2019 년 호텔 프런트 오피스 개요

2019 년에 중앙 지도부의 올바른 지도력과 다양한 부서 의 지원 및 부서 직원의 공동 노력으로 프런트 오피스 부서는 영업 관리, 내부 관리 강화, 비용 절감, 비즈니스 교육 강화에 집중하고 관심을 기울였습니다. 직원 및 기타 측면의 작업이 작업을 수행하기 시작하고 연간 비즈니스 목표는 잘 완료되었으며, 작업 또한 놀라운 결과를 달성했습니다. 올해의 주요 작업은 다음과 같이 요약됩니다.

하나. 사업 상황

연간 프로젝트 과제는 xx 백만 위안, 실제 완료 xx 백만 위안, 초과 xx 백만 위안, 객실 수익의 xx %, 완료 프로젝트의 xx %를 차지합니다. 소득은 같은 기간에 비해 xx 백만 증가했습니다.

둘째, 주요 작업 :

1. 비즈니스 교육 강화 및 직원 품질 향상

지난 해에는 교육 역량으로 서비스 역량을 집중하고, 교육 계획에 따라 엄격한 교육을 실시하고, 단계적으로 직원을 평가하고, 직원이 배운 것을 적용 할 수 있도록 실무 교육을 강화했습니다. 비즈니스 교육을 강화하고 접수 업무의 모든 배치를 진지하게 받아들이고 각기 다른 단계와 팀에 따라 상세한 교육 계획과 리셉션 계획을 세웁니다. 대규모 리셉션 작업의 경우 리셉션 직원에게 효과적인보고 프로세스, 회의 그룹 및 컨퍼런스 센터와의 협력을 포함하여 5 분간의 기말 고사 만 제공해야하며 이는 훌륭한 비즈니스 및 의사 소통 기술을 필요로합니다. 그것을하기 위해서는 정기적이고 엄격한 교육이 필요합니다. 프론트 오피스의 모든 스태프는 끊임없이 자신을 풍부하게 함으로서 다양한 수신 작업을 철저히 완료 할 수 있음을 알고 있습니다. 제한된 인원의 경우 관리자는 작업을 안내하고 문제점, 피드백 정보를 찾고 최우수 서비스 표준을 달성하기 위해 시간을 협상하고 조정하기 위해 관리자에게 최전선을 방문해야합니다.

2. 노동력의 건설을 완전히 강화하고 서비스 보장에 좋은 일을하십시오.

지난 해 우리는 항상 신중한 예약과 접수 서비스를 최우선 과제로 삼아 왔습니다. 합리적으로 객실을 배치하고 객실 점유율을 높이며 따뜻하고 만족스러운 서비스를 제공하여 호텔에 모든 객실을 유지하십시오. 본부 직원들의 총체적인 노력을 통 해 회의에서는 73 개의 중소 회의 (군사 지구 5 개, VIP 100 회, 총 37,500 명)가 성공적으로 완료되었습니다. 예를 들어, 지방 민사 회의, 제안 회의, 토지 및 리소스 부서 회의, 이러한 대규모 모임을받을 때, 참가자의 수가 많아서 체크 아웃 시간이 일정하지 않아 수신 작업에 대한 요구가 높아진다. 군사 지역 회의에서 높은 기준으로 인해 군대 회의를 할 때마다 우리는 때때로 경미한 경멸감을 느끼지 않았고 때로는 초과 근무하고 모든 사람들이 불평을하지 않고 여전히 열정적으로 일에 투자했습니다.

3. 제 4 차 양질의 봉사 활동을 견고하고 효과적으로 수행한다.

