은행 서비스 경험

제 1 부 : 은행 업무 경험

서비스 산업으로서 상업 은행은 유형의 제품을 판매하는 것 외에도 무형의 제품 - 서비스를 판매하며, 양질의 서비스를 제공함으로써 은행의 비즈니스 목표를 달성해야합니다. 은행 서비스에 대한 훌륭한 업무 수행과 금융 소비자의 이익 보호는 은행 금융 기관의 법적인 의무 일뿐만 아니라 고객 충성도 제고, 은행 평판 강화, 종합 경쟁력 강화 등의 필요성과 더불어 은행의 사회적 책임과 조화로운 사회의 진흥이기도합니다. 필수 요구 사항.
"고객 중심적"은 모든 서비스 업무의 필수 요건이며 은행 서비스의 목적이며 치열한 경쟁과 침례 후에 합리적인 선택이며 고객과 윈윈 (win-win) 상황을 추구하는 것이 현실적인 요구 사항입니다. 은행 업무에서 좋은 일을하고 고객의 신뢰를 얻으면 많은 사람들은 좋은 직업 윤리와 탁월한 전문적인 품질이 기초라고 믿으며 간병, 인내심 및 열정이 핵심입니다. 나는 진정한 "고객 중심", 위의 조건만으로는 충분하지 않다는 것을 믿습니다. 은행 서비스는 "사람들의 마음 속에"있습니다. 서비스의 개념을 확고하게 자신의 마음 속에 확립 할뿐만 아니라 고객의 마음 속에 깊이 자리 잡고 있습니다. 세계에서 진정한 피상적 인 기사가 아닌 고객의 요구를 진정으로 파악하십시오. 우리는 종종 고객의 생각에 가깝고 고객의 요구 사항을 정확하게 이해해야한다는 "가슴속 간 서비스"를 요구합니다. 고객이 생각하지 않는다면 고객의 장기적인 이해와 신뢰에 대해 진지하게 생각하고 진지하게 생각해야합니다.
은행 서비스를 주장하는 이유는 한편으로는 현재의 은행 서비스 표면 기사 중 많은 부분이 너무 분명하고 은행 서비스의 융합이 점점 더 분명 해지고 있기 때문에 "국민의 마음에 깊이 뿌리 내리는 것"입니다. 이제 사회가 발전하면서 사람들은 더 이상 은행 서비스의 형태 개선에 만족하지 않고 의자 몇 개를 넣고 사탕을 넣고 미소 짓고 서비스를 시작합니다 이러한 공식적인 조치는 사회에서 당연한 것으로서 근본적으로 취해졌습니다. 은행 직원에 대한 인식을 바꾸고 다른 고객에게 가장 효과적이고 고품질이며 가장 필요한 서비스를 제공하는 것이 "신"을 유혹하는 열쇠입니다.
"심층적 인 사람들의 마음"은 우리가 마음 속에서 봉사 정신을 확고하게 확립하고 고객에게 수동적으로나 기계적으로 대처해서는 안되며 고객을 항상 염두에두고 고객의 관점에서 항상 자신의 성과를 생각해야합니다. loCalHoSt 또한 서비스는 "심층적"이어야하며, 우리의 리더는 직원의 육성과 동기 부여에 가장 적합한 역할에서 힘, 책임 및 서비스에 이르는 역할을 재조정하는 데 앞장서 야합니다. 반면에 "사람들의 마음에 깊이 뿌리 내리고있는"것은 우리가 고객의 실제 요구를시기 적절하고 정확하게 파악하고 고객을 서두르며 고객이 생각하는 것을 생각할 수 있어야합니다. 고객마다 다른 심리적 요구가 있으며, 고객은 심층적으로 파고 동적으로 추적해야합니다. 우리는 고객과 시장 부문을 구분할 필요가 있습니다. 일반 고객의 형태로 서비스를 홍보하기 위해 안내 원의 방문 인사, 미소 및 카운터 직원의 호의와 같이 높은 인정을받을 수 있으며 VIP 손님에게는 더 많은 배려가 필요합니다. 대기 시간을 줄이고 거래 비용을 절약하며 서비스 및 부가가치 서비스를 개인화합니다. 시의 적절하고 정확하며 적절한 장소에있는 것 외에도 고객 서비스는 고객의 요구를 자극 할 수 있습니다.
