2019 년 호텔 방 작업 요약

첫째, XX에서 우리 부서는 다음 작업을 완료했습니다.
1. 고객 서비스의 질을 높이기 위해 각 학군과 각 지부의 봉사 기간을 표준화하십시오. 호텔 직원의 전문성을 반영하기 위해 XX 년 XX 부서에서 우리 부서의 다양한 직무에 대한 서비스 조건에 비표준 및 불균등 현상이 발생했으며 부서는 각 지구의 서비스 조항을 수집하고 벌금 및 굵은 구속력을 가한 후에는 고객과의 커뮤니케이션을위한 언어 안내서로 사용될 것입니다. 동시에 신입 사원을위한 교재로도 활용 될 것입니다. 표준 서비스 언어의 구현 이후, 직원들은 고객과의 의사 소통을 크게 개선했습니다. 그러나 나중에는 많은 직원들이 자신의 요구 사항을 엄격히 준수하지 않고 원래의 상태로 되돌아 갈 수있는 흔적이 있습니다. 유감 스럽지만 좋은 일이 계속되고 새롭고 따뜻하고 부서가 될 것입니다. 감독 및 검사의 강도를 높입니다.
2. 객실 판매의 질을 보장하기 위해 "3 단계 라운드 시스템"이 엄격하게 시행됩니다. 호텔의 주요 수입은 객실에서 일하고 있으며, 먼저 방의 위생, 시설 및 장비, 장비 등을 판매 할 수있는 자격을 갖춘 제품을 만드는 방입니다. 효과적으로 객실 품질의 합격률을 높이기 위해 우리 부서는 엄격하게 시행합니다 "3 단계 구민 라운드"즉, 직원자가 검사, 감독관 및 감독자는 누락이 최소화되고 "재 작업 목록"분석 및 "감독자 기록 보관소"가 추가되도록합니다. 기존 문제를 반영하기위한 다양한 지표의 검사 데이터가보다 직관적이며, 통계에 따르면 XX 부서의 품질 준수율은 98 %입니다.
3. 첫 번째 질문 책임 시스템의 구현은 첫 번째 질문 책임 시스템의 구현은 교통 정보, 여행 정보, 중요한 유닛의 전화 번호 등과 같은 최전선, 교환 대, 서비스 센터에 많은 양의 정보가 필요합니다. 직원은 일을 처리 할 수있는 유연성과 고객 서비스 요구를 해결할 수있는 능력을 갖추고 있습니다. 첫 번째 질문 책임 시스템은 정식 구현 전에 모든 준비를 준비하고 모든 직위가 정보를 수집하고 교육 및 학습을 강화하며 손님에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 자신의 지식을 확장하도록 요구하는 것입니다. 올해 1 월에는 일대일 책임 성 시스템이 공식적으로 도입 된 이래 작년과 비교하여 큰 발전을 이루었습니다. 작년에는 서비스 이전으로 인해 손님의 시간이 많이 지연되어 손님이 분노하고 불만을 토로했습니다.
4. 기술 교육을 수행하고 기술 전문가를 교육하며 룸 직원의 실제 수준을 효과적으로 향상시킵니다. 객실의 위생 및 서비스를 개선하기 위해, 관리 부서는 올해 8 월의 비수기를 사용하여 플로어 직원을위한 기술 교육 활동을 수행하고 직원의 클리닝 룸 기술 및 라운드 평가 및 평가를 수행합니다. 직원의 운영이 매우 불규칙하고 비 과학적이라는 사실을 발견했습니다. 현존하는 문제에 대해 지구 지도부 직원들은 현존하는 문제를 분석하고 직원을 재교육하며 직원의 나쁜 습관을 바로 잡기 위해 특별히 만납니다. 평가를 통해 특정 결과를 얻었으며 실내 품질이 향상되었으며 24 시간 내내 반올림 현상이 감소되었습니다.