우리 부서 는 5 월 15 일에 공식적으로 시작된 제 4 회 품질 서비스 행사에서 직원을 적극적으로 배양하고 정신을 완전히 이해하며 직원을위한 일련의 전문 기술을 훈련하여 서비스 인식 및 서비스 기술을 크게 향상 시켰습니다. 동시에 프론트 오피스의 다양한 서비스가보다 원활하고 표준이 명확 해지고 서비스가 더욱 정교 해지고 표준화되며 매주 양질의 서비스 활동 계획에 따라 직원 들간의 업무 수행이 이루어 지도록 일련의 업무 프로세스 및 작업 표준을 수립합니다. 연수 경쟁에서 직원의 서비스 수준이 크게 개선되었습니다. 센터 조직의 첫 번째 직원 회의, 프론트 오피스 부서 직원들이 열정적으로 서명하고 재능을 발휘했습니다. 이러한 양질의 서비스 활동을 통해 직원간에 열의와 열정이 점차 형성되어 직원의 열정이 크게 향상되었습니다.

4. 직원의 삶에 대해 관심을 갖고 편안하고 쾌적한 작업 환경을 조성하십시오.

프론트 오피스는 많은 업무가 필요하며 광범위한 업무가 필요합니다. 직원들은 큰 압박을 받고 있습니다. 프런트 오피스는 항상 직원의 삶에 대한 관심을 강조합니다. 부서 관리자에서 관리자까지 직원의 문제를 효과적으로 해결할 수 있습니다. 축제를 마칠 때 관리 직원이 전화를 끊어 부모를 맞이하게하고, 아프면 열매를 맺고 삶에 어려움을 겪으면 능동적으로 돕고 공동의 도움과 상호 사랑의 따뜻함을 느낄 수 있습니다. 작업으로 인한 압력을 줄이고 응집력을 높이기 위해 부서는 종종 그들과 대화를 나누고 더 나은 근무 조건으로 새로운 일자리를 찾도록 권장합니다. 동시에 경영자가 비즈니스 능력에서 선도적 인 역할을하고 다른 사람들을 위해 일할 것을 요구합니다. 어려움을 겪게되면 직원을 동기를 부여하고 직원들의 압박을 줄이며 공동 노력과 공통의 노력을 경주해야합니다. 좋은 분위기, 그래서 직원들이 완전히 부서를 신뢰 직원들이 안정적이고 건강한 태도를 유지하고 고객 서비스의 품질을 보장합니다.

6. 성공 을 위해 여러 부서 간의 조정에주의하십시오.

프론트 오피스의 모든 직원은 센터와 호텔 및 부서가 주관하는 활동에 적극적으로 참여해야하며 부서 가 서로 이해할뿐만 아니라 팀의 구심력과 응집력을 높일 수 있습니다. 프론트 오피스는 호텔 전체의 중심 부서 이며, 모든 부서 와 긴밀한 협력 관계를 유지하고 있으며, 문제가 있다면 문제를 조정하고 해결하고, 문제가 악화되는 것을 방지하고, "나보다 먼저"해야한다는 것을 강조합니다. 서비스 의식 및 "호텔 작은 문제"서비스 태도.

7. "오픈 소스에 대한 인식 강화 및 지출 감소, 매출 증대 및 지출 감소"

연간 프로젝트 비용은 364,700 위안, 실제 비용은 321,100 위안, 저축은 43,600 위안입니다. 주요 비용 절감액은 임금, 전기, 자재 소비 등입니다. 세밀한 엄격한 자재 사용 시스템부터 시작하여 비용 관리에서 일반 인벤토리, 특별 관리, 양적 할당, 그래서 홀의 복도에서 항목의 소비가 위안에서 제어되는 비용은 같은 기간에 비해 35,200 위안 증가하고 모든 비용 지표는 요구 사항을 충족해야합니다.

8. 안전 의식에주의를 기울이십시오.

