고등학생 사회 조사 보고서

3 월 1 일 xx에서 통신 요금의 전반적인 감소에 대한 결정이 공식적으로 발표되었으며 이전에는 China Telecom이 "3으로 나뉘어 질 것"이라는 메시지가 정보 산업부에 의해 확인되었습니다. 경쟁 압력 하에서 차이나 텔레콤의 초점이 독점 하의 초과 이익에서 고객 만족으로 점차 변화 할 것으로 예상됩니다. 가격 전쟁의 최종선이 나타난 후에, 경쟁보다 더 나은 서비스를 제공하는 것이 회사의 시장 점령의 열쇠가 될 것입니다. 그러나 서비스 제품의 무형 성과 적시성으로 인해 서비스 제공은 사용자의 피드백없이 비즈니스 임원의 좋은 의도 일뿐입니다.

베이징 센추리 청사진 시장 조사 유한 회사는 통신 서비스에 대한 소비자의 만족도를 평가하고 베이징 텔레콤이 시급히 개선해야 할 요소를 결정하기 위해 2 월 xx 일에 "베이징 시민의 통신 서비스 만족도 설문 조사"를 계획하고 시행했습니다. 이 연구는 임의 전화 걸기 기술을 사용하여 베이징에서 유선 전화를 사용하는 251 가구에 전화 액세스를 사용했습니다.

첫째, 사용자의 통신 서비스에 대한 전반적인 만족도 및 진행 정도 평가

251 명의 응답자 중 15.9 %는 매우 만족하고 48.6 %는 비교적 만족하고 35.1 %는 일반 응답이라고 응답했다. 이 서비스에 대해 한 사람 만이 "만족스럽지"않은 것으로 나타 났으며 0.4 %를 차지했습니다. 응답자는 "매우 불만족"하다고 생각하지 않았습니다. "매우 만족"에 대해 1 점과 "매우 불만족하다"에 대한 5 점으로 현재의 통신 서비스에 대한 베이징 가정용 유선 사용자의 평균 만족도는 2.199로 "만족"에 가깝습니다.
응답자의 전화 서비스에 대한 전반적인 만족도는 다음과 같습니다.

만족은 매우 만족, 일반적으로 만족, 일반적으로 만족하지, 매우 불만족

주파수
39 세
141
61
9
1
251

백분율
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0

고정 전화 서비스는 중국 텔레콤 (China Telecom)의 자회사 인 베이징 텔레콤 (Beijing Telecom)이 베이징에서 제공 한 것이기 때문에 소비자는 서비스 품질을 경쟁 업체와 비교할 수 없으므로 응답자는 현재의 통신 서비스 품질에 주목해야한다. 비교하기. 자료에 따르면 응답자의 15.5 %는 서비스 품질이 "크게 향상됨"이라고 응답했으며 56.2 %는 "약간의 개선"이라고 응답했으며 24.3 %는 "거의", 4.0 %는 "약간의 감소"또는 "많이 줄이는 것"이라고 생각한다고 밝혔다. 대부분의 소비자들은 베이징 텔레콤의 서비스 품질이 실제로 향상되고 있다고 생각한다고 설명합니다.
전화 서비스의 품질 향상은 다음과 같습니다.

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개선 정도가 크게 개선되었으며 일부 개선 사항이 다소 감소되었습니다.

주파수
40
122
88
1
251

백분율
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0

전화 설치 시간에 따른 응답자의 다른 시간의 다른 기준에 관계없이 베이징의 가정 사용자는 전기 통신국의 서비스 품질이 과거에 비해 다소 향상되었다고 생각할 수 있습니다. ", 5는 5 수준 척도에서"감소 감소 "를 나타내며 평균 2.199입니다. 관련 분석에 따르면, 다른 응답자의 설치 시간을 고려한 결과 설치 시간이 빠를수록 통신 서비스 품질 향상 평가가 높았으며, 이는 통신 서비스 품질이 상대적으로 낮은 것으로 나타남을 보여줍니다. 한편, 최근 몇 년 동안 전화기를 설치 한 사용자는 구형 사용자보다 훨씬 더 높은 서비스 요구 사항을 갖고 있음을 보여줍니다. 소비자들은 서비스 품질의 속도가 느려지고있어 중국 텔레콤은 아직도해야 할 일이 많음을 나타냅니다.
설문 조사에 따르면 조사 대상 가구 251 개 중 86.1 %가 돈을 지불했으며, 11.6 %가 탑재되었고, 전화 설치 시간이 빠를수록 더 많은 비중을 차지했다. 최근에는 통신 서비스를 소유하는 것이 점차 필수품이되었습니다.
매월 전화 요금 청구서가 전달되는 방식은 소비자에게 두통으로 작용했으며 통신 업계가 제한된 수의 장소에 대기열을 두는 것을 허용하는 계획 경제의 중요한 특징입니다. 데이터는 통신국에 대한 월별 지불액이 가장 중요한 지불 방법이며, 선택 비율은 52.6 %이며, "월별 수금액 영수증"의 비율은 30.3 %입니다. 공제액의 비율은 12.0 % 였고 다른 지불 방법은 5.2 %를 차지했습니다.
응답자의 전화 요금은 다음과 같이 지급됩니다.

