로비 관리자의 경험

1 부 : 은행 로비 관리자 의 경험

CCB를 잎이 많은 나무와 비교하면 나무 위의 새입니다. 나는 녹색 양파의 삶을 영원히 노래하기를 기꺼이 원하며 은행 로비 매니저는 일하는 경험이 있습니다. 이것은 내 마음 속에서 가장 실제적인 생각이며 절대로 인공적인 것이 아닙니다. 왜냐하면 나에게 CCB는 내게 두 번째 삶을 주었기 때문에 나는 번영에 힘을 쏟지 않을 이유가 없다.
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2001 년 건강이 좋지 않아 로비 관리인으로 영업부에 간병하기로했습니다. 로비 관리자의 위치와 개념은 아직 매우 모호했기 때문에 로비 관리자가 로비에 앉아 고객을위한 몇 가지 질문에 대답하고 있다고 생각했기 때문에 상대적으로 쉽습니다. 그 통지를받은 후, 나는 강해 졌을 때 매우 잃어버린 느낌을 받았고 쓸모없는 쓰레기가되었다고 느꼈고 슬프다. 뜻밖에, 나의 열정이 충분히 발휘되고 삶의 가치가 완전히 반영 될 수 있도록하는 것이 나의 모든 열정에 영감을 불어 넣은이 직책입니다.
아이디어. 점차적으로 일을 마치고 첫 날 로비의 책상 앞에서 나는 무엇을해야할지 몰랐고 슬픔, 비관, 실망의 감정으로 인해 머리를들 수 없었다. 그때 고객은 로비 관리자를 이해하지 못했습니다. 먼 곳에서 보았을 때 그는 걸어서 떠나고 아무도 상담을받지 않았습니다. 고통스럽고 우울한 날이 마침내 지나갔습니다. 집에 도착했을 때 나는 침대로 달려가 눈물을 흘 렸습니다. 다음날, 나는 두피에 앉아서 비즈니스 홀에 앉았다. 정오에, 숙모가 옷감 가방을 가져 가서 내가 바꿀 수 있으면 속삭이는 내게로 걸어 갔다. 나는 빨리 일어 서서 "할 수있다."라고 말했습니다. 그러면 나는 아줌마를 카운터에 데려 가서 숙모가 옷 주머니를 돈으로 바꾸도록 도왔습니다. 아줌마가 떠났을 때, 나는 손을 잡고 "소녀, 정말 고마워요! 나는 여러 은행을 운영했는데, 그들은 모두 변화하기가 번거롭지 만, 당신은 좋다! 나는 나중에 올 것이다." 숙모의 말을들은 후, 내 마음은 자기보다 더 달콤합니다. 내 생각과 영혼도 크게 향상되었습니다! 원래, 제 작품은 가치 있고, 다른 사람들에게 도움을 줄 수 있고, 고객을 CCB에 데려 올 수 있으며, 행복을 만들어줍니다. 속담처럼, "장미를주세요. 손에는 향이 있습니다." 제가 꿈꿔 왔던 직업이 아닌가요? 저는 새로운 모습으로 직업을 재검토하기 시작했고 유능한 로비 관리자가되는 방법을 숙고하고 2 에이커의 비즈니스 홀을 운영하고 잘 운영하는 방법을 숙고하기 시작했습니다.
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이 세 가지 점을 생각한 후에 나는 갑자기 기분이 좋아져 즉시 행동에 옮겼다. 그러나, 특히 로비 관리자로 일한 적이없고 기성품이없는 저를 위해, 말하기가 쉽습니다. 좋은 하루를 보내는 것은 매우 쉽습니다. 오랜 기간 동안 지속하기는 어렵습니다. 나는 Lei Feng의 정신을 발휘하여 끊임없이 박차를가합니다. 나는 Li에서 파티로 힘을 얻습니다. 나는 비즈니스 지식을 이해하지 못하고, 배울 수있는 모든 기회를 포착합니다. 나는 의식적 방법을 모르며, 스스로 가르칩니다. 홍보, 에티켓 서비스, 매일 거울에 미소를 짓고 표현을 연습하고 지식을 넓히기 위해 투자와 재무 관리, 말과 웅변, 열심히 노력하며 곧 실전에서 알게되었습니다. 다리가 움직여야하고, 입이 부지런해야하며, 눈이 아플 필요가 있고, 눈이 둥글게되어야하고, 얼굴이 웃어 져야하고, 산업계가 요리되어야하고, 뇌가 기억되어야한다는 효과적인 작업 방식의 세트. 나는이 여덟 가지 요점을 숙달했다 .300 평방 미터 이상의 번화 한 비즈니스 홀에서 나는 교차로의 경찰관과 같다. 나는 6 개의 길을보고, 8 개의 파티를 듣고, 하나를 선택하고, 두 명을 기다리고, 세 명을 불러오고, 명령을 내린다. 딩 : 고객의 친밀한 사람처럼 질문과 대답이 있습니다. 무엇인가해야합니다. 도움을 받기가 힘듭니다. 반응이 있습니다. 내 끊임없는 노력 덕분에 작업 결과가 빠르게 보였고 홀의 순서는 좋았으며 분위기는 조화를 이루었고 고객 불만은 줄어들 었으며 비즈니스 규모는 늘어났습니다. 동지들은 열정으로 서로를 보았고 고객들은 그들을 칭찬했습니다.