"깊이있는"서비스를 요구하는 것은 우리가 모든면에서 공격하고, 만발하여 고객의 모든 것을 포함하는 것을 싫어하고, 고객에게 서비스를 제공하고, 비용을 계산하고, 비용을 지불 할 때 비용 - 이익 원칙을 고려하도록 요구하는 것이 아닙니다. 개념, 우리는 판매 손실을해서는 안됩니다, 선택의 여지가 있어야합니다, 잘못한 일을, 높은 비용의 서비스는 높은 수익을 가져야합니다, 이것은 시장 법률의 피할 수없는 요구 사항입니다. 또한 우리는 고객을 항상 염두에두고 위험을 잊지 말 것을 요청합니다. 서비스 과정에서 적절성의 원칙을 엄격히 준수해야합니다. 서비스 프로세스 및 수단은 법적으로 서비스 초과 방지를 위해 준수해야합니다. 그렇지 않으면 ICBC 서비스가 중단됩니다. 브랜드.
은행은 끊임없이 변화하는 시장에 직면 해 있으며 광범위한 고객 요구에 직면 해 있습니다. 본사가 정한 운영 절차에 따라 많은 수의 서비스를 제공 할 수 없으며 각 직원이 전체 은행 만 생성 할 수 있습니다 직원들은 서비스를 "사람들의 마음 속에"두고 다양한 비즈니스 프로세스 및 제품 혁신의 최적화와 서비스를 결합하고 일년 내내 포괄적 인 비즈니스 계획의 완성과 서비스를 결합합니다. 새로운 서비스 측정, 서비스 도구, 서비스 수단 및 방법 끊임없이 창조 될 것입니다. 우리는 업계 경쟁에서 눈에 띄게 될 것입니다.

2 장 :

금융 산업에서의 경쟁은 서비스에 대한 신뢰와 경쟁을위한 일종의 경쟁입니다. 좋은 평판을 가진 사람, 좋은 서비스를받는 사람, 더 많은 시장을 점유 할 수있는 고객의 요구에 더 잘 적응할 수있는 사람. 은행 서비스는 은행 자체의 문화적 의미와 직원들의 영적 전망을 표현하는 은행 운영 수준을 반영하며 대중 앞에서 표시되는 브랜드입니다. 따라서이 목표를 달성하는 방법 저자는 다음과 같이 생각합니다 : 서비스 산업의 은행, 서비스는 서비스 품질, 서비스 수단, 서비스 내용, 서비스 태도, 서비스 환경으로부터 서비스 인식, 서비스 개념 변경, 전반적인 수준의 품질과 문명화 된 서비스를 향상시키기 위해서는 고품질의 문명 서비스로 시작하여 "큰 서비스"패턴을 형성해야합니다. 1. 서비스의 의미를 완전히 이해하고 이해하는 것이 양질의 문명 서비스를 수행하는 원동력입니다.
서비스는 일종의 관리입니다. 고품질 문명 서비스 수준의 향상은 엄격하고 표준화 된 과학적 관리에 의존해야하며 엄격하고 표준화 된 관리는 고품질 문명 서비스 수준의 향상을 촉진 할 수 있습니다. 고품질 문명 서비스의 품질은 은행의 경영 수준을 반영합니다. 따라서 은행은 엄격한 수준의 문명화 된 서비스 전략을 구현하기 위해 경영 시스템에 의존해야합니다. 사후 규정, 유니폼 드레싱, 기악 행동, 문명화 된 언어, 전화 언어 등을 포함하여 이들은 체계를 형성하고 직원의 행동 강령이되며 엄격하게 시행해야합니다.
봉사는 문화입니다. 은행의 서비스 문화 시스템에는 다음이 포함됩니다. 직원은 헌신과 봉사 정신을 가져야하고 서비스 지향적 인 윤리와 가치를 가져야하며 헌신적 인 헌신, 단결과 단조, 상호 도움과 노력, 따라서 실용적인 정신이 있어야합니다. 결과적으로 "한 배"사고와 은행 직원의 자부심 등 업계 특성을 지닌이 기업 정신은 은행 종업원들이 위험 인식 및 이익 인식을 확립함으로써이 서비스 문화의 인센티브 역할을 충분히 발휘할 수있게 해줍니다.
