상반기 금융 조합의 서비스 업무 요약

작년 말 창구 서비스의 품질을 지속적으로 향상시키고 은행의 일등급 서비스에 대한 금메달 이미지를 확립하기 위해 지사는 "Windows Counter Civilization을위한 품질 서비스 관리 방법"을 마련했습니다. 올해이 관리 방법에 따라 우리 은행의 모든 ​​Windows 단위의 서비스 경쟁이 시작된 해입니다. 현재 상반기의 경쟁은 끝났습니다. 아래에서는이 단계에서 서비스 작업에 대한 요약을 작성하겠습니다.

첫째, 올해 상반기 서비스업의 주요 성과

1. 상반기에 일반 및 지방 은행이 제정 한 "서비스 규격"을 실제로 구현하고 은행의 각 업무 창구의 외부 서비스 품질을 효과적으로 개선하기 위해 브랜치는 노동 조합 서비스 운영 그룹에 각 부서의 서비스 상태에 대한 현장 검사를 정기적으로 수행 할 것을 지시했을뿐만 아니라 또한, 우리는 또한 예금되지 않은 방문과 은행의 서비스 업무에 대한 후속 조치를 수행하기 위해 전문 기관을 고용했습니다. 서비스 검사 과정에서 Windows 직원의 정기적 인 품질 서비스 수준을 향상시키는 데주의를 기울일뿐만 아니라 직원 서비스의 의미를 향상시키는 데 더 많은주의를 기울입니다. 지사의 서비스 업무가 점차 늘어남에 따라 올림픽 기간 동안 다양한 업무가 지속적으로 발전함에 따라 은행의 전반적인 서비스 품질과 서비스 수준은 지속적으로 상승 추세를 보이고 있습니다. 첫 6 개월간의 서비스 업무에 대한 정량적 인 평가 양식을 통해 각 부서의 종합 서비스 성과가 월별 추세를 보임을 분명히 알 수 있습니다. 6 월 평가 양식에 반영된 데이터는 금년 상반기 최고 수준의 서비스 업무를 반영합니다.

상반기 중 은행은 지방 은행 협회와 주정부 서비스 감독 팀으로부터 총 3 회의 서비스 업무 감사를 받았으며 이들 모두가 상급 부대의 승인을 받아 만족스러운 결과를 얻었다.

또한 지사 노동 조합 은 직원의 비즈니스 이론의 질을 신속히 향상시키기 위해 해당 업무 기능과 협력하여 적시에 "개인 금융 비즈니스 및 은행 카드 비즈니스 지식 Q & A"라는 간단한 독서 책을 인쇄하고 본격적인 Windows 직원을 발급했습니다. 지사 노동 조합 은 은행 전체의 서비스 평가 시스템을 개선하기 위해 상세한 서비스 검사 데이터를 기반으로 완전하고 표준화 된 프론트 라인 직원 서비스 파일을 작성하여 지사위원회가 각 창 직원을 종합적으로 통합하도록했습니다. 평가는 진실하고 객관적인 근거를 제공합니다.

2. 작년에 지방 은행이 조직 한 2 단계 지점에 대한 서비스 평가는 좋지 않았고 그 순위는 뒤로 떨어졌습니다. 주된 이유 중 하나는 직원이 스타 등급 텔러 카드를 사용하는 것이 표준화되지 않았으며 이에 반영된 데이터가 사실이 아니라는 것입니다. 금년 초부터이 난처한 상황을 되돌리고 서비스 작업에서 스타 텔러 카드의 정량 평가 기능을 충분히 발휘하기 위해 지점 직원이 스타 텔러 카드 사용을 서비스 일상 검사로 표준화 할 것을 촉구합니다. 이 프로젝트의 주요 작업은 스타 텔러 카드의 데이터를 서비스 경쟁에서 중요한 지표로 사용하는 것입니다. 6 개월 간의 현장 점검 및 추적을 통해 6 개월 동안 직원의 스타 얼라이언스 카운터 사용이 비표준에서 표준에 이르기까지 수동적에서 능동적으로 바뀌 었으며 시장에 반영된 서비스 데이터의 비율이 크게 향상되었습니다. 진정으로 우리 은행의 일일 작업량과 서비스 품질을 반영 할 수 있습니다.