안전 관리 측면에서 관련 데이터 관리 및 다양한 유형의 관리를 강화하고 공안 부서 의 관련 규정을 엄격히 준수하고 데이터 업로드, 정보 입력 및 스캔, 호텔 손님 등록 집중, 프론트 데스크에 2 대의 컴퓨터 설치 등을 강화했습니다. 프론트 데스크에 대한 압박감이 커졌지 만, 우리는 요구 사항을 낮추지 않았고, 손님마다 엄격한 등록 시스템을 갖추고 있습니다. ID 카드를 소지하지 않은 사람들을 위해, 진지하고 책임있는 태도를 취해야합니다. 정보는 판매 부서에 다시 보내지고 계약 단위는 보장되며 체크인은 신속히 확인되고 체크인은 엄격하게 확인됩니다. 외국인 손님을 위해 우리는 또한 부국에 사람을 보내보고보고하고 특별 관리, 감독자 및 관리자를 통해 시스템을 확인했습니다. 동시에 우리는 열쇠 보관 및 사용 시스템을 파악했으며, 잃어버린 하우스 카드의 재 생산을 신중하게 확인하고주의 깊게 확인했으며, 손님의 귀중품을 임시 보관하는 것을 상기시켜 주었고 손님의 재산을 잃지 않도록했습니다. 모든 주문, 진술 및 데이터에 분류하여 보관하고 통계적으로 저장하는 특정 인력을 할당합니다.

셋째, 작업의 단점 :

1. 불쌍한 훈련 결과

직원 교육을 마친 후에도 직원들은 교육 내용을 더 깊이 이해했으나 통일 된 감독 메커니즘이 없기 때문에 빈 종이였습니다. 모두 이해하고 이해했지만 실제로 작동했습니다. 사실, 충분하지 못하면 보이지 않게 서비스 품질에 영향을 미칩니다.

2. 서비스 품질 및 서비스 수준 개선 필요

프론트 오피스에 직원이 자주 출근하면 서비스 품질에 큰 영향을 미칩니다. 신입 사원이 입사 한 후이 게시물의 작업을 완전히 마스터하는 데 3 개월의 시험이 필요하지만 일부 직원은 자신의 업무에 숙련 된 직원입니다. 그 후, 그는 떠나라는 요청을 받았고, 인원 감퇴, 예의 범절 에티켓, 일일 감독이 불충분하여 낚시 3 일, 그물을 말리는 2 일간의 결과로 매일 작업 검사를 늘려야합니다 힘, 좋은 습관을 형성.

넷째, 2019 년 작업 계획 :

1. 고객의 요구에주의를 기울이고 고객의 요구를 능동적이고 현실적으로 상위 리더십에 반영하고 리더십이 전략적 사고를 조정할 수있는 기반을 제공합니다.

2. 지속적으로 교육을 강화하고 직원의 전반적인 품질을 개선하며 서비스 품질을 향상시킵니다.

3. 직원에 대한 진정한 관심, 직원 안정화 및 직원 이동성 감소.

4, 직원의 서비스의 세부 사항에주의를 기울이십시오, 서비스는 세부 사항에서 시작하고, 고객에게 만족스럽고 사려 깊은 서비스를 제공하십시오;

5. 각 직책의 업무 절차 및 업무 표준을 개선하고 품질 표준화, 표준화 및 정제 된 서비스를 달성하기 위해 양질의 서비스 활동을 구현한다.

6. 프런트 오피스 직원의 영업 기술을 향상시키고 개별 고객의 점유율을 향상 시키며 센터가 지정한 대상 업무를 완료하기 위해 노력합니다.

7. 보안 및 안정성을 더욱 향상시키기 위해 실명 등록 시스템을 엄격하게 구현하십시오.

올해의 성과는 확실한 성과를 거두었지만 자랑스럽지는 않을 것입니다. 내년의 작업은 더욱 힘들어 질 것입니다. 우리는 성과를 올리고 열정을 가지고 일에 전념하고 일년 내내 일하기 위해 노력할 것입니다. 작업 작업. 우리는 모든 수준의 지도자들과 모든 직원들의 공동 노력으로 올바른 리더십 아래에서 센터의 내일이 더욱 빛을 발할 것이라고 확신합니다.