봉사는 정신입니다. 은행의 문명화 된 서비스 활동의 핵심 내용은 올바른 가치, 전문성 윤리, 전문성을 확립하고 영예를 높이며 서비스 개념으로서의 영광을 존중하고 신뢰도, 양질의 서비스, 정직하고 법을 준수하는 최초의 직원이되도록 안내하는 것입니다. 윤리 기준. 직원의 서비스 인식 및 서비스 행동을 수립하고 개선하고 고객 우선, 적극적 서비스 및 전체 서비스의 개념을 수립합니다. 문명화 된 품질 서비스 활동은 장기간 체계적인 프로젝트로, 리더십에서 직원, 첫 번째 라인에서 두 번째 라인, 비즈니스 운영에서 내부 관리, 라인에서 라인까지 우리는 서로 협력하여 회사의 비즈니스 목표를 변화시켜야합니다. 사람들을위한 의식적인 행동.
서비스는 은행 운영의 핵심이며 은행 운영에 불가결 한 유기적 인 요소입니다. 은행 업무는 은행 업무를 통해 실현되어야하며, 은행 업무는 본질적으로 은행 업무입니다. 오늘날 금융 산업의 경쟁이 치열 해짐에 따라 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성 및 서비스 태도가 고객의 수 및 업무 효율성에 직접적으로 영향을 미치므로 은행의 서비스 수준 향상은 은행 운영 규모와 관련이 있습니다. 은행의 경쟁력과 관련된 품질 및 효율성은 은행의 운영 효율성과 장기적인 발전을 결정합니다.
금융 서비스의 핵심은 고객과의 접촉을 유지하고 강화하는 것입니다. 영원히 시장에서 승리하는 방법은 모든 회사가 영원히 직면해야하는 문제입니다. 은행은 항상 고객에게 적응해야하며 순수 금융 상품에서 고객과의 관계를 유지하고 심화하는 데 서비스를 전환해야하며 고객의 요구를 충족시키는 데 충분하지 않으며 고객의 요구를 뒷받침하는 다양한 요인을 연구해야합니다. 단단히 유지 보수와 고객, 시장 지향, 고품질, 다양하고 독특한 서비스를 고객의 다단계 요구를 충족하기 위해 관계의 핵심을 파악하여 자신의 개발의 지속 가능한 발전을 달성 할 수 있습니다. "고객"의 개념은 "큰 고객"개념입니다. 직접적인 서비스 대상은 고객이지만 은행 서비스와의 관계가 제한적인 부서와 은행 자체 직원도 고객으로 취급해야합니다. 고객과의 거래에서 은행은 큰 시장, 큰 고객의 개념을 확립해야하며 "서비스는 전체 프로세스"라는 개념을 확립해야합니다. 새로운 유형의 은행 - 기업 관계를 구축하고, 고객 관계를 제한하고, 고객 안정성을 향상 시키며, 훌륭한 서비스 보장을 제공하지 않는 요인의 관리를 조정하십시오. 양질의 서비스는 평판입니다.
둘째, 서비스 인식을 강화하고 개선하는 것은 품질 및 문명 서비스를 수행하기위한 전제입니다.
우리는 충분히 동원되고, 심층적으로 진수하고, 추진력을 키우고, 고품질의 문명화 된 서비스를 증진해야합니다. 고품질 문명 서비스는 기업 이미지와 관련이 있으므로 완전히 동원되고 완전히 참여해야합니다. 내부적으로는 중앙 검열, 놀라움 검사, 모의 테스트 및 중앙 집중식 교육을 통해 직원들은 양질의 서비스 내용을 숙지해야하며, 신문, 정기 간행물, 라디오 방송국 및 TV 방송국을 통해 널리 공개되어 사회적 영향력을 확대합니다.
명확한 목표, 계획 수립, 단계별 구현 및 사람들에 대한 책임. 문명화 된 봉사 활동을위한 전반적인 계획을 수행하고, 단계적 목표를 수립하고, 실제 상황과 연결하여보다 풍성하고 풍부하게 만듭니다. 목표는 여러 단계로 나누어 져야하며, 책임은 사람에게 달려 있고, 직원은 고정되어 있고, 장비는 배치되어 있고, 작업은 고정되어 있으며, 서비스 시간은 정해져 있으며 질서 정연한 작업 순서를 달성하기위한 노력이 이루어집니다.