감동, 승화 봉사는 배우는 것일뿐 아니라 예술이기도하지만, 마음으로 그렇게하면 더 높은 수준을 얻을 수 있습니다. 성실 만이 고객의 신뢰를 교환 할 수 있습니다. 저는 6 년 동안 로비 관리자로 일하면서 진정한 감정과 헌신으로 많은 고객들과 깊은 관계를 쌓아 왔으며 신뢰와 우정을 쌓았습니다.
2002 년 10 월 칭하이 (Cinghai) 성 TV 방송국의 은퇴 한 간부가 비즈니스 홀에 와서 웃으며 말했다. "첸 매니저, 너는 아직도 나를 아느냐? 내가 작년에 아팠을 때 나는 돈을 인출하려고 왔고 나의 행동은 불편했다. 나에게 동행 한 이웃이었습니다. 당신이 저를 위해 채우고 돈으로 도왔던 탈퇴 전표였습니다. 나는 상하이로 돌아가서 정착하려고합니다. 오늘 당신을 만나러 올 것입니다. "나는 작은 것을 기대하지 않았습니다. 노인들이 너무 사로 잡히기 위해 일상적으로하는 일들, 나는 아주 감동 받았고, 노인들이 앉아서 그의 현재 상황에 대해 묻는다. 그 노인은 심각한 질병으로 아팠고 치료를 위해 상해로 돌아 가야 만한다는 것이 밝혀졌습니다. 치료를 위해 막대한 돈이 필요했기 때문에 나는 또한 노인이 장 롱카 (Zhang Longka)를 운영하는 것을 도왔고 조심스럽게 그것을 사용하는 법을 가르쳐주었습니다. 노인이 떠났을 때, 그는 내 손을 잡고 "매춘부, 상하이에 올 기회가왔다. 나를 만나러 와야한다!"고 말했다.
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고객에게 서비스를 제공하는 것이 끝이 없다는 것을 알고, 항상 사려 깊은 사람으로 서비스를 모든 세부 사항, 고객의 긴박감, 고객의 생각에 통합하여 고객의 이익을 얻으십시오. 심장. 고객은 CCB에 와서 업무 외에도 다른 요구가있을 것입니다. 고객이 제기 한 비 전문적인 질문에 답하기 위해 공휴일, 인근 병원, 전원 공급국, 우체국, 이동 통신 회사 및 기타 부서에 주말을 사용하여 일반적인 비즈니스 상식을 배우고이 부서의 기본 상황과 위치를 파악합니다. , 롯트 등을 고객에게 제공하여 상세한 컨설팅 서비스를 제공합니다. 고객이 웃으며 내가 노하우다고 말했고 나는 상황에 대해 처음으로 묻습니다. 한 고객이 샤오 파이 저축장에가는 법을 물었고, 나는 차를 몇 대 가져야하는지, 어디서 내리려고하는지, 그리고 근처의 랜드 마크 건물이 무엇인지 상세히 알려주었습니다. 그는 다른 사람들에게 물어보십시오. 도시의 북쪽에있는 사람들에게 물어보십시오. 분명히 물어보십시오. "저는 로비 관리자라고 말하면서 고객에게 완벽한 서비스를 제공하는 것이 나의 추구라고 말했습니다. 필자는 고객의 요구를 해결하기 위해 종이, 펜, 바늘 라인, 테이프, 안경, 일반적으로 사용되는 의약품 등을 갖춘 편리한 서비스 상자를 준비했습니다. 모두가 웃고 "보물 상자"라고 부릅니다. 고객을위한 많은 문제를 해결하고 많은 충성 고객을 CCB에 소개하는 것은이 눈에 띄지 않는 보물 상자입니다. 많은 고객들은 CCB의 "가정"이라는 느낌이라고 말합니다.

