Taobao 고객 서비스 전문가 직업 책임

파트 1 : Taobao 고객 서비스 전문가 직무

1. 판매 및 Taobao.com / 쇼핑몰, Taobao.com의 다양한 운영 프로세스에 익숙한의 관리에 대한 책임이 있습니다.

2. 온라인 상점의 마케팅 활동을 계획하여 온라인 상점의 매출을 늘립니다. 동시에, 그것은 상점의 일상적인 유지 보수를 수행 할 수 있습니다 : 주문을 적시에 추적하고, 고객 상담을 수락하고, 고객 메시지에 회신하고, 온라인 상점의 정상적인 작동을 보장합니다.

3. 회사의 Taobao 몰 및 상점 장식, 판촉, 상점의 클릭률, 페이지 뷰 및 전환율 증가 및 회사에 설정된 목표 완료를 책임집니다.

4. Taobao Express 및 Taobao와 같은 Taobao 선전 도구에 익숙하고 판매 실적 달성을위한 전략을 제공하기 위해 경험을 종합하십시오.

5. 사랑 Taobao, 강력한 고객 서비스 인식, 비상 사태를 다루는 능력, 인내심과 세심한 노력, 어려움, 강한 친화력, 적응력과 단어와 언어로 의사 소통 능력을 견딜 수 있습니다;

6. 정직하고 신뢰할 수 있고, 헌신에 집중하고, 신속하고 혁신적인 아이디어를 얻을 수 있습니다.

7. 관련 온라인 쇼핑 경험이 선호됩니다.


2 장 : Taobao 고객 서비스 전문가 직무

1. Ali Wangwang을 통해 고객과 대화하여 고객이 제기 한 다양한 질문에 답하고 거래를하십시오.

고객 정보 수집, 고객 요구 사항 파악 및 분석, 고객 서비스 계획 계획

효과적인 고객 관리 및 커뮤니케이션을 책임집니다.

고객 서비스 팀 설립 및 고객 대표 교육 담당

고객이 정기 또는 비 정기적으로 방문하여 고객 관계 유지 관리를 확인합니다.

잘 유지 된 고객 관계를 개발하는 책임

애프터 서비스를 조직하는 책임

고객 파일 및 품질 추적 기록과 같은 애프터 서비스 정보 관리 시스템 구축

2. 사용자의 불만을 피하기 위해 제품 이동 및 사용자와의 적절한 커뮤니케이션을 적시에 추적 할 책임이 있습니다.

3. Ali Wangwang 및 고객 커뮤니케이션을 통해 고객이 제기 한 모든 종류의 질문에 답하고 거래를하십시오.

고객 정보 수집, 고객 요구 사항 파악 및 분석, 고객 서비스 계획 계획

효과적인 고객 관리 및 커뮤니케이션을 책임집니다.

고객 서비스 팀 설립 및 고객 대표 교육 담당

고객이 정기 또는 비 정기적으로 방문하여 고객 관계 유지 관리를 확인합니다.

잘 유지 된 고객 관계를 개발하는 책임

애프터 서비스를 조직하는 책임

고객 파일 및 품질 추적 기록과 같은 애프터 서비스 정보 관리 시스템 구축

4. 제 시간에 상품의 출하 추세를 추적하고 사용자의 불만을 피하기 위해 제 시간에 사용자와 통신합니다.


제 3 장 : Taobao 고객 서비스 전문가 직무

1. 기본적인 작업은 고객 문의에서 좋은 일을하고 고객이 제품을 구매하도록 안내하는 것입니다.이 작업을 수행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 이는 단지 지침 일 뿐이며 전문 영업 사원이 될 수는 없기 때문입니다. 승진의 주요 방법으로서의 판매이기 때문에 고객이 적극적으로 기다리지 않고 적극적이고 의식적이어야합니다. 이전에는 전문 영업에 종사했기 때문에 판매를하기가 매우 어려웠으며 영업 사원에 대한 요구 사항도 매우 높았습니다. 이는 고객 질문에 대한 간단한 대답 일뿐만 아니라 자신의 상점을 홍보하고 제품과 서비스를 판매하십시오.

2. 매일 당신의 일을 기록하고, 매일의 문제를 기록하고, 어떻게 풀 수 있는지 기록하십시오. 이러한 감정을 쓰는 경우, 자신의 경험을 교훈으로 활용하여 미래의 일에서 끊임없이 일하는 방식을 개선하고, 지속적인 실습을 통해 비즈니스 능력을 향상시키고 자격을 갖춘 사람이된다는 것을 상기시켜주십시오. 판매 고객 서비스 직원.