메커니즘을 개선하고 엄격하게 평가하며 공개 표준, 보상 및 처벌 서비스 행동을 표준화하고 제도화하기 위해 규칙과 규칙을 지속적으로 개선하십시오. 은행의 실제 상황에 따라 엄격한 보상 및 처벌 제도를 수립하고 각종 업무에 대한 엄격한 업무 기준, 특정 서비스 기준 및 사업 운영 절차를 수립하고 개선하는 동시에 업무 관리, 사업 운영, 내부 경영 등에 관한 규칙 및 규정을 준수해야합니다. 직업적인 분업은 시스템 개선, 대조 및 편집을 수행하며, 모든 직원은 각 작업 절차를 암기하고 암기해야합니다. 첫 번째 고객의 접수에서 마지막 고객의 인도까지 매일 업무의 모든면에서 균일하고 상세한 명확한 표준이 있어야 각 직원은 예의와 예의와 학위를 고객에게 제공하고 업무 관행을 처리해야합니다. 빠르고, 정확하며, 고객이 조화되고, 친절하며, 따뜻하게 느껴집니다.
"직접"프로젝트를 구현하고 우수한 문명 서비스를 잘 수행하십시오. 고품질 문명 서비스는 단순한 서비스 문제 만이 아니며, 상업 은행은 시장 경쟁 우위에 의존합니다. 양질의 서비스는 회사의 효율성과 효율성의 토대이므로 중요한 의사 결정에 배치되어야하며 업무 의사 결정에 대한 전반적인 사고에 통합되어야합니다.
"최고의 프로젝트"를 적용하십시오. 모든 선임 부회장 및 영업 부서는 모든 수준에서 양질의 서비스 책임 도서에 서명하고 다양한 지표를 정량화하고 수정하여 책임을 사람으로 분해하고이를 회장의 목표에 포함시켜야합니다. 경영 시스템 평가. 해마다 시작되는 작업 배치에서 품질과 문명화 된 서비스 작업은 일년 내내 운영되는 메인 라인이며 항상 끊임없이 노력하고 있습니다.
좋은 일을하는 것은 은행의 사회적 이미지에 영향을 미치고 은행의 다양한 비즈니스 활동에 영향을 미치는 포괄적 인 작업이므로 은행의 모든 ​​기관, 부서 및 모든 직원은 서비스 인식을 높이고 전반적인 상황을 관리하며 전반적인 역할을 수행하기 위해 서로를 지원하고 협조해야합니다. 기능, 전체 은행의 서비스 수준과 서비스 품질을 개선하기 위해 노력하십시오. "하나의 센터, 4 수준"서비스 구조, 센터로 고객 서비스, 다양한 서비스 창문, 부서, 고객 서비스의 첫 번째 라인, 다양한 종류의 고객에게 높은 효율, 좋은 품질의 금융 서비스를 제공하기 위해 설립, 두 번째 라인은 일선 서비스, 모든 관리, 기술 및 물류 부서는 서비스를 개선하고 최전선의 필요에 따라 보증을 제공하는 방법을 찾아야하며 지도자는 사람들을 지원하고 간부는 사람들의 감정을 관찰하고 직원의 업무와 삶을 돌보며 직원의 열정과 창의력을 동원해야합니다. 상위 수준은 하위 서비스이며 상위 수준은 풀뿌리 수준의 고품질 문명 서비스 활동을 계획 및 안내하고 계획, 계획, 검사, 보상, 지속적인 작업 스타일 개선, 작업 효율성 향상 및 낮은 수준의 작업을 적극적으로 수행해야합니다. 지원 및 조정.