파트 2 : 로비 매니저가 느낀다.

12 월 14 일 아침, 심양에서 열린 Star Hall Manager Service Experience Report Meeting에 참석하기로 마음 먹었습니다.이 연구는 깊은 감동을 주었고 많은 경험을 쌓게했습니다. 우리는 은행에 입국 한 후 고객과 접촉 한 최초의 직원입니다.이 서비스는 고객의 은행에 대한 인상에 직접적인 영향을줍니다. 저는 일을 시작한 이후 에티켓과 비즈니스에 대한 연구를 지속적으로 강화하여 고객에게 고품질의 효율적인 서비스를 제공 할 수있게되었습니다. 이 연구에 참여함으로써 다음과 같은 요점을 요약했습니다.
첫째, 눈은 분명해야합니다.
비즈니스 홀의 현장 관리자 인 로비 관리자는 6 개 도로를보고 8 개 당사자의 말을 듣고 고객의 요구에 항상주의를 기울여야하며 주문을 유지하고 전환을 안내해야합니다. 고객이 비즈니스 홀에 입장하면 로비 관리자는 성실한 미소를 지으며 고객에게 따뜻한 서비스를 느끼게해야합니다. 고객이 비즈니스를 기다리고있을 때 로비 관리자는 고객이 처리하는 비즈니스 유형에주의를 기울여야하며 필요에 따라 고객을 안내해야합니다. 신용이있는 고객은 협상을받을 신용 담당자에게 문의하고, 은행 카드로 작은 카드 인출 비즈니스를 보유한 고객의 경우, ATM 기계로 안내하여 카운터에 대한 압박감을 줄이고, 송금 및 송금 업무를 처리하는 고객은 먼저 고객에게 장부 기입 양식의 다양한 문서를 작성하여 오랜 시간 동안 카운터를 점유하지 않도록하십시오. 고객이 서비스에 만족하지 못하면 고객을 상대적으로 폐쇄 된 지역으로 신속하게 안내하고 고객 불만의 이유를 이해하며 고객이 제시 한 비판적인 의견을 신속하고 지속적으로 처리하고 고객과 텔러 간의 직접적인 분쟁을 피하십시오.
둘째로, 마음은 "잘"
우선, 조심하십시오. 로비 관리자로서 소유해야 할 자질 중 하나는 은행의 비즈니스 프로세스 및 금융 상품에 익숙하고 고객의 다양한 비즈니스 상담에 언제든지 응답 할 수 있다는 것입니다. 대출을 신청하는 절차는 무엇입니까? 은행 계좌를 개설 할 때 필요한 자료는 무엇입니까? 예금 이자율은 얼마입니까? 고객이 이러한 질문을하면 로비 관리자는 열정과 정확성으로 답변을 제공하고 은행 서비스의 전문성을 반영하여 고객에 대한 질문에 신속하게 답변 할 수 있어야합니다. 둘째, 우리는 신중하게 인도해야합니다. 고객이 양식을 작성할 때 문제가 발생하면 로비 관리자는 고객의 불쾌한 감정을 피하기 위해 인내심있게 말하고주의를 기울여야하며 고객이 주문을 여러 번 작성하지 않도록 한 번만 안내해야합니다.
셋째, 손과 발은 "부지런한"
고객이 로비에서 기다리고있을 때 로비 관리자는 고객을 하나씩 인사하고 차, 신문, 잡지 등을 오랫동안 기다리는 고객에게 보내 고객의 불안감을 덜어 주어야합니다. 둘째, 마케팅에 열심히 노력해야하며 로비 관리자는 고객의 요구에 따라 은행의 금융 상품을 홍보 및 홍보하고 양질의 고객 유치 및 은행 예금 증액에 노력해야합니다. 고객이 비즈니스를 위해 대기 중일 때 로비 관리자는 적시에 고객에게 은행 전단지를 전달하고 고객에게 은행의 금융 상품 및 거래 방법을 적극적으로 마케팅하고 재정 고문으로 활동할 수 있습니다.