3. 낯선 사람들과 대화하고 대담하고 열정적 인 주도권을 쥐고 다른 사람들이 거부하지 않도록 두려워하지 마십시오. 여성에 집중하고 매장과 제품을 판매하며 더 많은 고객에게 우리에 대해 알리고 영향력을 확대하며 다른 매장에 매장이 있으면 서로 협력하십시오. 그러나 이러한 작업은 사소한 일이지만 세일즈맨을 수행해야하므로 자격을 갖춘 영업 직원과 우수한 영업 직원이 이러한 매우 세부적인 측면에 반영됩니다. 종종 판매 직원들은 일이 단순하다는 것을 느낍니다. 아무도 아무것도 살 수 없으며 할 일이 없다고 생각하지 않습니다. 할 일이 아주 많습니다. 이 일을 직접 생각해보십시오. 이 문제들에 대해 생각해 봤어?

4. 기사를 더 작성하십시오. 영업 사원으로서 발생하는 문제는 상당히 많으며 매우 설득력 있고 그렇지 않습니다. 문제가 없으면 자격을 갖춘 영업 사원이 아니라는 사실 만이 매우 중학교생입니다. 일상 업무 기록을 보면, 자신에게 좋은 교훈을 많이 주어야합니다.

5. 우수한 영업 사원은 Taobao의 프로세스와 특성을 이해할 수 있으며 실제 조건을 기반으로 적절한 마케팅 계획을 제안하고 페이지 뷰 및 거래율을 제공하며 온라인 상점 및 브랜드의 가시성을 높일 수 있습니다. 인터넷의 시장 점유율을 지속적으로 확대하고 시장 점유율을 늘리는 것만으로도 회사의 성장과 발전이 계속 될 수 있으며, 우리의 업무가보다 원활하게 이루어질 수 있습니다.


제 4 장 : Taobao 고객 서비스 전문가 직무

1. 제품의 온라인 상점 판매, 분류 및 제품 정보, 온라인 상점 업데이트, 온라인 스토어 프로모션 계획 및 실행, 상점 디스플레이의 독립적 인 운영은 매장 매력을 강화하기 위해 적시에 조정;

2. 온라인 고객 서비스 및 쇼핑 가이드, 온라인 채팅 도구를 통해 고객과 의사 소통하며, 제품에 대한 고객의 질문에 대답하고, 온라인 쇼핑의 사전 판매, 판매 및 판매 후 작업을 독립적으로 완료합니다.

3, 온라인 메시지 회신, 주문 관리, 도착 추적, 평가 관리, 애프터 서비스 등 Taobao 가게의 일상 업무 처리

4, 애프터 세일즈 문제 해결에 좋은, 고객 반환 및 교환 요구 사항을 해결하는 방법을 알고;

5. 정기적으로 고객 관계를 유지하고 상호 작용 및 판매를 촉진합니다.

6. 팀 실적 성장을 촉진하고 매장 판매 목표를 완수하며 회사 브랜드를 향상시킵니다.


제 5 장 : Taobao 고객 서비스 전문가 직무

책임 사항 1. 언어 능력

이것은 Taobao 고객 서비스가 갖추어야 할 가장 기본적인 능력과 가장 중요한 능력이며, Taobao는 가상 온라인 쇼핑 플랫폼입니다. 모든 트랜잭션 프로세스는 Want Want 도구를 통해 전달되어야합니다.이 통신 방법은 직접 대면하지 않습니다. 어떤 어려움이 있으며 실제 상황을 정확하게 표현할 수 없으므로이 과정에서 텍스트가 중요한 역할을하므로 우수한 언어 구성 능력과 표현력이 있어야하며 상대방이 말로 올바르게 이해할 수 있어야합니다. 제품 정보를 마스터 할뿐만 아니라 구매자가 판매자의 서비스 태도와 서비스 수준을 이해하도록합니다. 사전 판매 상담에서 판매 협상, 애프터 서비스에 이르는 즐거운 거래는 종종 좋은 의사 소통에서 분리 할 수없는 평가입니다. 어떤 링크라도 구매자에게 불쾌감을주지 않고 구매자의 마음을 사로 잡을 수는 없으며 구매자의 말을 맹세하고 자극 할 수 없으며 적절한 경우 Taobao 규칙을 참조 할 수 있습니다.

예 : 어떤 구매자가 물어 상점에 들어갔을 때 첫 번째 문장은 "안녕하세요! 동 파리에 오신 것을 환영합니다. 도와 드리겠습니다!"

구매자에게 문제가 발생하면 "안녕하세요! 제발 걱정하지 마세요. 우리가 문제를 해결하도록 도와 줄 것입니다!"라고 말할 수 있습니다.