3 장 :

시대가 변하고 환경이 변하고 은행 업무가 수시로 바뀌고 있으며 매일 새로운 일이 일어나고 새로운 상황이 발생합니다. 우리는 자신을 바꾸고 더 나은 직업을 계획해야합니다. 새로운 지식 습득, 새로운 기술 습득, 주변 환경의 변화에 ​​적응하고, 이제는 전체 층 카운터 서비스의 관리를 강화하고, 카운터 서비스의 질을 향상시키고, 건설 은행의 국유 상업 은행의 좋은 기업 이미지를 형성하고, 전체를 홍보하고 홍보하는 행동을 구축하십시오. 근대 금융 기업의 개혁과 건설에 많은 노력이 이루어졌으며 은행 전체의 대행 서비스에 대한 관리 방법과 대행 서비스 표준이 제정되었습니다. CCB 개발의 엄청난 잠재력을 직접 느낀 것은 우리의 사업 개발에 대한 우리의 긴박감을 증가 시켰습니다. 아래에서 나는 쩡 (Zeng)이 우리의 일상 업무 상태에 관해 만든 결함에 대해 내 자신의 의견을 점검하고 이야기 할 것이다. 은행의 서비스 업무는 우리에게 업무에 대한 열정을 가질뿐만 아니라 완벽을기할 것을 요구합니다. 사실, 고객은 우리가 매일 직면하는 "심사관"입니다.
우리 은행 직원이 매일 게으르다가 산만 해지면 화장이 너무 엉성하고조차도 무관심하며 태도는 무뚝뚝합니다. 그런 다음 그것에 대해 생각해보십시오. 카운터의 직원에게 경의를 표할 것입니까? 질문과 답변, 미소는 어색하고, 예의 바르며, 상냥하고, 고상하고 우아하고 품위 있고 관대하며 차분하고 평온함으로 완벽 할 수 있습니다. 이것들은 우리의 서비스 사양입니다.이 사양은 얼마나됩니까? 고객에 대한 고객의 태도는 실제로 자신의 말과 행동의 거울입니다. 항상 거울을 집어 들지 마십시오. 거울이 충분하지 않고 개선이 필요한 부분을 거울에 비추는 것이 좋습니다. 프론트 오피스의 비즈니스 담당자로서 저는 이사가 제안한 몇 가지 단점을 반영했으며, 근무 년수와 나이의 관계로 현재의 직무를 소중히 생각합니다. 비즈니스 능력이 여전히 능숙하고 신속하게 처리 할 수 ​​있다고 생각합니다. 조심스럽고 인내심을 가지고 열심히 일하고 고객과 의사 소통하며 다양한 모순을 해결하고 때로는 불합리한 고객을 만나고 그를 용납하고 이해할 수있는 일상적인 업무, 궁극적으로는 고객의 이해를 얻을 수있는 일상 업무 그리고 존경심. 단점은 스탠딩이 충분히 표준 적이 지 않을 수 있으며, 향후 작업에서이를 교정하도록 항상 상기시켜야한다는 것입니다. CCB에 대한 느낌이있는 노인에게도 효과적인 제안이 있습니다.
현재 고객 큐잉 현상은 더욱 심각합니다. 문을 여는 느낌은 복잡하고 혼란 스럽습니다. 로비 가이드는 고객의 질문에 대답하고 고객이 신속하게 절차를 완료하도록 안내해야한다고 제안합니다. 포괄적 인 카운터의 설립은 창업자의 업무 처리 효율을 향상시키고 고객 대기열에 의해 가져온 압력을 어느 정도 완화 할 수있는 공공 사업 및 개인 사업의 합리적인 연결 및 통합을 만들 것입니다. 앞으로의 연구에서 나는 의식적으로 이론 공부를 강화하고, 전문 지식을 배우며, 동료들로부터 배울 것이며, 공공 사업에 대한 지식을 향상시키고 포괄적 인 비즈니스 지식을 종합적으로 향상시킬 것입니다. 지도자와 동료의지도와 도움으로 강점을 지키고 단점을 보완하십시오. 직무 수행 능력을 향상시키고, 풀 서비스 은행 직원으로 성장할 것을 엄격히 요구하십시오.

제 4 장 은행 텔러 품질 서비스 경험

삶의 속도가 계속 가속화되면서 은행은 사람들의 삶에서 많은 사소한 문제를 해결하기 위해 점점 더 다양한 서비스를 제공하고 있으며 은행을 방문하는 사람들의 수가 증가하고 있습니다. 최전선에서 일하는 은행 창구 담당자는 모든 일이 업계의 전문적인 표준을 대표하며 고객에게 가장 직접적인 인상을 남깁니다. 은행 창구 직원은 은행 서비스의 품질을 어떻게 반영해야합니까?