로비 관리자는 직원 일뿐만 아니라 고객의 대변인이기도합니다. 고객이 혼란 스러울 때, 우리는 그들에게 지시를 내리고, 고객이 어려움에 처했을 때 우리는 도움의 손길을 내고, 고객이 당황하면 가능한 언제 어디서나 고객의 니즈를 충족시켜야한다고 열심히 설명해야합니다. 모든 고객을이기는 서비스의 부족, 각 고객이 미소를 느끼고, 열정을 느끼고, 직업을 느끼고, 집에있는 느낌을 느끼게하십시오.

제 3 부 : ICBC 로비 매니저의 경험

일련의 표준화 된 서비스를 구현합니다. 1. 직원들 사이에 "번영을위한 서비스"라는 아이디어를 주입하고 직원들에게 강력한 서비스 감각을 요구하고, 선진 경영 개념 및 표준화 된 관리 모델로 직원들의 사고를 포기하고, 국제 상업 은행 스타일로 세 심하게 작업하며, 규칙 및 규정에 무아 지도록 요구해야합니다. 표준 관리에 대한 일대일 접근 방식으로, 학습 사례로 사용됩니다. 2, 사무 환경의 장식과 장식에서 사무 용품의 구성에 이르기까지 모두 서비스 계획의 규범이며, 모두 통일 된 계획과 통일 된 스타일이며, 기업 문화의 분위기를 이끌어 내고자 노력합니다. 3, 직원의 이미지 규범, 서있는 자세에서 전문 에티켓 지식을 배우고, 고객과 접촉하는 사람을 데리러 전화를 데리러 한 뇌졸중과 하나의 훈련, 좋은 에티켓 품질을 육성하는 것입니다. 직원들이 본부에서 훌륭한 연기자가되고, 가정의 모델 회원이되고, 사회에서 선량한 시민이되고, 고귀하고 도덕적 인 도덕성을 가지며, 문명 사회의 최전선에 서도록 직원을 옹호하십시오. 4. 카운터 서비스의 사양으로 콘센트 담당자의 일상 업무, 로비 관리자 및 내각 직원을 구분하여 직원의 업무 기간 중 서비스 단어 및 노동 규율에 대한 세부 규정을 제공합니다. 예를 들어, 내각 직원은 10 분 전에 게시물에 도착하고 복장을합니다. 청초하고, 미소 짓고, 열정적이고, 내각에 서서 손님에게 서서, 전체 비즈니스 프로세스를 수반하는 문명화 된 언어.

제 4 부 : 건설 은행의 로비 관리자 경험

서비스와 효율성을 해결해야하는 57 가지 병목 현상을 해결하고 해결해야합니다. 문제 중 하나는 개인 원격 원격 송금 비즈니스의 부당한 운영 프로세스입니다. 신중한 연구 끝에 지사는 업무 운영 프로세스를 최적화하고 통합하여 개인 전자 송금 비즈니스가 원 스톱 서비스를 채택 함을 명확히했으며, 통합 텔러 시스템은 중개 전환 계좌를 취소하고 송금시 개인 신분증 사본을 보관합니다. 회의 도중 우표 및 기타 링크를 입력하면 비즈니스 처리 속도가 크게 향상되고 고객이 만장일치로 인정했습니다. 뿐만 아니라 은행은 수동 현금 계산, 셀프 서비스 장비 비용, 개인 구조화 예금, 외환 개인 옵션, 선급금 인출 등의 많은 비즈니스 문제를 분류하고 특정 개선 조치를 마련했습니다.
Zhang Min 지사는 로비 관리자가 고객을 맞이하고 안내하고 비즈니스를 소개 할뿐만 아니라 회사의 경영 수준을 반영 할 수 있다고 말했다. 9 월 말 이전에 지점의 로비 관리자는 모두 임무를 수행했습니다. 로비 관리자의 의사 소통 기술과 서비스 기술을 향상시키기 위해 지사는 100 명의 선택된 로비 관리자를 양성하기 위해 국내 최고의 고객 서비스 전문가를 특별히 초청했습니다. 동시에 지점은 로비 관리자의 시스템 구성을 강화하고 로비 관리자가 클라이언트를 위해 통일 된 표준화 서비스를 제공 할 수 있도록 로비 관리자의 작업 설명서를 인쇄했습니다. 2005 년 9 월 30 일 나는 공식적으로 CCB 로비 관리자의 직책에 착수하여 "서비스 수준의 창조적 개선"을 진지하게 수행하고 "고객 중심"개념을 구현했습니다. 나는 항상 지분 장을 기억합니다. "모든 직원이 서비스 향상을 위해 어떤 일을한다면 우리의 서비스는 앞으로 큰 발전을 가져올 것입니다."