지불

이 방법은 월별 수수료를 통신국에 지불하여 월별 요금을 은행에 지불하는 것입니다. 월별 지불은 예금 계좌에서 공제됩니다.

주파수
132
76
30
13
251

백분율
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0

설문 조사에 따르면 지난 6 개월 동안 응답자가 사용한 월평균 전화 요금은 95.9 위안이었으며이 중 15.0 %는 시내 전화 였고 85.0 %는 장거리 전화였습니다. 연구원들은 월별 고정 전화 요금이 페이징 수수료 및 이동 전화 요금과 함께 큰 비즈니스 기회를 포함하는 도시의 가계 소비의 중요한 구성 요소가되었다고 생각합니다.

이번 설문 조사에서 조사한 251 가구 중 원거리 사용자는 93 명으로 37.1 %를 차지했다. 관련 분석에 따르면이 부분의 교육 수준은 상대적으로 낮으며 가족의 월 수입과 연령에는 큰 차이가 없다는 것을 보여줍니다. 장거리 전화의 매출이 통신 서비스 제공 업체의 수익에 중요한 역할을하기 때문에 사용자가 장거리 전화 사용을 늘리는 방법은 China Telecom을 비롯한 서비스 제공 업체에게 큰 의미가 있습니다. 차이나 텔레콤 (China Telecom)은 봄 축제 기간 중 새해 전화를 통해 홍보 효과를 극대화했으며 야간 통화 요금을 기준으로 "Jiuzhou Night Talk"서비스를 시작한 이후 또 다른 중요한 마케팅 수단으로 간주 될 수 있습니다.

관련 분석에 따르면 전반적인 만족도와 통신 서비스 평가 개선을 위해 전화 요금이 다른 응답자에게는 큰 차이가 없다는 것을 보여줍니다. 통신국이 모든 사용자를 차별화하고 있음을 보여 주며, 교육 수준, 연령, 성별이 다른 사용자의 만족도 평가에 차이가 없어 대중의 통신 서비스 평가가 일관성이 있음을 나타냅니다. 시장 경제 환경에서 서비스 공급자가 대규모 사용자를위한 우선 정책을 구현하는 전략은 적어도 현재 사용되지 않습니다.
둘째, 통신 서비스의 성능 분석

요인 중요도 유도 모델은 국제 컨설팅 업계에서 일반적으로 사용되는 분석 모델로 대표적인 결과를 얻기 위해 소비자 과학을 샘플링 한 것입니다. 이 모델을 원거리 통신 서비스 만족 연구에 사용하기위한 출발점은 소비자에게 통신 서비스에 대한 만족도는 여러 요인에 의해 결정되며, 어떤 요소가 중요하고 중요하지 않은지를 알고 스스로를 알고 있다는 것입니다. 어떤 요소가 만족스럽고 서비스에 만족스럽지 않은지, 통신 서비스 제공자의 경우 기업 자원이 제한적이며 서비스 개선에는 여러 가지 요인이 있습니다. 따라서 고객 만족도에 영향을 미치는 많은 요인들 중에서 어느 요소가 시급히 개선되어야 하는지를 판단하는 것은 실용적인 중요성을 가질 것입니다.

이 조사에서는 응답자의 중요성과 통신 서비스의 여러 요소에 대한 만족도 평가로 4 가지 유형의 요소를 구별 할 수 있는데 첫째, 개선이 시급히 필요한 요소는 소비자와 만족에 중요합니다. 지역 전화 요금의 가격, 전화 설치 시간 및 청구서 정산의 정확성을 포함하여 평가가 낮습니다. 두 번째 요인은 통화 품질, 유지 보수 속도, 유지 보수 인력의 서비스 태도, 지불 시간 및 장소 편의성, 설치된 인력 서비스 등 고객 만족도가 지속적으로 유지되고 만족도 평가가 더 높다는 것입니다. 유료 직원의 태도, 서비스 태도. 셋째, 소비자에게 중요하지 않으며, 전화 월 사용료 및 국내 장거리 전화 가격을 포함한 만족도 평가가 낮다는 점이 우선 순위 요인이 아닙니다. 넷째, 이는 소비자에게 중요하지 않으며, 만족도 평가는 더 높다.이 조사에는 그러한 요소가 없다.