우선, 우리는 봉사의 중요성을 인식해야합니다. 특히 오늘날과 같이 치열 해지는 금융 산업의 경쟁에서 서비스는 은행의 소프트 파워와 경쟁력을 반영합니다. 서비스는 은행 업무의 핵심이며 은행 업무의 핵심입니다. 은행 업무는 은행 업무를 통해 실현되어야하며, 은행 업무는 본질적으로 은행 업무입니다. 은행의 서비스 범위, 서비스 내용, 서비스 효율성 및 서비스 태도는 고객의 수와 고객이 끌어 당길 수있는 업무 효율성에 직접적인 영향을 미칩니다. 서비스는 브랜드, 이미지, 유닛 코어의 경쟁력이며, 예의는 서비스의 첫 번째 요소이며, 카운터는 고객에게 서비스를 제공하는 첫 번째 플랫폼입니다. 캐비닛에서 일하는 것의 중요성을 잘 알고 있습니다. 왜냐하면 고객이 비즈니스를 직접 이해하고 고객과 은행 간의 가교 역할을하는 창이기 때문입니다. 사실 고객의 진정한 사람들은 진정한 감정을 필요로하며, 이러한 감정은 우리가 제공하는 가시적 인 서비스에서옵니다. 그리고 친절한 서비스는 고객을 향한 미소로 시작됩니다. 당신이 웃음의 말을들을 때, 누군가는 생각할 것입니다 : 모두는 얼굴을 가지고 있으며 모든 얼굴은 웃을 것입니다. 말할 가치가있는 것이 있습니까? 나는 모든 사람들이 차가운 얼굴을 만난 경험이 있다고 믿습니다. 그 순간 당신은 당신의 마음 속에 태양의 유황의 미소를 갈망하지 않았습니까? 사실, 미소는 가장 아름다운 꽃입니다. 미소는 지구상의 봄입니다. 그 힘은 너무 커서 커다란 화가 나거나, 짖을 수없고, 비난하거나, 거절하거나, 거절 할 수 없습니다. 요즘 많은 산업계에서는 미소 서비스를지지하고 있습니다. 많은 사람들이 모나리자와 같은 미소를 짓기 위해 노력하고 있습니다.하지만 전갈이 부풀어 올라 미소가 돈이나 계획을 세는 것과 같지 않다는 것을 깨닫게됩니다. 이 미소는 전문적인 미소가 아니라 감정이며, 일종의 기질이라고도 할 수 있습니다. 미소 짓는 사람의 긍정적 인 태도의 표현이며, 충만한 참되고 자연스러운 세계입니다. 노출.
둘째, 우리는 훌륭한 일을해야합니다. 비즈니스 지식에 대한 익숙한 이해 외에도 고객에게 초점을 맞추고 고객과 소통하며 고객의 입장에 서고 고객 만족을 보장하고 은행의 서비스 철학에 접근해야합니다. 사실, 고객은 우리가 매일 직면하는 "심사관"입니다. 우리의 은행 직원이 게으르고, 거칠며 조잡하고, 태도가 무뚝뚝하고, 생각해 보면, 직원이 카운터에서 비용을 지불하게됩니다. 존경?
다시, 서비스는 세부 사항에주의를 기울여야합니다. 고객은 우리의 말과 행동, 모든 행동이 그에게 봉사하기 위해 열심히 일한다고 느끼게합니다. 고객을 관찰하고, 고객을 이해하고, 고객의 말과 행동에 대해 생각하고, 고객이 생각하는 것과, 긴급한 고객에 대해 생각할 수 있어야합니다. 긴급. 그리고 모든 것을 자세히 처리하십시오. 항상 고객에 대한 고객의 태도에 대해 불평하지 마십시오. 고객에 대한 고객의 태도는 실제로 자신의 말과 행동의 거울입니다. 항상 거울을 집어 들지 마십시오. 거울에있는 사람을 생각하는 것이 좋습니다. 여기서 개선이 필요하다.
