태는 매월 지속적으로 추적 및 평가되었습니다. 지난 해 서비스 작업 상황을 요약 해 보겠습니다.

첫째, 전반적인 상황

우선 창구 업무의 감독 및 감독을 강화하기 위해 전담 관리자를 배치하고 정기 점검을 매월 실시하고 있으며 연초에는 전문 서비스 감독 기관을 고용하고 있습니다. 단위의 일일 서비스 상태 및 서비스 품질은 예고되지 않았으므로 연간 평가 결과의 객관성 및 신뢰성을 보장합니다.

둘째, 최근 몇 년 동안 새로 입사 한 직원을 비롯한 직원의 품질을 향상시키기 위해 고객에게 고품질의 만족스러운 금융 서비스를 제공 할 것입니다. 작년 4 월에 우리 부서와 지점 개인 재무 부서 및 감독 내부 통제실과 은투 지점은 다양한 운영 기관에 배부 된 "안산 지사 개인 금융 사업 지식 Q & A"소책자를 공동으로 작성하여 각 직원이 매뉴얼을 가지고 있으며, 이후 서비스 심사에서 직원들은 비즈니스 지식의 숙달과 숙달은 중요한 평가 내용입니다.

셋째, 서비스 평가에서 보상 및 처벌을 효과적으로 달성하고, 지회위원회가 직원 보상 및 인출 메커니즘을 실행하기위한 견고한 토대를 제공하고, 작년 초부터 매월 서비스 검사 데이터에 따라 교육부는 또한 각 일선 창 직원이 일년 내내 각 직원의 서비스 상태를 기록하기 위해 "Windows 직원 서비스 파일"이 수립되었습니다. 이러한 방식으로 지점 별 세부 직원에 대한 이해를 강화할뿐만 아니라 서비스 평가 정보를 풍부하게하고 지사위원회의 의사 결정에 직원 역할을 수행합니다.

넷째, XX 년 내내 중국 교육부는 11 개 운영 기관의 관할하에있는 50 개 저축 구획에 대해 300 여개의 감독과 검사를 조직했으며 예고되지 않은 방문이 교차되는 방식으로 검사를 수행했다. 월별 콘센트 서비스 수표의 적용 범위는 거의 100 %입니다. 각 지회 위원과 각 기관의 위원장이 참석 한 총 8 회의 서비스 브리핑을 연중 실시하여 각 기관의 월별 서비스 현황을 지속적으로보고하고 요약하여 강점을 확인하고 단점을 지적하며 운영 기관의 개선과 개선을 계속했습니다. 아울렛의 서비스 품질 프로세스에서는 감독과 홍보의 역할을 수행했습니다.

둘째로, 인식의 가치있는 몇 가지 측면

XX에서, 우리 은행의 창구 서비스는 지부의 당위원회에 크게 관심이있었습니다. 지점위원회의 지도자들에 대한 신중한지도와 조직의 최고 지도자들의 지원 덕분에 작년 전체 은행의 전선 직원들의 공동 노력을 통해 서비스 효율성과 서비스 수준 측면에서 은행의 서비스 업무가 크게 개선되고 등장하게되었습니다. West Branch, Tiedong Sub-branch, Jiefang Road Branch에는 3 개의 서비스 경쟁 부문 수상자가 있습니다. 지방 노동 조합의 승인과 승인을 얻었을뿐만 아니라 대다수 고객들에 대한 칭찬과 칭찬을 받았습니다. 그것은 다음과 같은 측면에서 구현됩니다.

첫째, XX 년은 우리 나라 올림픽의 해입니다. 중국 은행 XX 올림픽 서비스 시리즈 및 올림픽 금융 서비스 내용 및 채점 기준에 따라 올림픽 금융 서비스에 대한 주 및 지방 은행의 통일 된 요구 사항 및 신중한 배치에 따라 은행은 적시에 올림픽을 실시 할 것입니다. 서비스 작업은 관할 구역 내에서 분해되고, 사람들에게 구현되며, 완벽하게 구현되고 구현됩니다. 올림픽 및 장애인 올림픽의 성공적인 결론과 함께, 은행은 또한 올림픽 기간 동안 어떠한 실수 나 실수없이 다양한 서비스 작업을 완료했습니다. 우리가 올림픽 개최지가 아닌 도시에 살고 있지만, 우리는 베이징 올림픽의 성공에 직접 또는 간접적으로 기여했습니다.

