2015 콜 센터 작업 요약

콜 센터 작업 요약

첫째, 개념을 바꾸고 새로운 일자리에 적극적으로 적응하십시오.

나는 처음에 콜센터를 운영 할 무거운 책임을 받았을 때 매우 당혹스럽고 긴장했습니다. 처음에는 어디서부터 시작해야할지 몰랐습니다. 항상 걱정했습니다. 심하게 다루는 것에 대해 걱정하고, 항상 수축을 생각했습니다. 내 정신이 퇴색했을 때, 고객 서비스 부서의 Cai 의장은 끊임없이 자신감을 쌓고 지속적으로 내 발전에 도움을 주도록 격려했습니다. 그는 잘 관리하고 어떻게 부서에서 리더가 될지 신중하게 가르쳐주었습니다. 어려움을 두려워하지 말고, 방법은 항상 더 어렵고, 회사 지도자의 신뢰를 실망시키지 말고, 콜센터의 직원을 성공적으로 이끌어야합니다. 생각하지 말고, 실제로 나는 거북이가 아니며, 왜 이것이 다소 소심한 지 모르겠다. 나는 계속해서 내가 뒤로 물러 설 수 없다고 경고했다. 리더십의 신뢰와 동료들의 기대에 부응 할 수 없다고 항상 경고했다. 나는 그 부서의 중추 다. 나는 콜센터의 모든 사람들의 투쟁 정신과 열정에 영향을 줄 수 없다. 이 신념으로, 나는 끊임없이 새로운 직업에 적응합니다. 다행히도 콜센터 직원의 전반적인 질이 높기 때문에 함께 일하면서 나를 지원하고 부서의 모든 업무를 수행하기 위해 열심히 일할 수 있습니다. 지도자들의 관심과 격려 덕분에 동료들의 협조로 초기 무지에서부터 점차적으로 올바른 트랙에 이르기까지 초기 무지에서 현재 가슴에 이르기까지의 작업이 이루어졌습니다.

둘째, 열심히 공부하고 끊임없이 자기 재배, 비즈니스 능력 및 관리 수준을 향상시킵니다. 주앙지가 내 삶은 무한하며 지식은 무한하다고 말했습니다. 지식의 폭은 사고의 폭을 결정합니다. 사고의 폭은 능력의 힘을 결정합니다. 놀 수있는 능력은 지식의 예비 및 사용에 달려 있습니다. 지식의 축적은 지속적인 학습에 달려 있습니다. 끊임없이 새로운 발전 상황에 적응하기 위해 끊임없이 내 직업에 적응하기 위해 모든 종류의 지식을 배우기 위해 최선을 다했습니다. 첫째, 내부 교육 및 나들이 교육을 비롯하여 회사에서 주관하는 다양한 학습 활동에 적극적으로 참여합니다. 둘째, 적극적으로 디지털 TV를 배우십시오. 회사 관세 정책, BOSS2.0 시스템 지식, 광대역 문제 해결 지식 등을 포함한 전문 기술. 셋째, 고급 관리 방법 및 워크 플로우를 포함한 비즈니스 지식을 적극적으로 습득합니다. 학습을 통해 우리는 끊임없이 지식을 사용하여 두뇌를 풍부하게하고 지식을 실제 업무에 적용합니다. 학교에서하고, 중학교를 다니며, 의사 소통 기술, 조정 기술, 문제를 해결하고 문제를 해결할 수있는 능력을 끊임없이 향상시킵니다.

셋째, 현저하게 직무를 수행하고, 좋은 일을하고, 다양한 경영 시스템을 수립하고 향상시킵니다.