5. "무료 체크인 시스템"의 수립은 직원의 중추적 인 역할을 충분히 수행 할 수있어 감독관이 관리 및 직원 교육에 더 많은 시간과 노력을 집중할 수 있습니다. 직원들이 방의 업무에 대한 이해를 깊게하고 책임 의식을 강화하기 위해 올해 10 월 Guanjia Department와 각 팀의 직원이 "Free House Agreement"에 서명하여 직원들이 자신의 업무를 스스로 점검하고 수정할 수있게했습니다. 포먼 휴가 기간 동안 교대 근무에 책임이있는 경영진에 직원이 참여하도록하고 직원의 가치와 호텔의 신뢰를 충분히 반영하여 직원들이 업무에보다 열성적으로 참여하도록하십시오. 지금까지 네 명을 면제 신청 한 사람 중 누구도 과도한 실수를 경험하지 않았습니다. 이러한 방식으로 라운드에서 감독의 작업량이 줄어들고 직원의 관리 및 교육에 더 많은 시간과 열정이 쏟아지고 풀뿌리 관리자의 기능이 진정으로 수행됩니다.
6. 직원의 여가 시간을 풍부하게하기 위해 다양한 "관심 수업"을 실시하여 직원의 질을 향상시킵니다. 지난 2 년 동안 우리 매장의 근원 구조가 지속적으로 확장됨에 따라 일본 그룹 및 동남아시아의 몇몇 국가와 같이 나와 함께 머물렀던 해외 그룹이 종종 있었고 손님과의 언어 커뮤니케이션 장애가 우리에게 가장 큰 외국 서비스가되었습니다. 퍼즐. 시대에 발 맞추기 위해 인턴 사원을 방문하여 외국어 실습을하고 "외국어 관심 수업"을 시작하여 직원들에게 매일 언어 훈련을 실시했습니다. 호텔 비즈니스 층의 발전을 고려하여 컴퓨터를 추가하고 열었습니다. 네트워크 케이블, 직원은 컴퓨터에 매우 이상한 있으며, 우리는 또한 "컴퓨터 클래스"를 설정하고, 한편으로는 "예술 수업"을 열었습니다, 반면에, 호텔에서 특별한 전문 지식을 가진 직원의 가치를 반영,이 성장, 직원에 대한 지식은 직원의 여가 시간을 풍부하게합니다.
7. 오픈 소스로 비용을 절감하고 비용을 줄이며 효율을 높입니다. 객실 부서는 호텔의 주요 수익 창출 부서이며 호텔 비용이 가장 많이 드는 부서이기도합니다. 절약의 정신은 이익 창출이라는 아이디어이며 모든 직원이 자발적으로 시작하여 모든 낭비를 방지하기 위해 처음부터 시작하도록합니다. 동시에 직원의 기술 평가에서 에너지 절약은 평가 프로젝트로도 사용되며, 직원의 에너지 절약에 대한 인식 강화를 목적으로합니다. 주요 업무는 다음과 같습니다 : 1 가사 부서는 직원들에게 치약과 같은 일회용 저품위 소모품 재활용을 요청했습니다. 사용 후, 칫솔과 빗을 쓰레기 수거 스테이션으로 재활용 할 수 있습니다. 2 매일 아침마다 돌아 오는 층의 산책로 표시등을 켜서 닫은 다음 6시 이후에 켜십시오. 체크 아웃 후 전원 카드를 확인하고 게스트가 도착하기 전에 실내의 에어컨이 켜지는지 확인하십시오. 그날의 시행으로 호텔에 많은 전기 요금이 절약되었습니다. 3 물품의 원가 관리에있어서 좋은 일을하기 위해서, 주택과 부동산의 재산 관리는 호텔에서 발행 한 예산 표시를 기반으로하며, 각 관리 지역에서 사용되는 항목은 합리적으로 나누어집니다. 할당량의 85 %를 초과하는 경우 작업 요구 사항을 초과해야하는 경우 부서 관리자가 승인을 받아야하며 고객이 그 책임을 고객에게 제공해야합니다.