"당신이 은행 문에 들어갈 때 로비 관리자로부터 인사를 듣게 될 것입니다. 실제로 집에있는 것처럼 느낍니다."10 월 2 일에 우리 은행의 고객 인 왕씨는 Liu Shuangwen에게 말했다. 로비 매니저는 열정적 인 서비스를 통해 고객에게 은행의 결제 서비스를 판매하고, 전화 은행에 서명하고, 매달 통화료를 카드에서 차감했습니다. 전화 청구서의 손님은 행복하고 만족 스러웠습니다. 10 월 7 일, 로비 관리자의 따뜻하고 사려 깊은 서비스를 통해 Feng 씨는 빠른 송금 비즈니스를 마친 후 행복하게 말했다 : "완료되기 최소 10 분이 걸린 비즈니스는 오늘 3 분 이내에 완료되었습니다. 귀하의 비즈니스는 신속하게 처리되고 있으며 잠깐 기다리고 있습니다. 물론 행복합니다. "사실 Feng이 행복하게 여길 수있는 것은 비즈니스 프로세스의 작은 변화입니다. 출처에서 고객을 안내하여 비즈니스 주문을 추가하고 각 요소는 해당 카운터로 보내지는 동시에 전화 은행이나 ATM 또는 온라인 뱅킹으로 전송, 전송 등의 작업에도 사용할 수 있습니다.
우리는 사람들의 번영과 번영하는 사업 및 적극적인 주택 소유로 번성 한 주거 지역에 위치하고 있습니다. 최근 몇 년 동안 우리는 고객 서비스의 작은 차이점을 통해 고객의 신뢰를 얻었습니다. 지점 요구 사항을 구현하기 위해 우리 궁전은 또한 로비 관리자의 AB 관리자를 소개하여 로비 관리자 위치에 아무런 공백이 없음을 확인했습니다. 이제는 고객 비즈니스 요구 사항이 분해되고 처음부터 전환되며 ATM 셀프 서비스 장비를 통해 고객 대기열 문제가 효과적으로 완화되었습니다.
서비스 차이점이 다른 고객 만이 수익의 80 %를 고객의 20 %에서 얻습니다. "이 은행 운영의 28 번째 이론은 많은 은행들이 한 번 카운터를 소홀히하면서 소수 VIP 고객 서비스로 서비스 초점을 전환하게 만들었습니다. 전 일반 고객 서비스. 그리고 여기에서는 지도자와 직원이 모든 일반 고객을 감히 대담하게 보지 않습니다. 그는 "80 %의 고객 만족도가 은행의 평판에 미치는 영향이 결정적이라고 상상하는 것은 어렵지 않으며 일반 고객도 VIP 고객이나 VIP 고객을 유치 할 수있는 기회를 가질 수있다"고 말했다. 리우 슈웬 웬 (Liu Shuangwen) "긴 꼬리 이론"을 생각해보십시오. "롱테일"이론은 통계학의 개념입니다. 간단히 말해서 : 많은 소규모 시장이 하나의 큰 시장으로 통합 될 수 있습니다.
평균적인 고객이 지금은 큰 경제적 이익을 가져다 줄 수는 없지만, 장기적으로 서비스 축적을 통해 사회적 이익과 잠재적 인 경제적 이익을 가져올 것이라고 생각합니다. 따라서 일반 고객에게는 훌륭한 서비스를 제공합니다. 쿵푸.
일반 고객의 경우 대기열 수 제어에 중점을 둡니다. Liu는 고객의 대기열 시간으로 인한 불안을 피하기 위해 특별히 대기열 대기열 및 예외 문제에 대한 솔루션을 공식화했습니다. 대기열 수가 "경고 라인"을 초과하면 로비 관리자는 고객의 정서 안정에주의를 기울여야하며 동시에 고객에게 "죄송합니다. 기다렸습니다."와 같은 다음 고객과 대화하기 위해 선제적이고 적극적인 방법을 사용하도록 요청해야합니다. . 고객이 먼저 비즈니스를 처리해야하는 긴급한 필요성이있는 경우 로비 관리자는 일반적으로 두 가지 방법을 채택합니다. 첫째, 고객의 동의를 얻은 후 고객 앞에있는 다른 고객에게 설명하고 동의 후에 우선합니다. 고객은 고맙게 생각하며, 두 번째는 VIP 카운터를 방문하여 비즈니스를 처리하도록 고객을 조정하는 것입니다.