부서의 업무 책임과 회사의 관련 요구 사항에 따라 "콜 센터 업무 기능 및 운영 책임"이 더욱 분명 해지고 "콜 센터 작업 흐름"및 "고객 서비스 인사 서비스 사양"이 개선되고 콜 센터 성능 평가 시스템이 점차 개선되었습니다. 회사의 작업 스타일 구축 요구 사항에 따라 "콜 센터 작업 스타일 구축 평가 조치"가 공식화되었으며 일일 관련 요구 사항에 따라 부서의 "시간 기록 필링 요구 사항"및 "관련 서비스 응답 구경"이 규정되었습니다. 일련의 비즈니스 규범 파일 및 서비스 표준 파일의 수립 및 개선을 통해 경영진은 따라야 할 규칙이 있으므로 직원은 따라야 할 규칙이 있습니다. 간단히 말하면, 작업의 핵심 원칙 즉, 서비스의 품질을 향상시키는 방법, 작업 효율성을 향상시키는 방법, 회사와 사용자가 작업을 수행하기 위해 96296의 작업에 만족하게 만드는 방법입니다.

2, 직원 학습 및 교육에 훌륭한 업무 수행

지속적으로 부서별 학습을 강화하고 부서 내에서 좋은 학습 분위기를 조성합니다. 작업의 실제 상황에 따라 정기적이고 불규칙한 학습 및 훈련 작업이 수행됩니다. 고객 서비스 담당자에게 전문 지식, 교통 시스템, 회사 정책 시스템, 고객 서비스 담당자의 업무, 서비스 사양 및 기술, 전화 접수 기준을 평균 2 달에 한 번씩 교육하고 모든 사람에게 학습 기록을 요구합니다. 동시에, 신입 사원을위한 사전 고용 훈련 및 유도 훈련에 적시에 효과적으로 효과적으로 일합니다. 교육을 통해 직원의 비즈니스 역량을 지속적으로 개선하고 고객 서비스 수준을 향상시킵니다. 3, 교통 공사

트래픽 모니터링에서 좋은 업무 수행

고객 서비스 담당자의 현장 모니터링을 통해 태도, 어조, 답변 및 기타 자격 미달의 전화를 찾아 즉각 상기시키고 수정하도록 촉구합니다. 월간 회의에서 발견 된 일반적인 문제 또는 원칙 위반을 지적하고 모두에게 수정을 촉구합니다.

통합 답변

교통 업무에 필요한 방대한 양의 지식으로 인해 회사 정책, 비즈니스 지식, 처리 방법 및 다양한 유형의

문제 해결 등. 특정 업무에서는 관련 이슈를 분류하고 관련 부서의 운영 절차를 조정하고 관련 질문에 대한 답변을 통합합니다. 콜센터는 같은 구경이며 동일합니다.

수업 일정을 합리적으로 조정하여 수동 연결 속도를 향상시킵니다.

직원의 부족으로 인해 수동 응답의 상황이 더욱 심각합니다. 우리는 타이 콜 센터의 근무 일정을 참조하고 1 시간 또는 2 교대의 근무 시간을 적절히 연장합니다. 고객 서비스 담당자는 시간당 최소 1 인의 인원을 보유하고 있으며 가장 높은 피크 타임은 시간당 3 인입니다. 이는 24 시간 무중단 응답을 보장 할뿐만 아니라 트래픽이 많을 때 라인에 더 많은 좌석을 배치하여 직원의 작업 능률을 완전히 적용합니다. 올해 5 월에는 총 46,081 건의 전화가 걸렸고 연결 비율은 1 월의 46.05 %에서 5 월의 82.44 % 및 1,504 건의 외근 호출로 점차 증가했습니다.

96296 트래픽 업그레이드 후 어려운 문제 처리

사용자의 어려운 문제 및 사용자 불만의 채널 중 하나 인 96296은 고객 서비스 담당자의 서비스 요청을 반영하고, 어려운 통화에 응답하고, 사용자 충돌을 해결하고, 트래픽 업그레이드 후 어려운 문제를 처리합니다. 사용자 갈등을 해결하고 어려운 문제를 다루기 위해 우수한 부서의 압력을 높이지 않는 원칙. 책임 범위에 포함되지 않은 불만 사항이 발생하면 해당 부서에 연락하여 조정하십시오. 5 월 말까지 298 개의 질문과 불만이 접수되었으며 그 중 70 개가 감사부에서 처리했습니다.