8. 부서의 평가 작업을 준수하고 직원들에게 좋은 근무 환경을 조성하기 위해 노력하십시오. 우수 인력 선발 프로그램에 따라 매월 5 명의 우수한 인력을 대상으로 30 위안을 평가하고, 내부 정보에 게시하여 임직원의 업무 열정을 자극하고 이니셔티브를 적극적으로 추진합니다. 의식은 진보적이고 장래성이있는 장래성을 장려하고 양질의 경쟁 상황을 형성하여 같은 일을 피한다. 관리 부서의 관리를보다 표준화되고 혁신적으로 만들기 위해서는 감독의 진정한 경영 표준을 최대한 활용하고 팀 구성원의 열정에 집중하십시오. 올해 11 월, 오래 기다렸던 "Tamekeeper 팀 평가 프로그램"이 실행되었습니다. 평가를 통해 일부 고급 팀이 눈에 띄고 팀에 속한 사람들 중 일부는 더 이상 살 수있는 곳이 없으며 더 이상 규칙을 따르지 않고 상승합니다. 월간 팀 평가 결과가 발표되어 팀 리더와 직원이 팀의 업적과 순위를보다 직관적으로 이해할 수 있습니다. 1 개월의 수술을 통해 예상되는 효과가 얻어졌습니다.
9. 주변 지역의 녹화 공사를 수행하고 호텔의 완벽한 얼굴을 차려보십시오. 우리 호텔은 호텔 입구, 비어 가든 외벽 및 b와 c 건물의 옆문에 "매장 상징 그린 벨트"를 종합적으로 개조했습니다. 총 500 개의 황금 자두, 300 개의 소주, 200 개의 Jiulixiang, 보라색 1,000 식물, 사이 잘 12 및 10 파파야 나무는 주변 녹지에있는 특정 향상을 만들었다.
10. 방의 유지 관리 상태를 추적하는 엔지니어링 유지 관리 파일을 설정합니다. 올해 초부터 서비스 센터에서는 엔지니어링 유지 보수 파일을 만들고 특별 유지 보수 품목을 기록하여 룸 유지 상태를 적시에 추적하고 이해함으로써 판매 할 설비 및 장비의 무결성을보다 효과적으로 보장하고 한 방을 더 잘 이해하게되었습니다. 방 시설 및 장비는 일정 기간 동안 작동합니다.
11. 부서의 내부 감사를 구성하고 점차적으로 객실 부서의 업무를 iso-9001 품질 관리 시스템에 가깝게 만든다 .ISO-9001 품질 경영 시스템을 호텔에 구현 한 이후, 우리 부서는이를 단호하게 구현했으며 각 지사는 호텔 및 부서의 "품질 목표"에 의존해야했다. 각 부문 별 "연간 품질 목표"를 수립하고 월간 서비스 요약 및 작업 기록을 기반으로 부서별 및 서비스 품질 분석을위한 서비스 품질 정보를 제공하여 "월간 품질 목표 분석 보고서"를 작성했습니다. 개선 된 도움이 도움이되었습니다. 우리 부서는 4 월과 6 월에 각각 두 차례의 내부 감사를 실시했으며 주요 목적은 ISO 품질 경영 시스템의 요구 사항에 따라 각 지점의 업무가 수행되고 호텔 식별 작업을 준비하는지 확인하는 것입니다. 감사는 감사의 목적, 근거 및 범위를 결정하기 위해 첫 번째 회의를 소집 할 것이며, 내부 감사는 두 가지 그룹으로 나뉘어 질 것이며, 감사가 실패하면 부적합한 보고서가 발행되고 정정이 기한 내에 이루어질 것입니다. 두 가지 내부 재판에서 총 63 개의 부적합 항목이 발견되었고 모두 수정되었습니다. 이러한 활동을 조직함으로써 내부 감사인을 대상으로 한 운동이며 "운영 매뉴얼"프로그램에 따라 가사 부서의 업무가 수행되는지 여부를 테스트하는 것입니다. 