무한한 의도 만이 궁전에서 고객 충성도를 가질 수 있습니다. VIP와 일반 고객의 차이점은 하드웨어 시설과 서비스의 차이입니다. VIP 서비스에서는 고객이 특별히 개설 된 VIP 창을 직접 사용할 수 있습니다. VIP 창은 개인 자산 관리자와 우수한 텔러가 특별히 서비스합니다.
VIP 고객 미스 리 우리의 제안에 지난 며칠 동안 7 일 예고 보증금, 30 일 동안 2 백만, 생존 기간은 480 원, 1080 위안의 수입을 얻으려면 우리의 제안을 사용하여, 미스 리 매우 만족입니다 시도해보십시오.
Liu Shuangwen 감독이 개인 자산 관리 센터의 경험을 가르쳐 주자 그는 매우 상세한 요약을 작성했습니다. VIP 서비스의 가장 큰 특징은 고객 요구에 세 가지 서비스를 제공한다는 것입니다 : 시장,시기 적절하고 정확한 정보 서비스 이해, 광업 수요, 세심하고 사려 깊은 금융 서비스, 혜택과 부가가치를 충족시키는 전문 서비스. 이를 위해 집중적 인 연구 개발을 수행하여 가장 중요한 방법을 모았습니다.
1, "월간 정기 예금"예금 방법, 월별 작업에 적합합니다. 즉, 매월 일정 금액의 가계 소득 증명서가 매월 입금되므로 2 차 년도에는 당월에 인출 할 수있는 만기 예금 전표가 있으며, 쓸모가 없다면 새로운 가계 소득과 함께 새로운 가계 소득에 추가 될 수 있습니다. 정기적으로 1 년 만기일에 예금 수령 영수증에 대한이자 손실을 해소하고 동시에 금리 인상이 어느 월에 발생하더라도 3 개월 이내에이자 손실 기간이 고정되므로 이자율 인상으로이자 손실을 최소화합니다. 정기 저축에 대한 평균이자는 절반으로 줄어들고 금리 인상으로 인한이자 손실은 최소화 될 수 있습니다.
2, 예금으로 10 만 위안, 1 년간 3 만 위안, 보증금에 3 만 위안으로 다른 시간으로 예금을 분할, 더 긴 기간과 예금의 큰 금액에 적합한 "정기 123 예금"예금 방법 3 년 동안 2 년, 4 백만 위안, 1 년 후 3 년 동안 30,000 위안으로 변환되며, 2 년 후 3 년 동안 3 만 위안으로 전환되므로 고객은 모든 손을 갖게됩니다. 3 년 예금 증서로이자 소득이 높을 수 있으며 조기 인출 손실을 최소한으로 줄일 수 있습니다.
3, 장기 예금에 적합한 "더블 행복"예금 방법, 고객을위한 신화 생명 보험의 더블 행복 A, C, D 모델을 권장, 그냥 새로운 직장에 갔다, 이해의 기간 후에 더블 행복 제품을 이해하지 못한다 고객의 입장에서 볼 때 고객에게 권장되는 제품으로 11 월 한 달 만에 100 만원 이상 보장되며 정규직보다 높은 수익을 올렸습니다.
위의 세 가지 입금 방법은 재판 후에 고객이 매우 만족하며 세심한 서비스에 대한 찬사가 가득합니다.
자, 궁전은 이미 Liangxiang 지역 사회에서 슬림 한 연꽃으로, 지역 사회 고객의 마음 속에 피고 있습니다. 우리가 고객의 신뢰를 얻을 수 있고 또한 풍부한 사회적 자원과 경제적 이익을 가져 오는 이유는 고객을 신의 차원으로 존중하고 "고객 중심"을 고수하며 차별화 된 서비스를 고수하고 다양한 고객 요구에 차별화를 제공한다는 것입니다. 고객 요구를 채굴하면서 사려 깊고 세심한 금융 서비스를 제공하는 서비스.