3. 올 상반기에 지사는 일반 및 주정부 고객 서비스 센터에서 총 99 건의 고객 상담, 상담, 불만 및 칭찬을 받았습니다. 위에서 언급 한 수많은 숫자, 복잡한 고객 서신, 간부 및 모든 관련 부서의 직원은 지사 노동 조합 과 적극적으로 협력하여 얼마나 극단적이고 엄격한 의견을 가지고 있더라도 상관없이 각 편지 고객에게 따뜻하고 상세한 설명을 제공 할 수 있습니다. 만족스러운 대답. 이 성실한 작업은 주정부 고객 서비스 센터에서 인정 받았을뿐 아니라 모든 고객을 만족 시켰으므로 불만 사항이 늘어나지 않고 은행에서 먼저 고객을 확보했습니다. 좋은 평판. 특히 상반기에 우리 은행의 서비스 품질이 급속히 향상됨에 따라 우수한 고객 서비스 센터에서 보내는 칭찬 서신이 증가하고 있습니다. 고객의 이러한 칭찬 편지는 고객의 서비스 업무에 대한 인식을 반영하는 반면, 은행의 서비스 업무는 상사가 잘 받아 들였고 은행의 가시성을 확대했습니다.

위의 상황을 토대로, 상무부는 상반기에 비해 전년도에 비해 은행의 다양한 서비스 업무가 만족스러운 결과를 얻을 수 있다고 믿지만 다음 두 가지 이유 때문입니다.

무엇보다도, 그것은 은행의 모든 ​​수준의 지도자들의 관심을 실제로 얻은 봉사 사업이며, 특히 모든 부서의 최고 지도자들의 주목을 받았습니다. 모든 수준의 리더는 진정으로 서비스의 이점을 확인하고 서비스 작업을 비즈니스 운영과 진정으로 동일시 할 수 있습니다. 예를 들어, 지사장과 모든 당위원회 위원은 업무가 얼마나 바쁜 지 상관없이 매월 서비스 경쟁 브리핑에 참가하기 위해 반나절 걸릴 것이며 각 회의에서 은행의 서비스 업무에 대한 적절한 지침을 제공합니다. 서비스 업무의 단점을 극복하고 Windows 직원의 질이 고르지 않아 Tiedong 지부장과 Daoxi 지사는 지부에 서비스 기능 부서를 초대하여 직원을 지원합니다. 은행의 별표가 붙은 카운터의 다양한 통계 지표를 신속하게 개선하고 출납원 카드의 낮은 등급의 불리한 상황을 역전시키기 위해 Jiefang Road 지부장과 용창 지사는 구체적으로 지시했다. 지점 노조에 근무하는 사람은 운영 절차와 별표가 붙은 직원 카드 사용법 을 배우고, 불만 고객이 불필요한은 분쟁을 피하기 위해보다 만족스러운 답을 얻을 수 있도록 지점 업무 부서의 책임자는 직원과 반복적으로 협력했습니다 의견을 말하고 고객에게 불만 사항을 설명하는 등의 작업을 수행하십시오.

둘째, 일선 종업원의 서비스 의식 향상과 지속적인 서비스 품질 향상으로 서비스 수준이 크게 향상되었습니다. 최근에 예고되지 않은 Windows 직원 서비스 방문을 통해 상사가 공식화 한 서비스 에티켓의 경우 직원이 수동 수용에서 현재의 주관 의식으로 변경되어 점차 직업 습관이되었습니다.

둘째, 개선되어야 할 서비스 작업의 몇 가지 측면

1. Windows 직원이 사용하는 의상 및 언어와 같은 문명화되고 양질의 서비스에 대한 세부 정보는 아직 개선되지 않았습니다.

2. 일선 직원들, 특히 새로 고용 된 직원들의 이론적 인 식 자력 향상이 필요합니다.

3. 개별 단위 및 개인 종업원을위한 별 등급의 텔러 카드 사용은 표준화되지 않았습니다.

4. 서비스로 인한 고객 불만은 여전히 ​​높으며 직원 서비스의 유연성을 강화해야합니다.

또한 연말 상반기 칭찬 편지가 과도하게 많았던 점을 감안할 때 서비스 경쟁 부문에서 칭찬 서신으로 인정한 점수가 너무 높아 은행 서비스 경쟁 평가 결과에 어느 정도 영향을 미쳤으며 연구가 끝난 후 하반기부터 지회 경쟁 부문에 서비스를 제공 할 예정이다. 고객의 칭찬 편지는 각 2 점과 각 0.2 점으로 조정됩니다.