정보를시기 적절하게 모니터링 및 수리하고, 고객 수리를 조정 및 처리합니다.

적절한시기에 사용자 수리에 세심한주의를 기울이고 고객 서비스에 고객 이름, 주소, 연락처 번호 등 정확한 고객 정보 등록을 요청하십시오. 특히 봄 축제 및 공휴일에는 항상 고객 서비스 경보 음을 상기시키고 주요 실패를 발견하고 작업 흐름에 따라 주요 비상 대응 프로세스를 즉시 시작하며 96296이 정상적으로 작동하도록하지 마십시오. 작업 지시 프로세스를 조심스럽게 감독하십시오. 6 월 10 일 현재 7,381 개의 디지털 TV, 382 개의 대화식 및 1949 개의 광대역을 포함하여 총 9712 개의 등록이 유지 관리 부서에 전송되었습니다. 작업 지시서가 반송 된 후, 고객 서비스는 주문을 적기에 판매 할 것을 촉구하고, 고객은 무작위로 재 방문하여 서비스 품질 및 서비스 태도에 대한 고객의 요구를 이해하고 이해하게됩니다.

4, 전화 마케팅

2 월, 회사 및 고객 서비스 부서의 요구 사항에 따라 콜센터는 전화 마케팅의 실제 마케팅 지표를 수용했습니다. 우리는 즉시 작업을 분해하고 각 직원에게 매월 10 개의 가족 초상화, 4 번의 상호 작용, 4 개의 광대역을 완료하고 10 개월 만에 완료 한 목표 책임 서신에 서명했습니다. 객관적인 상황이 더 심각하더라도, 대부분의 동지들은 과제 완료에 대한 신념을 포기하지 않았으며 콜센터에 속한 시장을 찾기 위해 애 쓰고 있습니다. 5 월에는 총 319 개의 가족 초상화, 45 회의 상호 작용 및 66 개의 광대역 회선이 완료되었습니다.

넷째, 작업의 단점

지난 6 개월 동안 저는 많은 운동과 성장을했습니다. 리더의 지원과 모든 동료의 긴밀한 협조로 콜센터는 정돈 된 방식으로 운영되고 있으며 일정한 결과를 얻었습니다. 동시에 몇 가지 단점이 있습니다 : 첫째, 개인적인 측면 : 비즈니스 능력과 조정을 포함하여 개인 능력이 더 향상되어야합니다. 의사 소통 기술, 조직 관리 기술, 작업 방법은 끊임없이 노력하고 혁신해야하며, 합리적으로 교대를 마련하고, 직원의 생산성을 향상시키고, 직원의 열정을 향상시키고, 좋은 직장 분위기를 조성 할 수있는 방법을 찾고, 일할 수있는 방법을 찾고 사고가 지속적으로 확대되어야 할 필요가 있기 때문에 회사의 문제와 전반적인 상황에 대해 더 많이 생각할 필요가 있습니다. 부서의 관심사에 대해 더 많이 생각할 필요가 있습니다. 둘째, 부서 업무 : 비즈니스 지식의 취약한 연결에 대한 학습 및 교육 강화, 작업 프로세스가 더욱 정교 해지고 직원 배치의 경우 방문 방문 업무를 강화하고 고객 만족도를 향상시킵니다.

상반기가 끝나기 시작하고 성과와 단점이 미래 일의 출발점이 될 것입니다. 저는 제 위치를 기반으로 직원을 단결시키고 강점을 키우고 약점을 피하고 회사 이미지를 개선하고 회사의 목표와 업무를 위해 열심히 탐구하고 열심히 노력할 것입니다. 기여.

콜 센터 작업 요약

첫째, 원 스톱 서비스 이미지를 제공합니다. 더 이상 "공을 차는"현상이 없으며 고객의 전화를 돌리지 않고 결국 잃어버린 것입니다.