둘째, 감독, 검사, 경쟁 및 경쟁을 반복 한 지 1 년 만에 전체 은행 직원들이 점차 새로운 현대 서비스 개념을 수립한다는 사실을 알게되었습니다. 관리 프로세스에서 모든 수준의 관리자는 이미 서비스 작업을 통해 경제적 이익을보고 있으며 일상 업무에서 서비스 업무는 비즈니스 업무와 진정으로 동일시됩니다. 첫 번째 라인의 창구 직원 대부분은 수동적 인 서비스에서 서비스 의식이있는 서비스로 점차 변화하고 있습니다. 그들은 서비스 기술 향상에 초점을 맞출뿐만 아니라 지속적으로 서비스 혁신을 개발하고 서비스의 품질과 함축에 더 많은 관심을 기울이기 시작합니다. 올해의 모든 직원들의 열심히 노력 덕분에 우리 은행의 서비스는 이전 스타일을 되찾고 BOC 서비스의 금메달 이미지를 재 확립 할 것입니다.

셋째, 작년 한 해 동안 부드럽고 어려운 환경과 창구 서비스 조건에 지속적으로 관심을 기울여야한다는 전제하에 은행은 서비스 업무의 정량적 평가에 전례없는 보강을 제공했다. 직원 개인이 사용하는 스타 텔러 카드는 개인 금융 비즈니스의 기본 상황과 개인 고객의 서비스 만족도를 진정으로 반영하는 도구로서 서비스 평가에서 일선 직원이 충분히주의를 기울이지 않았습니다. 중간에, 그것의 정당한 역할을하지 않았다. 비즈니스 및 서비스 업무를 반영하는 객관적인 현실을 가지고 있기 때문에 수동 검토의 실수 및 편향을 피할 수 있으므로 XX 서비스 경쟁의 시작부터 각 기관의 서비스로 스타 텔러 카드를 사용할 것입니다. 중요한 지표. 또한 평가의 시작부터이 지표는 각 참여 단위의 순위 결정에 가장 큰 가중치가되었습니다. 이것은 모든 수준의 지도자들의 관심을 빨리 끌 수는 없지만, 모든 창구 직원들은 과거 작업에서 불필요하다고 여겨지는이 도구에 대한 새로운 통찰력을 제공하고 의식적으로 적극적으로 일상 업무에서 사용합니다. 1 년 간 서비스 경쟁을 통해 Star Staff 's Stars의 사용이 크게 개선되었음을 분명히 알 수 있습니다. 연초에 반영된 서비스 및 비즈니스 볼륨 데이터는 엄청납니다. 불규칙적으로 연말까지 모든 데이터 표시기가 크게 개선되었습니다. 이것은 우리 부서의 연례 서비스 평가를위한 강화 표준을 제공 할뿐만 아니라 연례 스타 평가 직원 평가에 대한 가장 신뢰할 수있는 근거를 제공합니다.

넷째, 작년에 은행은 95566 건에서 216 건의 수사, 제안, 표창 및 불만을 접수하여 수락했습니다. 그중 110 건의 질의서, 7 건의 추천서, 61 건의 표창장, 38 건의 민원이 있었으며 그 중 20 건 미만이 유효한 민원이었다. xx 년에 비해 고객 서비스 만족도를 가장 잘 반영하는 불만 편지의 수는 XX 은행의 고객 불만 건수가 크게 감소했으며 이는 우리 은행의 창구를 직접 반영한 것입니다. 서비스 수준 및 서비스 품질이 향상되고 있습니다. 특히, 95566 서비스 핫라인에서 95566 서비스 핫라인을 통해 은행의 직원 서비스에 표창장 수를 올리는 것이 필요합니다. 올해 편지 수는 61 개이며, xx 년은 데이터 표시기는 거의 제로입니다.