구매자가 지불액 변경을 요청하면 "잠시만 기다려주세요 ... 나는 당신이 그것을 바꿀 수 있도록 도와 줄 것입니다!"라고 말할 수 있습니다.

구매자에게 지불을 알리는 가격이 변경되면 "오래 기다리십시오. 가격이 바뀌 었습니다. 지불 후 가능한 한 빨리 배송을 준비합니다!"라고 말할 수 있습니다.

구매자가 지불을 완료하면 구매자가 물류 상황에 대해 문의 할 상품을받지 못한 경우 "안녕하세요! 즉시 확인하도록 도와 드리겠습니다"라고 말한 다음 결과를 말하고 "미안하지만 여전히 잠시 기다려주십시오! 우리는 즉시 택배 회사에 연락하여 가능한 빨리 상품을 배달합니다. "구매자가 상품의 문제를 반영하여 상품을 수령하면"안녕하세요! 걱정 마세요! "라고 말할 수 있습니다.

구매자가 차이를 낳을 때, 구매자가 온라인이면 "안녕하세요! 당신이 준 평가를 읽으십시오. 정말 겸손합니다!"라고 말할 수 있습니다.

(전체 채팅 프로세스, 음색이 더 강한 친화 성명을 사용하여 무딘 안된다뿐만 아니라 전문적인 "안녕하세요", "hehe"및 "Wangwang 만화 그림"온난 한 만들기 위해 모든 라운드를 사용하여 나타납니다 쇼핑 환경.

의무 2, 전문 능력

공인 된 Taobao 고객 서비스는 구매자가 전문 지식을 구할 때가 아니라 자신감 있고 설득력을 발휘할 수 있도록 매장 상품에 대해 잘 알고 있어야합니다. 그 대답은 올바른 것이 아닙니다. 그것은 구매자 농담을 할 것이고, 직접적으로 반환이나 나쁜 리뷰로 이어질 가능성이 더 높습니다. 그러나이 전문적인 능력은 하루나 이틀 만에 마스터 할 수 없으며 구매자와의 일반적인 의사 소통과 아기 설명에 지속적으로 축적하고 요약해야합니다. 문제가 발생하면 Baidu에서 답을 검색합니다. 같은 오류는 반복해서는 안됩니다. ! 구매자와의 의사 소통에서 지식을 많이 배울 수 Taobao 많은 구매 컴퓨터 액세서리는 Taobao 고객이 구매자를 상담 할 수있는 이해하지 못하는만큼 특정 수준이며, 그래서 뭔가를 배우지뿐만 아니라 또한 구매자와 좋은 관계를 맺을 수있는 능력이 더 많습니다. 이 기사는 Amoy에서 온 것입니다.

책임 3, 심리적 품질

Taobao에는 모든 종류의 사람들이 있으며 어떤 일이 일어날 수 있습니다. 좋은 심리적 품질 없이는 유능한 사람이되기가 어렵습니다. 여기서의 심리적 품질은 자신의 심리에 관한 것일뿐만 아니라 구매자의 심리에 대한 통찰력을 가지고 있습니다. 구매자의 마음을 파악하고 언제든지 구매자의 아이디어와 동기를 이해하는 것은 매우 중요하며이를 위해서는 고객 서비스가 거래 성공을 이끌어내는 예리한 통찰력과 분석 능력이 필요합니다. 예를 들어, 협상은 사실 정상적인 사람입니다. 나는 그것을 생각할 것이다, 물론, 판매는 반대 제안 일 수있다! 이것은 이미 구매자를위한 일종의 연습입니다. 다른 사람들에게는 어렵다는 것을 이해하지 못합니다. 현재 "우리 상품은 협상하지 않습니다"라고 말하는 대신에 완곡 어조로 구매자가 수락 할 수 있습니다!

책임 4, 서비스 태도

태도는 모든 것을 결정할 수 있습니다. 과장된 것은 아니며, 고객 서비스로서 태도가 중요합니다. 구매자와 판매자가 가상 ​​환경에서 거래하기 때문에 전체 프로세스는 언어 통신을 통해서만 수행 될 수 있습니다. 태도는 구매자에게 가장 직접적인 인상을 줄 것입니다 구매자가 기꺼이 살 것인지 여부를 결정하는 핵심 요소입니다 상황에 상관없이 "구매자는 신"이라는 것을 기억하고 구매자를 게을리하지 말고 자신의 잘못을 저 지르지 마십시오. 구매자에게 능동적이어야하며 구매자의 잘못으로 적극적으로 안내되어야합니다.

