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전화 고객 서비스 전문가 직무

1 부 : 전화 고객 서비스 전문가 의 역할

1. 전화를 받으십시오.

2. 관련 보고서에 대한 전화 상담, 상담, 응답 또는 관련 부서에 응답을 보내고, 불만 사항을 접수하고, 관련 부서에보고하여 내용에 따라 적시에 처리하십시오.

3. 전화 보험을 받고 정책에 들어갈 수 있도록 지원하십시오.

4. 지도력이 지정한 다른 임무를 완수한다.


2 장 : 전화 고객 서비스 전문가 직무

1. 고객 상담을 수락하고, 고객 상담 및 불만 내용을 기록하고, 해당 프로세스에 따라 고객에게 피드백을 제공합니다.

2, 신속하게 발신자의 요구와 의견을 찾아 기록하고보고 할 수 있습니다.

3. 고객에게 완전하고 정확한 솔루션과 정보를 제공하고, 고객 문제를 해결하며 고품질의 서비스를 제공합니다.

4, 좋은 작업 실행, 규범과 프로세스 또는 관련 작업과 엄격한 일치;

5. 동료 또는 감독자와 정보를 공유하고 지식을 축적하며 프로세스 개선을위한 기반을 제공합니다.

6. 컨설팅 및 카드 구매 서비스의 전체 범위를 고객에게 제공하여 고객 요구에 대한 원 스톱 솔루션.


제 3 장 : 전화 고객 서비스 전문가 직무

I. 책임감 있고 심각한

2, 신중하게 노력하고, 인내심을 가지고

3, 다각면

4, 자세한 기록을 할 것입니다.

5, 꾸준히, 놀라지 말고, 걱정하지 마라.

6, 사실, 특히 업계 정보에주의

7. 판매 된 제품의 전문 고객 서비스 인력은 우리가 회사의 마지막 프로그램임을 이해해야하며 문제는 반드시 해결되어야하므로 고객 서비스 담당자가 모든 전화를 진지하게 책임지고 져야합니다. 작은 실수가 전체 회사를 망칠 가능성이 있습니다. 고객이 만족할 수있는 방법을 사용하기 위해 다른 것들을 자체적으로 수행하려면 회사의 손실이 최소화됩니다.

둘째, 고객 서비스 경험의 여러 정신 과정

1, 판매 후 전화를받을 것을 두려워, 죄책감, 어떻게 처리 해야할지 모르겠다.

2, 정신적으로 중요하지 않습니다, 전화 대답, 그리고 큰 거래를 반환합니다.

3, 드래그, 모든 드래그, 시간이 오래, 고객은 기질없이 끌고, 포기, 일들이 해결 될 것입니다. 정말로 지연시킬 수없는 고객이 솔루션을 찾을 수 있습니다!

4, 고객이 문제를 해결하는 데 도움이, 전문 지식을 배우고 자신의 여가 시간을 사용하여, 고객이 불만의 개념을 제거 할 수 있도록 고객이 문제를 해결할 수 있도록 자신의 방법을 사용합니다.

5. 계속 판매하십시오. 뿐만 아니라 고객을위한 문제를 해결하기 위해, 또한 고객이 회사를 받아 계속 회사의 제품을 믿고, 우리의 제품을 주문 계속합니다.

셋째, 고객 서비스 전화 처리 고객 서비스 인력은 절대적으로 제품을 받아들이고, 어떤 제품의 독특한 지점을 찾을 우리의 제품을 믿어야합니다. 고객 서비스 문제를 해결하는 것은 고객의 정서적 문제를 해결하는 것인데 이는 유화의 과정입니다. 고객의 전화를 받으면 신중하게 고객의 불만 사항을 경청하고 부적절한 사용법을 부적절하게 확장하여 고객이 제품 문제가 아니라 자신의 문제라고 합리적으로 이해할 수 있도록하십시오.

1. 애프터 세일즈 전화를 처음으로 사용하는 고객의 경우 태도는 열정적이어야하지만 전문가의 어조는 잃어 버릴 수 없습니다. 고객의 질문에 대해 자세히 물어보고 문제를 원하는 방식으로 해결하고 기록을 남깁니다. 현재 해결할 수없는 문제에 대해서는 시간을 기록하여 약속 시간에 회신하여 전화를 끊고 정시에 해결하고 정시에 고객에게 회신하십시오.

2. 애프터 세일즈 전화에 다시 전화를 건 고객은 먼저 고객 이름을 호출하고 친밀감을 느끼게하고 고객의 문제를 자세히 조사하여 내가 아는 바를 알아야합니다. 이런 종류의 고객에게 가장 먼저주의를 기울여야하고 최근 사용법을 이해하기 위해 고객이이를 안고 나서 처리하도록하십시오.

3. 여러 번 전화를 거는 고객의 경우 전화가 걸려 오면 즉시 전화를 걸 수 없으므로 전화가 너무 바빠 다시 전화 할 수 없습니다. 먼저 고객의 전화 기록을 자세히 조사하여 오래된 문제인지 아니면 새로운 문제인지 확인한 다음 해결책을 생각한 다음 다시 전화하십시오. 다시 전화 할 때는 전화를 제어하고 사용자에게 도움이되는쪽으로 안내하는 과정에주의를 기울여야합니다. 인내심을 갖고 고객이 자신에게 항상 성실하다고 느끼고 고객이 당혹 스럽다고 생각하게하십시오. 다시 전화 해.


제 4 장 : 전화 고객 서비스 전문가 직무

1. 고객 정보 상담을 완료하기 위해 전화로 고객과 대화하십시오.

2. 고객 질문에 응답하고 애프터 세일즈 질문에 응답하는 책임이 있습니다.

3. 회사에서 제공하는 고객 리소스를 사용하여 전화, 메일, 인스턴트 메시징 도구 등을 통해 제품을 고객에게 홍보하십시오.

4. 기술과 같은 관련 부서에 대한 고객의 의견을 접촉 할 책임이 있습니다.

5, 전화 통화의 정기적 인 완료, 고객 반환 방문 등;

6. 목표 고객 기반을 모으고 분석하고, 후속 서비스를 수행하며, 훌륭한 고객 관계를 수립하고 유지합니다.

7. 고객 정보를 관리하고 고객 데이터베이스를 실시간으로 업데이트하십시오.

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