이론을 실천과 결합하는 과정에서 일부 실행 프로그램은 취약하고 불규칙하며 현재 저작물에는 적용 할 수 없다고 생각합니다. 수정하지 않으면 불리한 결과를 초래할 수 있으며 올해 6 월에 관리 부서에서 "키 관리 규정"을 작성했습니다. 수정 됨. 동시에, 우리가 고려하지 않은 업무 프로그램이 있으며,이를 고려하여 프론트 오피스 부서는 자체 사업 개발에 따라 "방문 주택 관리 규정", "조정 주택에 대한 예방책", "단일 관리 시스템"및 "스캐닝"을 추가했습니다. 서비스 점검 프로그램 ","고객 점검 프로그램 ","고객 서비스 특별 취급 ","고객 점검 프로그램 ","방문 코드 " 프로그램, "재 의류 프로그램", "객실 및 식당". 위의 작업 프로그램을 개정하고 도입하면 룸 부서 iso-9001 품질 관리가됩니다.
12. 손님이 우리의 전문적인 관리 수준과 호텔 서비스 수준을 느낄 수 있도록 표준 메시지 서비스. 이 서비스는 세부 정보, 작은 메시지 편지, 적절한 글쓰기 및 글쓰기의 따스함에 반영되어 잊을 수없는 느낌을 남깁니다. 우리 부서의 이전 메시지는 형식이 다르며 의식은 동일하지 않습니다. 사람들마다 다릅니다. 올해 메시지 서비스를 표준화하기 위해 프런트 오피스와 서비스 센터에서 "메시지 서비스"를 어떻게 할 것인지를 논의 할 것입니다. 더 나은 일을하고, 통일 된 글쓰기 모드를 형성하고, 동일한 유형의 것을 작성한 다음, 다른 손님에게 메시지를 줄 수 있습니다. 일관성이 있습니다. 아마도 손님은 이것을 알아 채지 못하지만, 우리는 자신의 진도를 알고 있습니다.
13. 야간 침대를 돌리는 이전 방법을 변경하여보다 개인화되고 인간화 된 서비스를 제공하십시오. 이전의 밤 시간대를 기준으로 손님의 침대에 일기 예보 카드와 따뜻한 알림 카드 (예 : 유럽, 올림픽, 해피 홀리데이)가있는 날을 보여드립니다. 그것은 상점 손님의 생활과 여행에 편리하며 여러 번 손님들로부터 칭찬을 받았습니다. 요컨대, 고객의 기대를 뛰어 넘는 서비스를 제공하는 것이 우리의 목표입니다. 이를 위해 직원들은 돌보는 사람이되고, 손님의 생활 습관을 관찰하고, 사람, 목적, 국적 등을 포함하여보다 구체적인 대상 정보를 습득하여 타깃이되는 특성있는 서비스를 제공해야합니다. 동시에 서비스 혁신은 다양한 생각을 필요로하며 어떤 서비스가 손님을 감동시킬 수 있는지 알고 있습니다. XX에서의 우리의 업무가 전년도에 비해 향상되었지만 혁신적인 서비스와 거리가 멀습니다.
14. 객실 가격을 올리고 방의 판매 수익을 증가 시키며 프론트 데스크에서 업소 프로그램을 구현하십시오. FIT 시장을 확대하고 비즈니스 룸 판매를 촉진하기 위해 프론트 오피스 부서는 매장 리더가 지원하고 올해 9 월 공식적으로 시작한 FIT 업그레이드 프로그램을 도입했습니다.이 판매 방법으로 인해 접수 담당자의 영업 성과를 받게됩니다. 보너스에 직접 연결되어 있기 때문에 직원의 열정은 매우 높습니다. 지금까지 호텔은 개개인 고객을위한 RMB 18,000의 매출을 성공적으로 늘 렸습니다.