둘째, 업무 효율성을 향상 : 효과적으로 통화 시간을 줄이고, 네트워크 비용을 줄이며, 직원 / 에이전트의 비즈니스 볼륨을 향상시키고, 처음에 올바른 확장자로 미래 단어를 전송하고, 콜 센터를 통해 문제를 찾아 해결합니다. . 동시에 자동 음성 응답 시스템을 통해 복잡한 작업을 수행하는 직원을 해방시키고보다 복잡하고 직접적인 비즈니스 거래를 관리하며 업무 효율성과 서비스 품질을 향상시킬 수 있습니다.

셋째, 오픈 소스 및 스로틀 링 : 콜센터 통합 음성 및 데이터 전송, 사용자는 쉽게 음성 안내를 통해 데이터베이스의 데이터를 얻을 수 있으며, 각 전화기의 길이를 줄이거 나 한정된 시간 내에 각 상담원 직원을 줄입니다. 더 많은 전화를 처리 할 수 ​​있으므로 전화 처리 효율성과 전화 시스템의 활용도가 크게 향상됩니다.

넷째, 고객 서비스 품질 향상 : 자동 음성 장비는 방해받지 않고 정중하고 열정적 인 서비스를 제공 할 수 있습니다. 심지어 저녁에도 자동 음성 장비를 사용하여 필요한 정보를 추출 할 수 있습니다. 또한, 전화기의 처리 속도의 증가로 인해, 가입자 회선에서의 대기 시간이 크게 감소된다.

5. 고객 유지 : 고객 분석 및 비즈니스 분석과 같은 도구를 제공하여 가장 가치있는 고객을 판단하고 기존 고객에게 보상을 제공하며 고객의 요구를 파악하고 고객의 요구를 충족시켜 고객 서비스 및 유지력을 향상시킵니다. 고객의 목적.

여섯째, 새로운 비즈니스 기회를 가져옵니다. 각 통화의 진정한 가치를 이해하고, 효율성을 개선하고, 수익을 늘리고, 고객 가치를 높이고, 기술 투자를 활용하고, 고객을 더 잘 이해하고, 고객과의 관계를 끊고, 제품과 서비스는 더 가치가 있습니다. 특히, 모든 사업장에서 새로운 비즈니스 기회를 확보 할 수 있습니다.

콜 센터 작업 요약

고객 서비스 담당자의 경우, 고객 서비스를하는 느낌은 후추를 먹는 법을 배운 사람과 같습니다. 전체 과정에서 가장 매운 것을 느낍니다. 어느 날이 취향에 익숙해지면, 더 이상이 맛으로 기침을 당하지 않거나 코가 눈물을 흘릴 것입니다. 이는 이미 경험이 많은 노인이되었음을 의미합니다. 나는 프론트 라인 스태프에서 왔으므로이 맛을 알고있다. 분대장으로서, 거의 2 년 동안 분대장의 일에서, 나는 프론트 데스크에서 사용자가 생성 한 "향긋한"맛을 분해하고 제거 할 수있는 또 다른 종류의 맛을 찾기 위해 끊임없이 탐구 해왔다. 이것이 운전자의 감정적 인 관리이다. . 결국 대부분의 사람들은 자신의 감정을 관리, 제어 및 조정해야합니다.

신입 사원이 온라인에 접속하기 전에 좋은 고객 서비스 담당자, 숙련 된 비즈니스 지식 및 우수한 서비스 기술만으로는 충분하지 않다고 말할 것입니다. 다음 두 가지 점을 고려하여 고객 서비스 담당자로 개선하십시오. 전문적인 심리적 품질은 지루하고 단조로운 작업을 생생하게하고 작업을 일종의 즐거움으로 간주하는 법을 배워야합니다. 우선, 사용자가 성실함, 사랑하는 사람 또는 친구로서 서로를 대하고, 효과적이고 효과적인 상담과 도움을 진실하게 사용자에게 제공하기 위해서는 행복한 일을하기위한 전제 조건 중 하나입니다. 그런 다음 사용자에게 조언을 제공 할 때 사용자의 태도에주의를 기울이는 대신 사용자의 태도에주의를 기울여 평온을 유지하고주의 깊게 분석하고 안내하며 사용자의 감정적 인 분노를 없애고 서비스 태도로 인해 화재가 발생하지 않도록하십시오. 석유가 사용자로부터 더 큰 불만을 제기했습니다.