책임 5, 탄력성

Taobao 고객 서비스의 포괄적 인 품질은 매우 뛰어나며 대응 능력은 매우 중요합니다. 구매자가 답변해야하는 질문 외에도 실제 및 낙관적 인 응답 외에도 때로는 고객 서비스가 유연하고 명확한 사고와 장기간에 걸쳐 구매자와 대화해야합니다. 중간에, 당신은 지속적으로 다양한 구매자를 다루는 경험을 축적하고 실제로 그것을 유연하게 사용할 수 있습니다. Amoy 좋은, 좋은 Amoy입니다

책임 6, 의사 소통 기술

Taobao는 가상 쇼핑 환경이지만 사람들 간의 의사 소통 활동이기도하므로이 관계를 처리하는 방법도 주목할 가치가 있습니다. 특히 일부 오래된 고객의 경우 "가격"및 "수량"에 대한 문호를 열지 마십시오. 비즈니스와 관련된 일들을 기다리며, 친구로 대우하지 않으며 인간과의 접촉이 없다고 느낄 수 있습니다. 따라서 자주 구매자에게는 친구와 같은 분위기로 이야기해야합니다. 적절한 경우 비즈니스에 관해 이야기 할 수 있습니다. 상황에 따라 서로의 거리가 가까워 장기간 고객을 확보하는 것이 더 쉽습니다. 가격을 생각하면 문을 열 때까지 기다리지 않고 개별 문제에 대해 우선적으로 제안해야합니다. 유연하게 대응하고 적절하게 느슨하게 할 수 있습니다 물론 장기간의 상호 작용에 합당하지 않은 고객을 제외하고는 약간의 이익 손실 때문에 장기 고객을 잃지 마십시오.

책임 7, 규칙 및 규정

모든 규칙은 있지만 규칙은 죽었고 사람은 살아 있습니다. 규칙을 잘 알고있을뿐만 아니라,이 규칙을 유연하게 사용하는 방법도 있습니다. 우선 고객 서비스는 이러한 규칙에 대해 명확하고 문제를 처리해야합니다. 그렇지 않으면 악의적 인 구매자가 매복하는 것이 매우 쉽습니다. 자신에게 유익한 증거를 파악하고 구매자가 자신에게 유익한 말을하도록 안내하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 구매자는 물건이 적다고 말합니다. 또는 손상된 경우이 상황은 아무래도 결코 허용 될 수 없으며 규칙에 따라 처리되어야합니다. 구매자가 택배에 서명하면 제품의 모델 / 수량 / 무결성에 이의가 없음을 의미합니다. 그 차이점에 따르면, 평가는 또한 나쁜 평가를 사용하여 채팅 기록에 자신의 원래 단어를 출력하는 방법을 찾기 위해 일부 구매자에게 특히 유효하지 않습니다. 예를 들어 제품을 나에게 직접 환불하지 말아야한다는 뜻입니다 너를 위해서? 내가 환불 해 준다면 나에게 나쁜 평가를하지 말라고 말하는거야? 증거로.

책임 8, 중간 및 나쁜 평가

우선 합리적인 비교 계산의 원칙에 따라 처리해야하며, 구매자와 판매자 모두에게 범위를 허용하는 것이 합리적입니다. 실제 상황에 따라 중간 위치에서 처리되므로 판매자로서 행동하는 것이 좋습니다. 확실하게, 학위가 있어야합니다. 우리는 평가를 사기 위해 돈을 사용해서는 안됩니다. 이것은 우리의 이익을 잃을뿐만 아니라 이런 종류의 쓰레기의 성장을 촉진시킵니다. 다음 번에 조끼를 바꾸는 것이 더 쉽습니다. 우리 물건을 사다. 실제로 나쁜 리뷰를 처리하는 과정에서 발생하는 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 고의적 인 강요 이외에 대부분이 한 가지 문제 일 뿐이며,이 경우에는 진실성을 부여한 다음 제공해야합니다. 완곡 한 음색이 항상 그를 만질 것입니다. 맹목적으로 옳고 그름에 얽매이지 마십시오. 구매자가 잘못 되었더라도, 우리가 단어로 해결할 수 있다면, 그 이유는 무엇입니까? 이 시점에서, 고객 서비스는 소위 얼굴을 내려 놓아야합니다, 너무 많은 행동을하지 않는 한, 고객 서비스는 구매자 앞에서 활약해야합니다. 결국, 피상적 인 것, 그것은 큰 피해를 입히지 않을 것입니다. 보이지 않는 네트워크 가상 공간은 말할 것도 없습니다!