15. 체크 아웃이시기 적절하고 정확한지 확인하십시오. 우리 부서가 라운드의 적시성과 정확성을 보장하는 것은 언제나 큰 어려움입니다. 잘 진행되지 않으면 손님에게 나쁜 인상을 줄뿐만 아니라 경제적 손실을 가져옵니다. 지속적인 조사를 통해 호텔 그룹, 투어 그룹 및 투어 그룹의 특성에 따라 정확한 체크 아웃 시간이 없을 경우 담당자를 찾으거나 교환 원에게 손님의 전화를 알 수있는 깨우기 시간이 있는지 여부를 묻습니다. 깨어 난 후 손님의 체크 아웃 시간을 계산하고 미리 직원을 배치하며, 체크 아웃 금액이 크고 다음날 집중되는 알림을받을 때마다 중산층 직원이 야간 근무 직원과 함께 집 체크를 시작합니다. 같은 날에 일을 계속해야하고 작업이 매우 어려울지라도 손님이 불평하고 체크 아웃 할 수있는 오랜 시간을 피할 수 있으며 라운드의 정확성을 보장 할 수 있습니다 직원은 불만 없습니다 통계에 따르면 올해의 체크 아웃은시의 적절하고 정확합니다. 작년에 큰 폭의 증가가있었습니다. 그러나 체크 아웃 문제 중 일부는 아직 이전 수집 물에 대한 합의에 도달하지 못했지만 우리는 호텔의 이익을 보호한다는 원칙에 계속해서 노력할 것입니다.
16. ZJS와 협력하여보다 편리하고 빠른 우편 발송 및 수하물 위탁 업무를 고객에게 제공하십시오. 현재 우편물 수를 늘리기 위해 위탁 한 고객의 수는이 사업을 더욱 편리하고 신속하게하기 위해 고객의 요구를 충족시키기 위해 광주 ZJS Express Co., Ltd.의 해구 지부와 협력하여 프론트 오피스에 대표 사무소를 설치하여 손님을 처리합니다. 다양한 우편물 및 위탁 운영. 10 월 말에 협약에 서명 한 이래로 그 효과는 더욱 분명 해졌고 추가 수입도 호텔에 추가했습니다.
17. 환경 보호를 장려하고 친환경 호텔을 만듭니다. 환경 보호를 촉진하기 위해 녹색 호텔을 만듭니다. 올해 초 우리 가게는 방에 "환경 카드"를 두었습니다. 즉, 손님이 침구를 갈아 타야 할 경우 베개 나 침대 위에 "환경 카드"가 놓이게되고, 욕실의 환경 보호 바구니는 이것을 의미합니다. 그것은 수자원을 절약하고 호텔에 2 만 4 천 위안의 린넨 세탁 비용을 절약 해주었습니다.
둘째, XX 년 동안, 여러 가지 이유로, 계획 내에 아직 많은 과제가 남아 있습니다.
1. 헝겊 세탁 가방으로 플라스틱 세탁 가방을 교체하고 교수형. 환경 보호와 경제 측면에서 우리는 올해의 모든 객실을 헝겊 세탁 가방으로 교체 할 준비를하고 있습니다. 원래는 스크랩 시트로 처리되었지만 내구성이 떨어지고보기 흉하지 않습니다. 새 천 세탁 가방을 구입하면 많은 투자가 이루어집니다.
2. 비즈니스 층 게스트 항목이 교체되지 않았습니다. 비즈니스 룸의 수준을 향상시키기 위해 호텔은 비즈니스 층을 개조했습니다. 개조 된 객실은 원래 현대 호텔 개발 동향과 경제적 관점에서 고려되었지만 성적을 잃지 않고 고풍스런 손님들의 물건으로 준비되었습니다. 예를 들어, 고객 샴푸와 보디 워시가 상자 형 스퀴즈로 대체되었지만이 플랜은 가격상의 이유로 인해 공급 업체와 협의되지 않았습니다.