또한 일반적인 교통 관리에서는 인간화 된 관리와 제도화 된 관리라는 두 가지 관리 모드의 균형을 찾고있었습니다. 서비스 태도에 영향을 미치는 규칙과 규정을 위반하여 직원을 처벌 할 때 직원이 좌절하지 않도록보다 효과적인 방법은 직원이 처벌 전에 의사 소통하는 방법을 찾는 것입니다. 다른 사람들을 밀어 내고 실수로 자라고 있다고 생각하는 것이 가장 좋습니다. 사람이 마음과 마음으로 자신의 실수의 결과에 직면하고 감당할만큼 용감한 한, 갈 방법이 없습니다. 속담이 간다 : 실수가 바뀌면 좋고 나쁘다는 것을 안다. 따라서 장기간의 우울증과 실수를 피할 필요가 없으며, 인생에서 가장 합리적인 선택이며, 직원을 다루기위한 최고의 윤활제이기도합니다. 이런 식으로 만 프런트 데스크와의 격차를 없애고 편안한 분위기를 조성하며 직원 감정을 안정시키고 좋은 서비스 태도를 유지할 것입니다.

물론, 우리 자신의 경험과 아이디어를 지속적으로 구현하고 특정 결과를 달성하는 동안, 우리는 프론트 데스크, 백 오피스, 팀 리더, 품질 검사 및이 부서의 부서와 함께이 중요한 위치에서 나사처럼 느껴집니다. 관리자는보다 효율적으로 협력하고 다른 그룹 또는 부서와보다 조화로 통신하며, 교통 관리 업무는 규칙적인 방식으로 수행됩니다. 최선을 다하기 위해 최선을 다하는 과정에서 팀의 두 인물은 특히 중대 할 것입니다. 나는 그런 이야기에 감동을 받았다.

홍수가 닥쳤을 때 홍수가 모여 든 사람들이 맹렬한 파도를 쳐다 보았다. 갑자기 누군가가 외쳤다. "저기, 저게 뭐야?"인간의 머리와 같은 검은 점이 파도를 휩쓸었고, 모두가 가까이있을 때 모두 구출 준비를하고있었습니다. "그건 개미 공이야."한 노인은 "개미는 매우 영적이다. 물 한 해 동안 농구만큼 큰 개미 볼을 보았다. 홍수가 닥쳤을 때 개미들은 그룹을 빨리 포용했다. 파도가 흐르면 개미 바깥 쪽 개미의 일부가 파도에 의해 물 속으로 몰려들 것이다. 그러나 개미 공이 착륙 할 수 있거나 큰 드리프트가 발생할 수있는 한 개미는 구해질 것이다. "오랫동안 개미 공은 해변으로 끌려 갔다. 개미 식민지는 상륙 배에있는 전사처럼 층으로 열리고 제방에 연속적으로 달려 들어갑니다. 해안에 물에 왼쪽 개미 공의 작은 그룹. 그건 개미 안쪽 층의 영웅적인 피해자입니다. 그들은 더 이상 해변으로 올라갈 수 없지만, 그들의 시신은 여전히 ​​단단히 묶여 있습니다. 그래서 침착하고 비극적 인 ------ 그래서 저는 그것을 위해 일하기 시작했습니다. 응집력있는 팀은 위험한 상황에서 함께 모여 놀라운 힘을 생산하고 마침내 위험에서 벗어날 수 있어야합니다. " 개미 공 ", 우리의 콜센터에있는 모든 직원의 상호 도움과 연대, 사용자의 불합리한 얽힘을 두려워하지 말고, 고소인, 괴롭히는 사람, 많은 괴롭히는 사용자와 많은 사람들을 괴롭히는 것에 놀라지 않을 것!