양질의 서비스 란 무엇입니까? 양질의 서비스는 겸손하지는 않지만 근면, 열정, 고객 중심의 서비스를 바탕으로 항상 고객이 우수하고 존경받는 자세를 갖도록하십시오. "고객 중심"은 모든 서비스 업무의 필수 요건이며 은행 서비스의 목적이며 치열한 경쟁과 침례를받은 합리적인 선택이며 고객과 상생하는 상황을 추구하는 현실적인 요구 사항입니다. 은행 업무에 능숙하고 고객의 신뢰를 얻으십시오 많은 사람들은 좋은 직업 윤리와 탁월한 전문적인 품질이 기초라고 믿습니다. 간병, 인내심 및 열정이 핵심입니다. 나는 진정한 "고객 중심", 위의 조건만으로는 충분하지 않으며, 은행 서비스는 "심층적"이며, 서비스의 개념을 확고하게 자신의 마음 속에 확립 할뿐만 아니라 고객의 마음 속에 깊이 자리 잡고 있다고 믿습니다. 세계에서 진정한 피상적 인 기사가 아닌 고객의 요구를 진정으로 파악하십시오. 우리는 종종 고객의 사고에 가깝고 고객의 요구를 정확하게 이해해야한다는 "의도적 인 서비스"를 요구합니다. 고객의 장기적인 이해와 신뢰에 대한 대가로 고객의 생각을 절대로 생각해야합니다.
우리는이 산업을 선택 했으므로이 산업을 존중해야하며 우리는이 산업이 가져야 할 도구 이미지가 있어야합니다. 은행의 직원으로서 고객 및 동료와 자주 교류 할 때 서로 상대방을 존중하고 상대방의 요구 사항을 고려해야합니다. 엄밀히 말하면, 작고 깔끔한 헤어 액세서리, 의상 등으로 상대방이 당신의 이미지가 유자격 은행 직원에게 가치 있다고 느끼고, 상대방이 당신을 이미지에서 인식하고, 신뢰하고, 심지어 당신을 의지 할 수있게하고, 고객에게 일종의 "안정"의 느낌. 은행 텔러는 고객을 존중해야합니다. 현금, 서류 및 카드를 고객의 손에 수령 할 때 던지지 말고, 고객의 예금 또는 인출 금액을 확인해야하는 경우 큰 소리로 말하지 말고, 고객이 좀 더 사소하고 전혀 이익이되지 않을 경우 큰 소리로 외 치지 마십시오. 작은 노트의 교환, 지폐의 환매 등과 같은 비즈니스에서는 응답 성이 있어야하고 공제 할 수 없어야합니다.
텔러 작업은 은행의 가장 어려운 일 중 하나입니다. 은행 업무의 트래픽이 커지고 작업에 실수가 없으므로 하루 일과를 마친 사람들은 매우 피곤할 것입니다. 때로는 고객과 의견이 맞지 않을 때 이해하지 못한다고 생각합니다. 여러 번, 그것은 창구의 태도가 충분히 좋지 않다지만, 업계에서 규정 및 요구 사항의 위험을 줄이기 위해, 일부 고객은 이것을 이해하지 않고, 출납자의 설명을 무시조차. 불평 때문에 몇몇 창구 직원들이 눈물을 흘릴 것입니다. 현실에서 살아가면 모든 사람들은 다른 사람들의 감정에 괴로워하고 쉽게 감염 될 것입니다. 현재 우리는 감정을 일시키지 않기 위해 열심히 노력해야합니다. 우리는 항상 미소 지으며 모든 사람을 위해 비즈니스를해야합니다. 은행 계좌 직원이 감기에 찬 느낌을주었습니다. 돈을 다룰 필요가 있었기 때문에 금융 노동자는 엄격하고 싫증나 지 않는 얼굴로 태어났습니다. 이것은 온갖 종류의 사업을하기 위해 오는 고객들을 약간 어색하게 만든다. 따라서 고객에게 미소를 지으면 항상 무의식적으로 느끼게됩니다.
한 경제학자는 이렇게 말했습니다. "당신의 작품이 얼마나 겸손 하든지, 예술가의 정신을 지불해야합니다. 열정이 12 포인트라면 평범함에서 자유로울 것입니다. 열심히 일하면서 일을 즐겁게 할 수 있으며, 오직 성실하게 각 고객을 대할 수 있습니다. "그래서 모든 직원은 진정으로"고객 중심 "서비스 개념을 수립해야합니다. 생각하고 배운 것을 배웁니다.