3. 직원 교체가 빈번하기 때문에 기술 경진 대회는 단지 관리부 만 열었습니다.
4. 일부 호텔 포스트 유니폼은 교체되지 않았습니다. 이 계획에 따르면 올해 케이터링, 객실 및 판매 부서의 1 차 부서 직원과 보안부 및 공학부의 2 차 부서 직원이 교체되지만 유감스럽게도 호텔 자금 문제로 인해 엄격한 원칙에 따라 요식업 만 교체됩니다. 요리사의 옷, 환영받는 옷, 프론트 데스크 접수자 옷, 수하물 서비스, 비즈니스 센터 사무용 의류, 영업부 판매 대리인 옷, 사무용 의류, 공학부 기술자 직원 의류 및 기타 나머지 직책은 교체되지 않았습니다.
5. 시설 및 장비에 대한 유지 보수 계획이 수립되지 않았습니다. 작업 계획에 따르면, 로비 층의 유지 보수, 객실 내 스테인레스 스틸 제품 연마, 화장실 탱크 청소 및 열과 같은 부서의 모든 분야에서 소규모의 소형 장비 유지 관리가 이루어지고 있지만, 비수기에는 올해의 대규모 유지 관리 계획이 시행되었습니다. 주전자 석회 제거 등,하지만 방 청소부의 다양한 범위와 다양한 시설과 장비로 인해 여전히 충분하지는 않지만 역사적인 이유로 인해 연초에 우리 부서는 직원들에게 총 1562 일의 휴식을해야했습니다. 우리가 해결하지 못하면 직원들에게 일하는 느낌을 주며 경제적 손실을 가져올 수 있기 때문에 우리 부서는 휴가철을 이용하여 휴식 시간을 마련하여 휴식을 취하고 있습니다. 현재 우리 부서의 총 직원 수는 297.5 일에 불과합니다. 그것은 1264.5 일을 소비했다.
셋째, 부적절한 업무 경험.
1. "Please clean (청소하십시오)"카드의 수가 충분하지 않아 손님이 신속하게 신고 할 수없는 청소 서비스를 요청하게되며, 손님이 손을 씻을 때 반지와 액세서리가 특별하게 저장되지 않아 손해가 발생하기 쉽습니다.
2. 직원 교육은 관리 영역 및 부서에 국한되어 좁은 편이며, 전문적이고 수준 높은 호텔 재능을 얻기를 희망합니다.
3. IC 카드 시스템은 노화되어 접수처의 작업 능률을 떨어 뜨립니다.
4. 건강과 전염병 예방은 효과적이지 않고 투자도되지 않으며 전문가가 아니기 때문에 "네 가지 악"을 예방하고 치료하는 것은 만족스럽지 않습니다.
5. 주변 식물의 유지 관리가 제대로 이루어지지 않고 실내 진자 배치가 조정되지 않고 다양성이 단조롭다.
4. XX 년 동안 200 회 이상의 컨퍼런스를 개최하여 72,534 개의 객실을 판매하고 150,538 회 인시를 받았으며 58 명의 게스트 의견을 받았으며 그 중 매장의 시설과 서비스 품질이 확인되었습니다. Feng, 우리 가게에 34 건의 의견이나 제안, 30 건의 손님 환영 편지, 20 건의 유효한 불만이 있습니다. 손님이 주신 의견이나 칭찬 이건간에 우리가 중요하다고 생각하는 한 우리는 호텔 인으로 끝낼 수없는 재산이어야합니다 .XX 날에 다시 항해해야합니다. 새로운 과세 제도에 착수하는 작업은 점점 성숙되고 완벽 해지고 있습니다.