다행히도 콜센터 자체는 열정과 활력이 넘치는 팀으로, "물에 대항하고 돌아 가지 않기"라는 역동적 인 지원을 통해이 팀 구성에 적극 참여하고 있습니다. 다른 분대장과 협력하여 우리는 서로의 강점과 약점을 배웠고 부서 관리자의 도움과 친절한 미소를 보냈습니다. 우리가 겪었던 어려움이 무엇이든, 우리는 단결하여 추구 할 수 있습니다. 효과적인 치료 방법은 어려움을 극복하고 교통 관리 작업을 수행합니다. 우리 모두 알고 있듯이 공중 전화 사업은 항상 사용자 분쟁과 불만 사항의 ​​초점이었습니다. 공공 및 카드 사용자는 업무상 이유로 매월 콜센터에서 가장 높은 불만 률을 보였습니다. 분대장의 작업 중 상당 부분이 이로부터 파생되었습니다 그러한 불만 사항을 처리 할 때, 당신은 항상 얼음 위를 조심해야합니다. 조심성이 없기 때문에 도약 수준의 불만을 제기하지 마십시오. 결정하기 어렵거나 큰 영향을 줄 수있는 불만이있을 때마다 상사의 도움과지도가 반드시 필요하며 분대장의 작업에 대한 압력이 크게 줄어 들었습니다. "하늘이 무너지고 모든 사람들이 함께 쭈그리고 앉고 있습니다. 센스. 몇 가지 불만이 있지만, 그 모두가 충격을 받고 위험하며 결국 우리의 능력을 키우고 고객 서비스 경력을 풍요롭게하는 경험이됩니다.

이 시간과 현재의 대중 연설 그룹의 상태와 함께 우리 모두의 공동 노력으로 큰 변화가 있었음에도 불구하고 업무 프로세스를 상기하면서, 우리가 계획하고 변화하기를 기다리는 많은 단점과 단점이 여전히 남아 있습니다. 우선 서비스 품질 및 서비스 인지도 측면에서 지방 관리국의 요구 사항에는 큰 차이가 있습니다. 성공 또는 실패 여부와 상관없이 서비스 인식에 대한 대규모 교육 및 프론트 데스크를 자극하기위한 감정적 관리와 같은 계속 탐구하고 시도 할 것입니다. 열정을 기울이십시오. 또는 목소리의 친화력을 향상시키기 위해 음성 예술 교육 및 회사의 노동 조합의지지와 격려, 음성 콜을 개발하는 과정에서시 콜링 센터에 대한 전체 콜센터 호출 등을 통해 전화 통신 사업자가 더욱 생생하게함으로써 더 나은 고객 서비스 담당자 그룹. 그런 다음 상담원 간의 업무 규율과 직원 사고의 역 동성에서 관리가 더욱 강화 될 것입니다. 연설 그룹이 가장 많은 콜센터를 가진 그룹이므로 향후 작업을 위해 먼 길을 갈 수 있습니다.

따라서 미래의 일에서 어떤 변화가 일어날지라도 나는 조금이라도 느슨하게 내버려 두지 않을 것이며 감히 내 성격과 나이의 약점을 극복하고 장애물과 장애물을 없앨 것입니다. "작은 나"를 포기하고 전투에 참여하십시오. 나는 내가 어떻게 년을 갈아 가든 관계없이 변화 할 것이라고 믿습니다. 그러나 완벽을 추구하고 절대로 포기하지 않을 것입니다.

나의 신념은 나의 노련한 직원을 고객 서비스 산업에서보다 정력적이고, 창의적이며, 더 차분하게 만들기 위해 나이를 먹고, 삶을 확신하며 어쩌면 자신을지지하는 태도로만 나이에 살고 배울 것입니다. 가자.