5 장 :

"부티크 서비스"란 무엇입니까? "훌륭한"은 자아에 도전하고 스스로를 초월하는 긍정적 인 태도로, 서비스가 개인화되고 인간화되고 차별화 된 서비스 기능을 진정으로 반영합니다. "제품"은 제품과 서비스를 생산하는 브랜드로, 우리의 서비스가 브랜드화, 표준화 및 체계적인 서비스의 새로운 단계에 진입하게합니다. 봉사는 창구의 말과 행동을 통해 우리 xx의 기업 문화 정신을 반영하고 xx 사람들의 봉사 개념을 반영하며 성공적인 직원의 이상과 추구를 반영하는 것입니다.
경제학자가 한 말 : "당신의 작품이 얼마나 겸손하든 예술가의 정신을 지불해야합니다. 열정이 12 포인트라면 평범함에서 벗어날 것입니다. 더 이상 열심히 일하는 느낌을 잃지 않고 일을 즐겁게 할 수 있으며 오직 고객 한 분에게 친절 할 수 있습니다. "은행의 업무는 단순하고 일상적이지만 매일 매일, 해가 갈수록 중도로 달려가 실용적이고 진실 된 태도로 일하는 것을 배웠으며 평범한 일을 자연스럽고 개방적인 태도로 대하고 배웠고 봉사의 매력을 깨닫고 "고객" 센터의 진정한 의미.
평범하고 단순한 작업에서, 나는 점차적으로 작은 것들을 사용하여 고객을 "마음"으로이기는 진리를 이해했습니다. 나는 한때 특별한 고객을 만났습니다 .50 세 또는 60 세의 이모로 그녀가 카운터 앞 카운터에 오는 것을 보았습니다. 나는 카운터의 모든 직원을 조사한 모양으로 보았고 마지막으로 저의 눈은 계속 저를 지켜 봤습니다. 시체에서 나는 미소 지으며 아줌마에게 물었다 : "여보세요, 어떤 사업을하고 싶니?"아줌마는 속삭였다. "당신은 여기에 높은이자 예금을 가지고 있니?"나는 빨리 그녀를 새로운 은행에 소개했다. Huideli 제품과 일반 예금 간의 이자율 차이를 상세하고 정확하게 비교할 수 있습니다. 그러나 나는 그 질문에 참을성있게 대답했을 때 이모가 말했다 : "오, 방금 물었다."나는이 말을 듣고 실망했다. 그러나 나는 여전히 미소 지으며 말했다 : "그건 중요하지 않습니다. 이해가 안되는 것이 있다면, xx에서 우리의 사업에 당신을 환영하고 싶습니다. "그러자 숙모가 작별 인사를하면서 아줌마는 만족스런 미소를 지으며 떠났습니다. 나에게 놀란 것은 1 시간 만에 그녀가 다시 돌아 왔을 때였 다. 이번에 그녀는 xxx 라인의 예금 전표를 가져 왔고 그녀를 돈을 인출하기 위해 중국 은행에 동행하게했다. 나는 중국 은행에 동행하여 예금을 가지고 갔다. Huideli의 사업을 관리하기 위해 이모는 "좋은 서비스 태도를 가지고 돈을 저축하기 위해 은행에 기꺼이갑니다"라고 말하면서 기뻤습니다. 이제이 숙모는 이미 우리 은행의 고급 고객입니다.
"부티크 서비스"는 제품, 판매 및 서비스, 모든 시간, 시간 및 시간 공간의 전체 프로세스에 반영되는 완벽한 시스템으로 고객은 조화로 우며 친절하게 느낄 수 있도록 첫 번째 라인 및 두 번째 라인과 밀접하게 협력해야합니다. 따뜻한 우리 회사의 모든 직원은 자신의 행동이 xx의 이미지를 대표한다는 것을 알고 있기 때문에 "탁월한 서비스"에 대한 이론을 심화시킴으로써 치열한 시장 경쟁 속에서도 우리 xx 사람들은 열정과 정교함으로 가득 차게 될 것입니다. 서비스 기술, 더 완벽한 서비스 품질, 고객에게 고품질의 효율적인 서비스, 미소로 미소를 고객에게 제공하기 위해, 용기있게 더 나은 내일을 만들기 위해 노력하고 있습니다.