5 장 : 로비 매니저 서비스 경험

로비 관리자는 은행에 입장 한 후 고객과 접촉하는 첫 번째 직원입니다.이 서비스는 고객의 은행 첫인상에 직접적인 영향을줍니다. Guangshan Sub-branch는 로비 관리자 직책을 설립 한 이래 로비 관리자를위한 에티켓 가이드 및 비즈니스 교육을 지속적으로 강화 해 왔으며 로비 관리자를 통해 고객, 통합 텔러 및 계정 관리자가 밀접하게 연결되어 링크 및 다리 역할을합니다. 그렇다면 로비 관리자는 고객에게 고품질의 효율적인 서비스를 어떻게 제공 할 수 있습니까? 로비 관리자로서 1 년 넘게 일한 끝에 다음과 같은 요점을 요약했습니다.
첫째, 눈은 분명해야합니다.
비즈니스 홀의 현장 관리자 인 로비 관리자는 6 개 도로를보고 8 개 당사자의 말을 듣고 고객의 요구에 항상주의를 기울여야하며 주문을 유지하고 전환을 안내해야합니다. 고객이 비즈니스 홀에 입장하면 로비 관리자는 성실한 미소를 지으며 고객에게 따뜻한 서비스를 느끼게해야합니다. 고객이 비즈니스를 기다리고있을 때 로비 관리자는 고객이 처리하는 비즈니스 유형에주의를 기울여야하며 필요에 따라 고객을 안내해야합니다. 신용이있는 고객은 협상을받을 신용 담당자에게 문의하고, 은행 카드로 작은 카드 인출 비즈니스를 보유한 고객의 경우, ATM 기계로 안내하여 카운터에 대한 압박감을 줄이고, 송금 및 송금 업무를 처리하는 고객은 먼저 고객에게 장부 기입 양식의 다양한 문서를 작성하여 오랜 시간 동안 카운터를 점유하지 않도록하십시오. 고객이 서비스에 만족하지 못하면 고객을 상대적으로 폐쇄 된 지역으로 신속하게 안내하고 고객 불만의 이유를 이해하며 고객이 제시 한 비판적인 의견을 신속하고 지속적으로 처리하고 고객과 텔러 간의 직접적인 분쟁을 피하십시오.
둘째로, 마음은 "잘"
우선, 조심하십시오. 로비 관리자로서 소유해야 할 자질 중 하나는 은행의 비즈니스 프로세스 및 금융 상품에 익숙하고 고객의 다양한 비즈니스 상담에 언제든지 응답 할 수 있다는 것입니다. 대출을 신청하는 절차는 무엇입니까? 은행 계좌를 개설 할 때 필요한 자료는 무엇입니까? 예금 이자율은 얼마입니까? 고객이 이러한 질문을하면 로비 관리자는 열정과 정확성으로 답변을 제공하고 은행 서비스의 전문성을 반영하여 고객에 대한 질문에 신속하게 답변 할 수 있어야합니다. 둘째, 우리는 신중하게 인도해야합니다. 고객이 양식을 작성할 때 문제가 발생하면 로비 관리자는 고객의 불쾌한 감정을 피하기 위해 인내심있게 말하고주의를 기울여야하며 고객이 주문을 여러 번 작성하지 않도록 한 번만 안내해야합니다.
셋째, 손과 발은 "부지런한"
고객이 로비에서 기다리고있을 때 로비 관리자는 고객을 하나씩 인사하고 차, 신문, 잡지 등을 오랫동안 기다리는 고객에게 보내 고객의 불안감을 덜어 주어야합니다. 둘째, 마케팅에 열심히 노력해야하며 로비 관리자는 고객의 요구에 따라 은행의 금융 상품을 홍보 및 홍보하고 양질의 고객 유치 및 은행 예금 증액에 노력해야합니다. 고객이 비즈니스를 위해 대기 중일 때 로비 관리자는 적시에 고객에게 은행 전단지를 전달하고 고객에게 은행의 금융 상품 및 거래 방법을 적극적으로 마케팅하고 재정 고문으로 활동할 수 있습니다.
로비 관리자는 직원 일뿐만 아니라 고객의 대변인이기도합니다. 고객이 혼란 스러울 때, 우리는 그들에게 지시를 내리고, 고객이 어려움에 처했을 때 우리는 도움의 손길을, 고객이 당혹하게 될 때 우리는 참을성있게 설명하며 가능한 언제 어디서나 고객의 요구에 응하고자합니다. 모든 고객을이기는 서비스의 부족, 각 고객이 미소를 느끼고, 열정을 느끼고, 직업을 느끼고, 집에있는 느낌을 느끼게하십시오.